營銷業擴報裝與供電優質服務關系探討

郭睿智

摘要：隨著人們對電量的需求增長，近年來電力企業的規模也在不斷擴大，這使得電力企業的市場競爭十分激烈。然而，由于一些企業不重視電力的營銷策略，導致整個企業的運營都出現了問題。筆者對營銷業擴管理這一概念進行了詳細的剖析，并指出目前供電企業營銷中的漏洞和缺陷，進而結合實際情況給出合理的改進措施。希望能為改善當前電力企業的營銷狀況貢獻力量。

關鍵詞：營銷業擴報裝;供電;優質服務

引言

“放管服”改革是國務院重塑政府和市場關系、使市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用的重要戰略舉措，也是激發市場活力和社會創造力、實現經濟穩中向好的關鍵一招。婁煩縣供電公司全面落實國家電網公司和省電力公司業擴報裝“放管服”改革工作要求，以市場為導向，以客戶為中心，大力推動業擴報裝提質增速，降低客戶辦電成本，不斷優化便民服務舉措，全面提升客戶對電力需求的獲得感，全力服務于廣大用電客戶和經濟社會發展，營造了良好的供用電環境。

1業擴報裝管理的主要內容

業擴報裝的事前管理主要包括兩個方面，一是為電網企業開展各項工作提供必要的基礎支撐，電力業擴報裝是一項非常重要的工作，因此在工作開展前的準備變得尤為關鍵，其內容為對基礎數據的收集和分析，對用戶需求的概括了解，這樣才能在工作開展時更具有針對性，從而有效的提升服務質量。二是積極聽取客戶的意見，以調查問卷等形式了解客戶的需求與建議，以客戶個性化需求為導向，制定配套的管理措施，以保證業擴報裝工作的順利開展。業擴報裝的事中管理是對電力業擴報裝項目的全過程進行有效的、科學的監督和管理，確保工程快速、有序的推進。在電力業擴項目建設過程中，要對各個流程和環節進行標準化的嚴格管理，同時協調各方，根據特殊情況制定對應的措施，注重工作實效，以滿足客戶用電需求為目標，實現對工作流程的有效監督與管理。

2供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

2.1以客戶需求為導向，調整營銷手段

由于相關工作人員缺乏對市場的了解，沒有充分掌握客戶對電力的具體要求，在進行營銷工作時，用到的營銷手段十分陳舊，已經不能滿足新時代的要求，電力企業不但收不到理想的營銷結果，反而會造成經濟投入的浪費。目前的電力營銷系統中還存在很多缺陷，具體包括：首先，電力企業沒有做好詳細的市場調研，對用戶需求量不了解，營銷的成果往往不理想;其次，電力企業雖然有在營銷方面投入經濟成本，但并沒有收到相應的經濟回報;最后，一些企業不重視營銷設施的建設，這使得營銷工作的展開難以進行，對電力市場營銷的健康發展產生了不良影響。電力企業要想長期穩定地發展，就必須要有對市場需求的靈敏嗅覺，對市場需求的轉變有及時準確的把控。

2.2完善業擴報裝工作流程

堅持業擴報裝“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，全面推行“容缺辦理、一證辦理”工作要求，為政府重大項目與民生項目提供快捷和一對一全程服務。各業擴服務人員及時按要求時限進行系統錄入，嚴禁體外循環，防止業擴報裝超時、超短工單發生。對發起的業擴流程，設專人進行全程跟蹤和客戶回訪，隨時掌握業務辦理情況和進度。按照省公司“放管服”業擴報裝提升工作方案，婁煩縣供電公司對10千伏及以下項目執行現場勘察設計、擬定供電方案、可研報告、初步設計“編審批”一體化、ERP建項、物資采購、中間檢查、竣工驗收、裝表接電、大客戶走訪、整理資料等流程，實現“一站式”服務，不斷提升客戶滿意度。

2.3網格化綜合服務考評機制

建立健全以網格為責任單元，覆蓋客戶服務前端和后端考核新機制，在網格業務全過程環節全面推行工作績效考核，確保網格工作質效持續提升，監督監管有效，風險可控在控。綜合考評范圍包括前端網格、后端支撐體系及外委支撐隊伍的工作成效評價。工作評價內容包括3個方面：內部質效評價、外部客戶評價與工作創新評價。內部質效評價指標主要包括網格基礎信息完整率、準確率與“量價費損”“兩率一損”等關鍵業績指標;外部評價指標主要包括客戶服務質量評價、客戶體驗評價與屬地電話等渠道推廣情況;工作創新評價主要包括電能替代、綜合能源等新型服務應用、互聯網+增值服務應用和網格創新服務應用情況。

2.4拓展個性化、多樣化服務

想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供個性化、多樣化服務。一是對大客戶實行一對一全程個性化跟蹤服務，建立健全負責制，提高辦理效率，設置服務專區，為大客戶開通綠色通道以及為大客戶提供個性化的抄核收服務等，例如指導大客戶充分利用政策優惠鼓勵其分時段用電，在幫助其降費的同時避免因用電高峰出現電能供應不足的情況，為電網質量提供可靠的保證。二是開展多樣化、多維度服務。多樣化、多維度服務，就是要根據不同客戶的需求，為其提供滿意的服務。可以根據效益最大、信用優先的服務原則，服務重點客戶，制定實施客戶多樣化服務的最佳方案。例如為客戶免費提供業擴工程典型設計圖紙以指導客戶進行工程設計、施工;為小微企業提供變壓器租賃服務以降低企業投資成本等等。

結束語

綜上所述，實現電力營銷業擴報裝規范化管理有利于提高用電營銷的整體水平，使得電力營銷業擴報裝業務的整體質量得到動態提升，進而提高電力用戶的滿意度，推動電力企業的健康穩定發展。希望通過文章的闡述，可以使相關工作人員認識到業擴報裝流程規范化管理的重要性，結合供給側改革總體要求推進電力營銷模式改革，帶動業擴報裝流程的規范管理，與此同時要逐步提高人員素養，提高服務質量。

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國網山西省電力公司婁煩縣供電公司，山西婁煩 030300