醫院投訴事件原因分析及防范對策研究*

高 琴 季文祥 顧 彬

隨著時代的發展，人們的維權意識不斷增強，醫院承擔著守護百姓健康的社會責任，本應是魚水情深的關系，但是由于多種原因導致近些年來醫患關系十分緊張，傷醫、殺醫事件時有報道。2018年7月31日公布的《醫療糾紛預防與處理條例》,強調糾紛預防與處理并重[1]，對于醫院而言，忽視醫院投訴事件的預防，是給醫患關系埋下“惡化的”導火索，又不恰當的處理投訴，從而導致醫患關系崩塌。實踐證明，醫療機構用于防范醫療糾紛發生所投入的成本要低于因解決糾紛所消耗的費用[2]。因此，本文對某地級市唯一一家大型三甲綜合醫院(以下簡稱“R院”)2019年發生的所有投訴事件(共582例)進行回顧性分析，試圖找出醫院投訴事件發生的原因，從而提出相應的防范措施，以期將投訴事件風險關口前置，降低醫院投訴事件發生率，為醫院構建和諧醫患關系提供參考。

本文研究的醫院投訴事件是指投訴人對醫院提供的醫療服務、護理服務、診斷流程、醫院管理、環境設施等產生不滿或者不理解，而通過網絡、電話、到訪、相關衛生部門信訪等渠道反映存在的問題，并提出訴求或者意見的事件[3]。

1 對象和方法

1.1 研究對象

資料來源于R院檔案管理部門保存的管理月報中有關投訴事件的資料，以及投訴管理部門所記載的投訴資料，包括投訴時間、被投訴科室、投訴內容、投訴原因、解決方式、賠償金額等，統計時間為2019年1月1日～2019年12月31日。

1.2 研究方法

采用回顧性分析法，對2019年所有投訴事件的始末進行梳理，運用Excel軟件，對被投訴科室分布、投訴原因、投訴處理結果等方面進行歸類統計分析。

2 結果

2.1 被投訴科室分布

被投訴的科室在前五名的分別是門急診、外科、醫技、職能部門、內科，前五名科室涉及的投訴事件總量占總投訴量的近80%，見表1。門急診投訴事件中，主要涉訴部門是門診(94例，占比69.12%)。外科投訴事件中，排名前五的分別是骨科(27例，占比22.31%)、普外科(23例，占比19.01%)、老年科(13例，占比10.74%)、泌尿外科(9例，占比7.44%)、胸外科(8例，占比6.61%),它們占外科投訴總量近70%。醫技科室投訴事件中，排名前三的分別是藥學部(18例，占比20.22%)、檢驗科(17例，占比19.10%)、B超室(12例，占比13.48%)，它們占醫技投訴總量一半多。職能部門投訴事件中，主要被投訴部門是后勤保障部(58例，占比78.38%)。內科投訴事件中，投訴靠前的科室分別是消化內科、心內科、呼吸內科，它們占內科投訴事件總量的55%左右。

表1 2019年R醫院被投訴科室分布情況表

2.2 投訴事件原因歸類統計

醫院投訴事件涉及的原因包括醫患之間信息不對稱、醫療服務、醫院管理、患方原因、醫療技術，其中信息不對稱原因導致的投訴占比最高，醫方單方因素醫療服務、醫院管理、診療技術等原因所導致的投訴，約占投訴總量的55.84%，單純患方原因僅占13.75%。見表2。

表2 R院2019年投訴事件原因歸類統計表

2.3 投訴處理結果歸類統計

由表3可知有551例投訴事件不涉及賠償，主要通過醫患雙方協商和解的方式解決。投訴事件中需要賠款的例數為31例，僅占投訴總量的5.33%，總賠款額卻高達400多萬。2019年需賠款的投訴事件中調解賠償28例，共賠付374.7萬，訴訟賠償3例，共賠付金額共40萬元。賠付事件中2萬元以下18例，共賠付15.16萬元，2萬元以上10萬以下5例，共賠付25.59萬元，10萬元以上5例，共賠付334萬元。

表3 2019年R院投訴事件處理結果統計表

3 討論

3.1 從涉訴科室層面分析投訴事件

門急診投訴發生率最高，筆者認為主要有以下兩點原因：(1)門急診工作負荷重。R醫院日均門急診量高達三四千萬人次，難免有服務盲點和不周之處。(2)急診特點。急診救治的一般都是急危重病例，患方心理急躁、恐慌，對醫生醫療水平、職業素養要求較高，在情急之下，稍有差池都會被放大，從而引發投訴。

外科投訴事件高發，筆者認為主要和外科疾病的特點有關，外科病例手術治療是開放性的，有創口，易引發感染、并發癥等，其中一些疑難重癥手術治療時，突發狀況無法預判、難以解釋[4]，易發生損害后果，而這些情況一旦發生，患者因不懂專業醫療知識，自然會將責任歸于醫院，從而引發投訴。

醫技科室投訴事件高發，筆者認為主要有以下兩點原因：(1)醫生診治疾病依賴醫技檢查。現在醫生給患者診治疾病一般都是根據檢查結果來制定相應的治療方案，因此，醫技檢查科室的工作負荷很重，導致患者排隊等候時間長，檢查結果出來慢，從而引發患者投訴。(2)醫技人才緊缺。因為醫技檢查對人體有傷害的風險，因此，愿意學此專業的人較少，即使學了醫技專業，再繼續深造讀研的更少，因此，導致醫技人才緊缺，那么最終醫院就診的醫技醫師診斷水平可想而知，漏診、誤診等時常發生，從而引發患者投訴。

職能部門投訴事件高發，主要涉訴科室是后勤部門，因為后勤部門的院內停車管理、食堂餐飲服務這兩項工作與患者就診息息相關，筆者認為這兩項工作投訴率高主要有以下兩點原因：(1)外包。因為這兩項工作都是外包給第三方機構進行管理，外包公司為了降低成本，其招聘的人員素質不高，管理能力普遍欠缺，人員流動性大[5]，工作銜接易出問題。(2)缺乏有效的考核機制。對于外包單位的考核往往流于形式，對于與其有關的投訴沒有懲戒措施，合同里也沒有做出明確的規定。

3.2 從涉訴原因層面分析投訴事件

3.2.1 醫患之間的信息不對稱

首先，由于患者不具備專業的醫學知識，導致患者對于疾病自然轉歸、超出人類認知水平的情況不能正確理解，從而將不利結果歸責于醫方。

案例1：男，89歲，食管癌術后，并發肺部感染，半個月后出血，搶救無效死亡。

分析：肺部感染是食管癌術后高發的、可怕的并發癥，加上患者年齡大，抵抗力弱，還有多種慢性病，因此，死亡風險較高，最終患者不幸離世，家屬心理不能接受，投訴醫院治療存在問題，最終經醫療糾紛調解委員會調解，評估醫院無責，人道主義支付1千元撫慰金。

其次，由于患者對醫院所執行的上級機關單位的政策規定，如轉診政策、物價政策、醫保政策、雙休政策、藥品政策等，不知曉或者一知半解，導致患者誤以為醫院故意刁難、蒙騙他們，從而導致投訴事件的發生。

患者由于不知曉轉診政策而產生投訴的比率最高，根據2011年江蘇省衛生廳印發的《江蘇省醫療機構雙向轉診管理規范(施行)》的文件規定，上轉指征主要是指定點醫療機構條件所限治不了的，或因法律規定必須轉專業防治機構治療的(如傳染病、精神病等)，再加上患者不辦理轉診手續，根據醫保規定，后期報銷比例會下降很多。而實際診療中，多數患者出于對經濟發達地區(如上海、南京、蘇州等)大醫院的高信任度，在不符合轉診指征的情況下，強烈要求轉診，醫生按照政策規定不予轉診，因此引發投訴。

患者對物價政策、醫保政策不知曉引發投訴事件比例也較高，筆者認為，根本原因是物價不透明。醫院收費是按照物價局規定的收費標準執行的，而患者對這些復雜多變的政策規定并不知曉，也沒有知曉的渠道，或者患者一知半解從而產生理解偏差[6]，因此內心產生懷疑，從而引發投訴。此外，患者就醫消費支付比重較大的是藥品、耗材、檢查，檢查項目有物價局規定的收費表，而藥品、耗材國家雖然取消加成，但是醫藥購銷領域的成本售價價差大是積弊，破除積弊需要時間。

患者對雙休政策不知曉也是2019年投訴占比較高的因素。2019年R院所在市衛生健康委改變全市公立醫療醫院的休息制度，原來醫院每周只休息一天半(周六下午、周日全天)，從2019年7月1日起改為每周雙休(周六、周日)。這項政策的改變，患者適應需要時間。

最后，由于患者對于醫院的管理規定，如預約掛號流程、支付方式、退費流程、補發票、簡易門診規定、會診制度、院前急救規定、工作人員排班等，不知曉、不熟悉，導致在其就診時產生不滿，從而引發投訴。

如今進入信息化、人工智能時代，互聯網+、智慧醫療逐步登上醫院的舞臺，給患者帶來便利的同時，提高醫院的工作效率和管理水平。但是這樣的便利，對于年齡偏大、文化程度不高的患者群體而言卻是一種負擔，他們因為不會這些操作，而不能提前預約掛號只能去醫院排隊。例如，門診上的預約掛號有優先就診權，患者在手機上登錄醫院的公眾號、官網等即可提前預約掛號繳費，當天就診簽到后，系統自動將預約號跳到當時就診患者的下一個號，大大節約了患者就診等候、排隊繳費的時間。

對于醫院會診制度、補發票規定、院前急救規定、人員排班規定、簡易門診規定等都是醫院的內部規定，這些規定都是從最大化患者利益的角度，兼顧醫院利益的情況下，綜合考慮制定的。個別患者從個人利益出發，不認可這些規定，是因為他們不知曉這些規定所能規避的風險。

案例2：簡易門診規定，要接待已確診且病情穩定的慢性病取藥或檢查、檢驗患者，不接待初診患者，有一患者去簡易門診要求開具“美羅華”藥品，簡易門診拒絕后，其投訴簡易門診醫生，認為簡易門診沒有帶來方便，形同虛設。

分析：“美羅華”是治療腫瘤的藥品，不符合簡易門診開藥的規定，患者需要去專科就診，醫生根據病情評估開藥。雖然沒有給此患者帶來便利，但是對于其疾病的治療來說，由其自行購買服用腫瘤藥品，存在風險，阻斷其簡易門診開藥途徑，倒逼其去專科救治，根據病情需要和醫囑服藥，這是為患者健康安全考慮。其他規定也都如此，是從患者利益出發，綜合考慮醫院合理利益制定的。

3.2.2 醫院服務

醫院服務所導致的投訴主要由服務不到位造成的，包括服務態度(主要因素)、推諉患者、服務不人性化、服務延遲等，筆者認為“服務不到位”產生原因主要有以下三點：(1)醫護人員工作壓力大。每天需要接診大量的患者，需要接受各個職能部門的監督、考核，需要時刻警醒自己防范治療風險，還要不斷地汲取新的醫學知識，容易產生職業倦怠感[7]，會有心情低落的時候，從而影響服務態度。(2)醫德醫風問題。部分醫務人員違反醫院考勤管理規定，上班遲到、玩手機等，這部分人員服務意識淡薄、缺乏責任心，推諉患者、工作拖沓，從而使患者產生不滿情緒。(3)職業“綜合征”。醫生見慣了生死場面，常給人感覺“冷漠”，再加上醫生職業專業性強、工作強度大的特點，往往以高高在上的視角與患者溝通，面對患者的質疑、詢問，往往不耐煩，甚至拒絕溝通。

其次是由醫院現行的條件限制導致的投訴，主要是人員不足的限制。例如，婦科、產科、兒科醫師緊缺，導致患者就診等待時間長引發的投訴，部分醫學專業人才緊缺是形勢所致，醫院每年都會招聘，并附加緊缺人才的優待政策(如安家費等)，但是結果往往不盡人意。

3.2.3 醫院管理

醫院管理不到位引發的投訴主要涉及車輛、門急診分診、食堂、藥品、設備、醫院感染等，其中車輛、門診、食堂餐飲等管理不到位致訴率高的原因已在前文分析過，不再贅述。重點討論一下感染管理、行風管理這兩方面的致訴因素。(1)感染管理不到位。此方面投訴占比不高，但是一旦發生會延誤或加重患者病情，甚至危及患者生命。首先，病區醫護人員對醫院感染控制方面的相關制度執行不到位。其次，患者出院時，醫生對患者出院后感染控制方面的醫囑溝通不到位。最后，出院后病情隨訪流于形式。(2)行風管理存在的問題。此方面投訴占比較低，一旦發生涉及刑事法律處罰，不僅影響當事人的職業生涯，而且影響醫院的聲譽，從而影響醫患關系。從2019年R院的行風方面的投訴發現，主要涉及招投標、招聘、違反衛生行業“九不準”規定幾個方面，分析事件原委后，不難發現，對于投訴人反映的招投標、招聘情況醫院無違規操作之處，是投訴人自己沒有競聘上，害的“紅眼病”。對于患者反映的醫生變相推銷醫療產品，違反衛生行業“九不準”的規定，這個很難界定。

案例3：患者反映口腔科醫生夸大其詞，告知其烤瓷牙每顆3千多元，相較“種植牙”(每顆1萬多元)便宜很多，但是烤瓷牙安裝后會有很多壞處，患者認為，醫生為了利益變相向其推銷醫療產品“種植牙”。

從事實角度分析，一方面，烤瓷牙確實有醫生所表述的一些缺點，而種植牙有一些烤瓷牙所無法比擬的優勢，種植牙收費高是因為相較烤瓷牙，其治療環節多、使用耗材多，醫生說法并沒有問題，而收費標準，醫院完全按照物價局政策規定執行，不存在患者所認為“價高利潤高”的想法。另一方面，據患者反映的情況，醫生并沒有強制其必須選擇種植牙，只是向其介紹了兩種修復方法的優劣而已。從專業角度分析，烤瓷牙和種植牙是兩種不同的牙齒修復方法，各有優劣，醫生應該根據患者牙齒受損情況、患者需求綜合選擇。因此，此案醫生究竟有沒有變相推銷，難以界定。

最后，因藥品、設備等方面的因素引發的投訴占比不大，但或多或少能暴露出醫院在這些方面存在管理死角。

3.2.4 患方原因

醫院投訴事件中由患方因素導致的投訴占比也比較高，筆者認為主要有以下幾點原因：(1)患者的維權意識增加。現代社會，人們接受過良好的教育，懂得拿起法律的武器維護權益。(2)投訴方式多元化、便利化。隨著社會發展，人們維權渠道越來越多，就醫院而言，患者可以通過來訪、電話、網絡、信訪、司法訴訟等多種途徑維護權益。(3)患者對醫方缺乏信任。長久以來媒體對醫院的負面報到逐漸消耗了患者對醫院的信任度，再加上有關政府部門對看病難看病貴的就醫現象改革成效并不顯著，導致患者就醫體驗不佳，內心缺乏安全感，所以帶著放大鏡看待醫院。(4)患者心理預期過高、心理建設不到位。疾病的并發癥、現行醫學診療水平限制以及疾病的自然轉歸，患者對這些缺乏足夠的認知，再加上病痛的折磨或者面臨與親屬的生離死別，難以做好心理建設。(5)患者不合理訴求。有些患者要求醫生篡改病歷、插隊就診、不掛號就診、符合出院指征不肯出院等，他們認為這些是醫生舉手之勞的事，而醫生拒絕是故意刁難，其實，他們不知曉，醫務人員的工作不能恣意妄為，要遵守各項診療規范、核心制度及醫院管理規定的。

3.2.5 診療技術

由表2所示，因技術原因導致的投訴僅占投訴總量的11.51%，其中因醫院的醫生診療技術水平低導致的投訴僅占投訴總量的8.59%，由此可見R院作為當地唯一一家三甲綜合醫院，名副其實。另外，少數投訴是因現行診療水平的限制所致，屬于不可抗力的因素，患者將疾病的不利結果歸咎于醫院，屬于強人所難。

3.3 從處理結果層面分析投訴事件

從投訴事件的處理結果來看，有95%的投訴都是由被投訴科室、投訴管理部門與患方協調、和解解決的，這些投訴由于沒有損害后果，所以不需支付賠償款，但是它們特別消耗醫院的人力資源，同時，也消耗患者對醫院的認可度，阻礙醫患和諧關系的構建。雖然，僅有 5%的投訴需支付賠償款，但是它們損害后果卻比較嚴重，賠償金額也相當可觀。醫院雖然購買了醫療責任險，但是2019年保險外賠償金額高達274.06萬元，占總賠償額的66%，這說明了有些投訴損害通過一些措施是完全可以避免的。

案例4：婦產科有一例投訴，患者引產后胎盤滯留，最終導致患者子宮切除，喪失生育能力，醫院最終通過調解賠償了患者250多萬元。

分析：該投訴損害后果嚴重，而當事醫生是高年資的主任醫師，臨床經驗豐富，技術水平高超，因此，損害后果與醫生業務能力無關，是她手術過程中疏忽大意所致，這是完全可以避免的，只要增強責任心，切忌麻痹大意，即可防范。

4 防范對策

筆者從醫院、患者、第三方機構這三個責任主體層面分別探討醫院投訴事件的防范對策。

4.1 醫院層面

4.1.1 加強醫院管理

第一，醫院后勤保障部門應嚴格要求合作方加強醫院車輛停車管理，改革車輛出入線路規劃，暢通高峰期的車輛分流，避免因院區車輛擁堵，耽誤患者時間、增加停車費用，從而導致患者不滿[8]。第二，醫院門診部應加強預約掛號、預約檢查管理，診區分診管理，維持合理、公正的就診秩序，避免因插隊、簽到取號、預約等引起的患者不滿。第三，醫院藥學、設備、感染管理等部門應該重視患者關于藥品、設備、感染控制等方面的投訴，加強藥品的采購、調配，及時維修設備故障、加強感染管理控制等。第四，醫院宣傳部門應該加強醫院有關管理規定、服務流程、咨詢熱線、服務地址、微信公眾號、官網信息等方面的宣傳引導，使患者明明白白就醫、輕而易舉解惑。第五，醫院投訴管理部門應對投訴事件定期總結反饋，對投訴數量“名列前茅”的科室部門、個人進行經濟、行政處罰，并且將其作為重點“關照”對象，如表1所示的門急診、外科、醫技及其涉事人員，運用PDCA[即計劃(plan)、執行(do)、檢查(check)、處理(act)]、品管圈等管理工具持續不斷改進管理，以提高預防投訴的效果[9]。

4.1.2 提高醫院服務水平

首先，對服務態度問題、溝通問題引發的投訴，醫院應該著重整改。理由：一是，此類投訴占比大，亟需解決；二是，此類投訴是完全可以避免、容易整改的投訴類型，投訴整改成本低、效果立竿見影；三是，此類投訴嚴重影響醫院及其醫務人員的形象，對醫院聲譽極易造成損害。因此，醫院行風管理部門應“重典治疴”，嚴格按醫院的管理規定進行獎懲，對因服務態度、服務不到位等問題嚴格按規定進行扣款、扣分、通報等處罰，絕不姑息，對因服務好被患者以信件、錦旗、網絡表揚的同志進行獎勵、表彰，并在醫院公眾號、官網、展板、顯示屏專題宣傳樹標桿。醫院醫患溝通部門應傾囊相授、主動傳授，將溝通技巧提煉編冊，與十八項核心制度并重看待、同等要求。

其次，醫院人事、紀檢等部門一方面應“走出去、下基層”。要以患者反映的問題為線索，現場調查取證。走出辦公室，巡查暗訪各工作場所，實地考查上班時間醫務人員在崗在位情況、工作規范遵守情況，尤其是窗口單元(如收費窗口、門診診區吧臺、抽血窗口、各醫技檢查護士吧臺等)要重點巡查，實事求是調查取證、記錄存在的問題。另一方面應有“敢頂真、碰硬的勇氣”，將醫院的管理規定落到實處，對違規違紀者嚴厲處罰、絕不因同事情誼而徇私。理由：一是，只有“走出去、下基層”，才能實事求是，發現最真實的問題，獲取最直接的證據；二是，只有“敢頂真碰硬”，才能有威懾力、激濁揚清。

再次，醫院車輛管理、安全保衛、食堂餐飲雖外包給第三方機構，但這些服務的好壞直接影響著患者對醫院的滿意度評價，直接關系到醫院的形象、聲譽，因此，不能因外包給他方而撇清責任。醫院與外包公司是合作關系，醫院是甲方，對乙方的服務應采取有效的考核措施，通過科學的考核手段來達到間接治理的目的。

最后，在醫院退費、換發票窗口增加對收費等方面的咨詢職責，讓一些對收費有疑問的患者有處可詢，不至于啟用投訴通道來咨詢費用問題，可節省患者的時間、精力，也節約醫院的管理資源。同時，在醫院顯眼位置公布醫院各項政策咨詢電話，例如，醫保政策，公布醫院醫療保險辦公室電話；藥品政策規定，公布藥學部門辦公室電話；物價政策，公布醫院物價管理部門辦公室電話；轉診政策，公布醫院醫務管理部門電話；對于醫院內部就診管理規定，公布醫院門診部門電話。暢通患者的咨詢渠道，平衡醫患之間信息不對稱的矛盾。

4.1.3 加強醫務人員培訓

加強醫院人員的各項技能、制度、醫德醫風培訓，并建立長效機制。(1)醫院醫患溝通部門應定期開展醫務人員的溝通技巧培訓，通過系列專題，剖析經典案例，將理論與實際相結合，有效促進培訓內容入腦入心，從而提高醫務人員的溝通技能。(2)醫院醫療、護理、教育等部門應加強醫務人員的專業技能培訓，通過舉辦技能競賽、定期考核、外出進修等多元化的方式培養醫務人員的操作技能，提升他們的技術水平，避免盲目自信、麻痹大意而犯低級錯誤。(3)醫院質量管理部門應加強醫務人員的質量安全培訓，包括十八項核心制度、各項診療規范、醫院各項醫療管理規定等。通過長期不間斷的熏陶，提升醫護人員的依從性[10]。(4)醫德醫風培訓，大力弘揚新時代 “敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的醫師職業精神，通過宣傳醫德高尚人員的感人事跡熏陶他們，同時通過反面典型案例警示他們，從思想方面培養醫生高尚的道德情操，良好的工作作風。

4.1.4 提高患者滿意度

提高患者滿意度可以有效降低投訴率。可以從以下幾方面著手：(1)轉變服務模式，由醫生獨斷決策轉變為與患者共同決策[11]。由于醫療服務專業的復雜性，導致醫患在信息溝通上存在不平等，醫生憑借自己專業的醫學知識和多年積累的臨床經驗，在就診過程中“獨裁主義”，自行決定治療方案，不會主動向患者過多解釋，甚至部分醫務人員對于患者的詢問會不耐煩，患者就診過程中幾乎沒有參與感、獲得感，因此，需要轉變服務模式，由醫患雙方共同參與疾病救治的全過程，增加患者對自己疾病治療的認知度，從而提升患者的滿意度。(2)優化流程、簡化手續。梳理出患者投訴事件中涉及各流程、環節、管理規定等方面的問題，制定優化措施，縮短患者排隊等候時間，精簡辦事手續，使患者少跑腿少等待，從而提高患者的就醫體驗。(3)降低藥占比。藥學部有效降低藥品的采購價格，同時，對門診患者和住院患者的次均費用進行控制縮短住院床日，如加快病床周轉，開展臨床路徑管理、考核大檢查的陽檢率等，通過多環節把控，才能真正降低藥占比，緩解患者看病貴的問題，從而提高患者滿意度。(4)為患者提供優質護理服務。一切以患者為中心，從一般護理、藥物、心理、健康指導方面給予患者合理、有效、優質的護理[12]，讓患者感受到被關心、被照顧，對臨床治療起到有效的配合作用，從而顯著提高患者滿意度。

4.2 患者層面

(1)對百姓進行多渠道的科普宣傳。醫院應利用微信、官網、報紙、電臺、電視等媒體多渠道進行科普，對一些常見的疾病問題為患者答疑解惑，以平衡醫患之間專業知識的不對稱。(2)對患者的不合理、不合規訴求應該進行耐心解釋，將常遇見的問題進行歸納匯總，制作成宣傳冊、宣傳海報擺放、張貼在醒目位置，避免患者因無知而產生怨懟。(3)對極少數蠻不講理的患者，可聯系院內警務室進行教育引導，以免因雙方情緒化引起無端的爭執，甚至肢體沖突。(4)提高患者對醫院、醫務人員的信任度。通過各種宣傳媒介加強醫學界正面典型人物、事件的宣傳，弘揚醫學界的正能量，使百姓對醫院、醫務人員有正面的了解和正確的評價[13]。

4.3 第三方機構

4.3.1 上級機關單位

多數老百姓平常對于醫藥衛生方面的管理政策不關心，而且多數政策文件也沒有對公眾公開，因此，在醫院執行上級政策的過程中，會遇到百姓不理解、不認可的情況，從而引發投訴事件。針對該類投訴，醫院應該將與患者就診密切有關的政策性文件，提煉出文件重點、改革點，然后加以宣傳，如轉診政策、醫保政策、收費定價政策等通過宣傳冊、微信、官網等渠道加強宣傳，提高患者的知曉率，從而平衡醫患之間信息的不對稱。

4.3.2 外包單位

醫院外包的項目、服務引發的投訴，數量雖不多，卻與醫院關系甚大，其產生的影響對醫院十分不利，不僅易使醫院的聲譽受損，而且易降低患者的就醫體驗，導致患者用腳投票而使醫院損失患源。其中一些是外包單位與投訴人發生的經濟糾紛，而醫院已將款項與外包單位結清，此類糾紛原與醫院無關，但醫院也受到牽連，對于此類投訴，醫院應本著人道主義精神積極配合投訴人維護自己的權利，提高投訴人的滿意度，同時對于該類不守信的外包方，醫院應將其列入黑名單，永不與其合作，以降低醫院涉訴風險。還有些投訴是因外包服務引發的，如外包的院區車輛停車服務、食堂餐飲服務，這些服務不到位影響患者的就醫體驗，因此，筆者認為，一方面醫院在選擇外包單位時，應該擇優招錄，而不僅是價低者進、關系戶進，從源頭上選擇優質外包方。另一方面，對于合作的外包公司，簽約的合同中應該明確約定約束機制，在涉及賠償和爭端解決的問題上，要在合同中體現出來，制定懲戒或終止合同的條約[14]，倒逼外包方改進管理和提高服務質量。