門診開設用藥咨詢窗口對藥物咨詢服務質量的影響

100069北京市豐臺區婦幼保健院，北京

用藥咨詢服務是現代藥學的重要組成部分，醫生因時間和專業的關系，每天接收的患者數量較多，無法與患者進行有效的溝通，因此為了能夠適應藥學服務形式的發展，開設用藥咨詢窗口是非常有必要的[1]。用藥咨詢窗口的設立不僅能夠加強患者與藥師之間的交流，也能為患者提供更加便捷的服務。同時，用藥咨詢窗口的設立能夠幫助患者了解用藥的方法，增強藥學的針對性與準確性[2]，增強患者治療效果，為患者用藥安全性與準確性提供更方便的平臺。我院為二級專科醫院，本研究旨在探討門診開設用藥咨詢窗口對藥物咨詢服務質量的影響，現將結果報告如下。

資料與方法

選取2017年1月-2018年1月我院開設窗口前藥房患者咨詢的服務記錄和2018年2月-2019年2月我院門診開 設用藥咨詢窗口后患者咨詢的服務記錄。將開設用藥咨詢窗口前的記錄定為對照組，將開設用藥咨詢窗口后的記錄定為觀察組。兩組均配備中藥咨詢藥師2名，西藥咨詢藥師3 名，全部由主管以上級藥師組成，兩組一般資料比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

方法：⑴對照組：將門診開設用藥咨詢窗口前患者咨詢的服務記錄進行回顧性分析，記錄患者咨詢問題、患者基本信息、咨詢藥物以及咨詢內容，并做患者滿意度調查。⑵觀察組：①對臨床藥師進行培訓，不斷提高藥學知識水平，并掌握各種藥物的基本信息。②設置用藥咨詢窗口標志，保證藥師值崗，回答患者對藥物或其他藥學信息的疑問。③開展討論，將咨詢服務中遇到的問題進行有效討論，提升藥師職業水平。④記錄患者咨詢問題、患者基本信息、咨詢藥物以及咨詢內容，實施用藥指導培訓工作。⑤做關于患者滿意度的問卷調查，并將結果進行討論分析。

觀察指標：①根據藥物選擇、用法用量、注意事項、用藥禁忌、藥品保管以及其他的咨詢人數評估兩組總咨詢人數的差異。②評估兩組患者就醫滿意度，總滿意度=滿意度+較滿意度。

統計學方法：數據采用SPSS 20.0 軟件分析；計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

兩組總咨詢人數比較：觀察組藥物選擇、用法用量、注意事項、用藥禁忌、藥品保管以及其他咨詢人數顯著高于對照組，且觀察組總咨詢人數顯著高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

兩組患者就醫滿意度比較：觀察組總滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

討 論

隨著患者自我健康保護意識的不斷提高，患者對藥物的關注度也在不斷提高。有些患者對藥物持有懷疑態度，而開設用藥咨詢窗口能夠有效減少這類情況的發生，同時也能防止患者因不了解藥物造成用藥不當而對身體造成傷害[3]。藥師在發藥時未能詳細交代，而且加上部分廠家的藥品說明書不夠明確，容易造成患者用藥不當，開設用藥咨詢窗口后，藥師能夠及時糾正處理，保證患者合理用藥[4]。用藥咨詢不用掛號，不僅節約患者時間，同時藥師也能夠為更多患者提供服務，關于患者的疑問，藥師能夠更加詳細地講解。藥師能夠及時為患者解答疑惑，縮短藥師與患者之間的距離，對建立良好醫患關系很有幫助。同時藥師通過與患者面對面的交流，增強患者對藥師的信任程度，以此提高患者就醫滿意度，所以藥師應不斷提高自身道德素質和與人溝通的能力。藥師在幫助患者解答問題時，會遇到新的問題，這就需要藥師不斷學習相關知識，拓展藥師的知識面，從而為患者提供更加優質的服務，確保藥師開展藥學服務的質量[5]。

本研究結果顯示，觀察組咨詢人數顯著高于對照組，觀察組患者就醫滿意度顯著高于對照組。提示門診開設用藥咨詢窗口可幫助患者解答疑惑，加強患者與藥師的溝通，加大門診用藥宣傳工作，創造適合于自己醫院的藥學服務模式，不僅提高藥學服務的內涵，還可以展現醫院的特色。對特殊人群，如孕、產婦盡量提供書面的宣傳資料，尊重患者意愿，保護患者隱私。臨床藥師在門診用藥咨詢中，發揮著越來越重要的作用，可提高患者就醫滿意度。

表1 兩組總咨詢人數比較(n)

表2 兩組患者就醫滿意度比較(n)

綜上所述，門診開設用藥咨詢窗口可有效增加咨詢數量，提高患者就醫滿意度，滿足患者對藥學服務的需求，增加患者藥學知識，保證患者用藥安全、有效、經濟，減少不良反應的發生率，更好地提高患者用藥依從性，為臨床安全用藥提供保障。