淺議新冠肺炎疫情對家政服務行業發展的影響

張霽

一、新冠肺炎疫情發生過程

在2020年初，湖北武漢大規模新型冠狀病毒肺炎感染發生后，疫情迅速向全國各地蔓延，席卷全國。

1月7日，習近平總書記主持召開中央政治局常委會會議，要求采取切實有效措施，堅決遏制疫情蔓延勢頭。從1月24日除夕開始，全國各地陸續采取了一系列措施，如居民小區、村莊封閉式管理等。

1月25日，農歷新年第一天，面對疫情加快蔓延的嚴重形勢，習近平總書記再次主持召開中央政治局常委會會議，對疫情防控特別是患者治療工作進行再研究、再部署、再動員，并決定成立中央應對疫情工作領導小組。

2月3日，習近平總書記再次主持召開中央政治局常委會會議，全面部署疫情防控工作，強調最關鍵的問題就是把工作抓實、抓細、抓落地。各地主要采取更嚴格的措施，內防擴散、外防輸出。社區開展聯防聯控，落實落細各項防控措施，盡最大可能切斷傳染源，盡最大可能控制疫情波及范圍。

2月12日，習近平總書記又一次主持召開中央政治局常委會會議，強調疫情防控工作到了最吃勁的關鍵階段，要毫不放松做好疫情防控重點工作，努力實現今年經濟社會發展目標任務。

在疫情發展的不同階段，習近平總書記發表的這一系列極其重要的講話、指示，切中要害、見微識遠、暖心鼓勁，如雪中送炭，為全黨全軍全國人民打贏疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰提供了根本指引。

不難看出，當前疫情防控形勢十分嚴峻，家政服務行業除少數響應政府相關部門“春節保供”號召，沒有返回家鄉過年的家政服務員仍在服務家庭工作、沒有受到影響以外，大部分返鄉家政服務員返城就業都有不同程度的困難，如返城人員須隔離14天才能工作，還有城里居民社區封閉管理等都對家政服務員就業產生了較大影響，家政服務企業經營和行業發展面臨著很大的困難。

二、疫情形勢下家政服務行業發展遇到的問題

在新冠肺炎疫情背景下，家政服務行業作為典型的勞動密集型產業受影響最大，因為它是以家庭內部為主要工作場所，以家庭生活勞務服務為主要工作內容的，人和人之間接觸十分密切的一個行業，必然受到較大沖擊，在春節假期過后無法較快復工復產。

由于家政服務行業以女性農民工為主要從業群體，她們大部分來自農村且屬于靈活就業。而現在面對疫情，她們在廣大農村有自主生存能力，也有自給自足的能力，在農村完全可以把自己封閉起來，實現在地化，防止疫情蔓延。因此，如今這些控制疫情措施的實施，在短期內對家政服務行業這一勞動密集型產業供給的沖擊是巨大的。

受群防群控措施影響，現階段已經返鄉的家政服務員即使有就業愿望，也很難從家鄉走出并返城；假使能夠返城，按有關規定要隔離14天，這對于家政服務員的就業愿望也是很大的打擊，就業成本無形中增大。因此，有返城就業意愿的人進一步減少。

即使個別疫情較輕地區的人員返城后，完成14天隔離，但是由于禁止大規模聚集，家政服務員無法與雇主在家政服務企業（家政服務機構）進行面對面的就業洽談，更談不上進入居民小區、走進雇主家庭上戶工作了。但是現階段這些防控手段對于控制疫情蔓延又是必須采取的措施。

我們再來看家政服務需求。由于春節假期的延長和各地復工時間的延后，人們居家和家人在一起的時間較多，家務勞動社會化的需求在這段延長的假期中有可能會相應減少。但隨著全國各地企業逐步復工復產，又會出現一個家政服務需求的高潮。由此不難看出，往年春節過后出現的家政服務需求高潮會在時間上后延，但不會消失。

在這種形勢下，如何讓家政服務員和家政服務企業管理人員穩定在家待崗，在疫情過后又能夠愿意返回家政服務崗位就業，如何讓家政服務企業高效地完成家政服務員與家政服務客戶家庭的匹配與精準對接，成為家政服務行業面臨的重大現實問題。

由于家政服務從業人員素質普遍不高，通常情況下都要在家政服務企業或家政服務培訓機構接受培訓后才能上崗。通過培訓，既能夠讓家政服務機構更好地了解家政服務員，也能讓家政服務員更好地對接客戶家庭，提供客戶家庭滿意的服務。家政服務培訓一般分為家政相關專業理論知識和家政服務技能模擬實際操作訓練兩部分，受疫情的影響，現階段無法開展人員聚集的現場實際操作培訓，對于家政服務行業來說，家政服務培訓如何有效開展也成為現階段的另一個重大現實問題。

家政服務從業人員隊伍是否穩定和從業人員專業素質能否提高是家政服務行業發展面臨的挑戰，是行業發展不可回避的問題。在疫情沒有解除的情況下，如何破解以上兩個難題，成為現階段家政服務行業生存與未來發展的關鍵。

三、疫情形勢下家政服務行業發展的機遇

突如其來的疫情給家政服務行業發展帶來了致命的沖擊和挑戰。但從行業發展的另一個角度來看，疫情也為我國家政服務行業的轉型升級，特別是行業提質和創新帶來了新的發展機遇。

隨著新一輪科技革命的到來，互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術發展日新月異，數字經濟蓬勃發展。而移動互聯網的發展，5G時代的到來，帶動線上數字化平臺蓬勃發展，同樣也讓各行業的就業前景發生著超乎想象的改變。

互聯網時代中，數字經濟發展的潛力越來越大，越來越多的傳統行業擁抱互聯網實現轉型升級。在疫情背景下，移動互聯網的優勢越來越凸顯，面對疫情，宅在家的人們無論長幼，對互聯網的依賴程度大大增加。家政服務行業這一古老傳統的行業與互聯網結合，形成 “家政服務+互聯網” 模式，對于促進家政服務行業轉型升級和持續發展的作用進一步加大。

（一）“家政服務管理+互聯網”，構建基于互聯網的家政服務管理綜合平臺

在現階段，如果家政服務企業能夠通過互聯網在線交流的方式引導和聯系廣大在家的家政服務員，保持她們思想、心理狀況的穩定，就可以在一定程度上幫助家政服務企業減少家政服務員流失，從而達到穩定家政服務一線從業員工隊伍的目的。

開發利用家政服務互聯網平臺，使家政服務企業（機構）與有家政服務需求的客戶家庭進行線上交流溝通，可以提高家政服務機構與需求客戶的溝通效率。家政服務互聯網平臺也可以實現家政服務員與家政服務客戶家庭的線上交流洽談，雇主也可以通過線上專業測評系統對家政服務人員的認知、情緒、人格、行為、人際關系等狀況，以及文化素質、專業技能與專業知識等方面進行專業評估，利用互聯網進行家政服務客戶與家政服務員的相對精準對接，實現線上簽約。

家政服務互聯網平臺不僅在疫情期間對于家政服務企業有實用價值，在平常時期，對于降低家政服務機構交易成本、提高家政服務成交效率也有很大的意義。

（二）“家政服務培訓+互聯網”，創新家政服務培訓形式，提升從業人員專業素質

在疫情背景下，傳統的家政服務面對面形式培訓無法實施，創新家政服務形式培訓對于促進家政服務機構留住家政服務員具有一定的意義。

利用“疫情假期”，通過基于互聯網的遠程教育對家政服務員進行網上培訓，可以提升家政服務員的專業素質，穩定家政服務員隊伍。這對渡過疫情非常時期、保證家政服務行業發展意義重大，也可以為疫情過后家政服務行業專業服務品質提升、家政企業管理水平提升以及促進家政服務行業提質擴容打下一個良好的基礎。

通過互聯網開展家政服務培訓，理論課程培訓難度不大，而且近年來也有不少家政服務機構在應用。如何開展線上實際操作培訓是家政服務線上培訓中一個需要研究的課題。

隨著5G時代的到來，虛擬現實技術在人們工作生活中的應用不斷普及，受到了越來越多人的認可，它可以讓人在虛擬世界中體驗到最真實的感受，其模擬環境的真實性與現實世界難辨真假，讓人有身臨其境的感覺。

所謂虛擬現實技術（英文名稱：Virtual Reality，縮寫為VR），顧名思義，就是虛擬和現實相互結合。從理論上來講，虛擬現實技術是一種可以創建和體驗虛擬世界的計算機仿真系統，它利用計算機生成一種模擬環境，使用戶沉浸到該環境中。虛擬現實技術就是利用現實生活中的數據，通過計算機技術產生的電子信號，將其與各種輸出設備結合，使其轉化為能夠讓人們感受到的現象。這些現象可以是現實中真真切切的物體，也可以是我們肉眼看不到的物質，并通過三維模型表現出來。因為這些現象不是我們直接能夠看到的，而是通過計算機技術模擬出來的現實中的世界，故稱為虛擬現實。

家政服務員可通過VR、AR（增強現實Augmented Reality，簡稱AR）技術進入虛擬教室，通過頭戴式設備參與家政服務相關的如家居保潔、家庭照護等模擬實訓課程。通過5G網絡、利用VR技術開展家政服務技能實際操作培訓和考核，也會成為未來家政服務培訓發展的一種趨勢。

從以上兩方面都不難看出，面對疫情這一突發情況，互聯網等新技術對于家政服務行業的發展意義重大。甚至隨著5G時代的到來和人工智能技術的應用，簡單的家務勞動能夠被智能機器人替代。但是由于每個家庭和每個家庭成員都有自己的個性和特點，致使許多涉及家庭生活的事務無法由機器替代完成，特別是一些技術含量較高的家政服務崗位還是需要由人來完成。

因此，隨著經濟社會的不斷發展，人們對家政服務的需求不會減少，而且隨著社會的發展和科學技術的進步，家庭對于社會化服務的需求會越來越多樣化、個性化，家政服務行業新崗位也會不斷涌現。

四、政策建議

2019年國務院辦公廳《關于促進家政服務業提質擴容的意見》（國辦發〔2019〕30號）發布以來，相關部委出臺了一系列的鼓勵和支持提高家政從業人員素質的政策和措施，特別是鼓勵校企合作舉辦職業教育以及家政服務崗前和“回爐”培訓的政策措施。

疫情期間，大多數家政服務企業沒有復工，家政服務員也大多在家封閉。建議政府有關部門利用家政服務專項培訓工程財政資金培訓經費補貼，鼓勵有條件開辦家政服務專業的高校和有一定規模的家政服務企業、培訓學校利用5G技術開發家政服務培訓平臺和線上培訓課程。特別是在疫情期間鼓勵并支持家政服務員在家參加互聯網線上培訓，提升家政服務從業人員自身理論素養和專業素質。政府有關部門積極牽頭，面向家政服務企業經理人和家政服務培訓師開展相關專業的互聯網線上培訓，提升家政服務行業經理人和培訓師的專業素質。

鼓勵有條件的家政服務企業開發基于互聯網的家政服務供需洽談遠程面試平臺、家政服務企業管理平臺，提升家政服務企業管理水平。

疫情期間，國家出臺的一系列穩就業、穩企業的政策能夠實實在在地惠及家政服務行業。同時加大對家政服務企業稅費減免、資金援助、貸款貼息、社保補貼、房租減免等政策的落地落實力度，使家政服務企業更加有信心渡過難關。

五、小結

從短期看，疫情對家政服務行業發展沖擊巨大，對傳統小微型家政服務機構來說甚至是致命的打擊。但從另一方面來看，疫情也會促進家政服務行業的轉型升級和優勝劣汰，促進家政服務行業的整體升級，也是家政服務行業提質擴容的一支“強心劑”。

通過這次疫情，我們不難看出，未來互聯網技術在家政服務行業中的應用會越來越廣，二者結合會越來越緊密，但是互聯網技術無法替代家政服務。技術的進步對家政服務員的素質要求越來越高。相信未來家政服務行業的發展對高素質人才的需求會越來越大，對我國經濟社會發展的貢獻也會越來越大。

（作者單位：全國婦聯人才開發培訓中心）