電力營銷業擴報裝的問題及對策分析

姜清哲

摘要：當今，隨著我國電力行業規范化服務體系的完善，電力企業的業擴報裝工作逐漸成為人們的關注重點。目前，電力企業的實踐業擴報裝工作仍然存在一定問題。這些問題的存在，不僅不利于電力企業業擴報裝工作的開展，還容易影響電力客戶的滿意度。因此，探討電力營銷中業擴報裝的不足及解決對策具有一定必要性。

關鍵詞：電力營銷業擴報裝;問題;對策

前言

業擴報裝是電力營銷的關鍵環節，是供用電雙方服務關系建立的有效途徑，同時也是供電服務的第一載體，經過對歷年用電業擴服務投訴資料的分析，不難發現，問題反饋主要集中于業擴報裝效率過低，故而，如何提升電力營銷業擴報裝服務效率應是各電力營銷行業人士所應重點考慮的問題。基于此，本文主要分析電力營銷業擴報裝的問題分析及對策。

1電力營銷業擴報裝的問題分析

1.1對供電方案確定不夠重視

當用戶用電申請受理完成、組織現場勘查后，供電方案合理與否，將直接影響電網的結構與運行是否合理、靈活，電壓質量能否保證，客戶與供電企業的投資與運行費用是否經濟合理等。因此應當給予足夠的重視。但在實際工作中，有時方案的確定也會存在一些問題，具體表現在：首先是由于電力部門業務人員工作責任心不強、實際的勘查經驗不足以及客戶自身拖延的原因而導致供電方案遲遲難以確定下來;另外是在供電方案確定后，未在規定期限內答復客戶而影響了方案的后續實施。

1.2供電方案問題

供電方案設計是業擴報裝中的關鍵所在。結合當前電力工作人員的方案制定狀況來看，雖然電力企業已經針對業擴報裝的供電方案設計工作制定了較為完善的流程，但由于受到缺乏監管、部分工作人員責任心不強、工作疏忽等因素的影響，仍有部分工作人員在供電方案設計環節中，未能全面收集相關資料（線路走向、電網結構等），或未按照標準設計流程開展供電方案設計，進而導致供電方案設計出現質量問題。

1.3業擴報裝流程問題

電力企業的業擴報裝流程與電力客戶的服務體驗、滿意度等密切相關。結合當前電力企業的業擴報裝發展現狀來看，流程冗雜問題較為普遍。例如，在某電力企業2019年全年的業擴報裝投訴建議中，與流程有關的投訴占比為16.1%。上述數據充分驗證了業擴報裝流程的重要性。

2電力營銷業擴報裝的優化性對策

2.1強化制度落實

（1）建立責任制模式。面向電力企業工作人員，推行業擴報裝責任制。根據工作人員的工作分工、職能范圍內，為其確立相應的責任要求。當受電工程項目實施期間出現問題后，按照責任制確定問題責任人。在該模式下，工作人員多能夠積極落實業擴報裝工作的相關制度。

（2）引入獎懲制度。為激發工作人員于時間業擴報裝工作中落實相關制度的積極性，可引入獎懲制度。即分別為在業擴報裝中表現良好、欠佳的工作人員，提供適宜獎勵或懲罰，進而促進業擴報裝工作質量的提升。

2.2提升業擴報裝辦理效率

（1）減少客戶臨柜次數。比如：將高壓客戶調整為“申請受理、供電方案答復、外部工程實施、裝表接電”4個環節;低壓客戶調整為“申請受理、外部工程實施、裝表接電”3個環節。在前期加強與客戶的溝通，針對停送電申請、異動辦理以及供用電合同簽訂等環節做好信息的確認，并取消普通非雙電源客戶設計審查和中間檢查環節，提前告之相關建設標準，通過簡化辦理流程，減少客戶臨柜次數和辦理時長，提高客戶業績報裝項目的辦理效率。

（2）簡化客戶需提供的資料。針對高壓新裝、增容業務推行“一證啟動”的方式，僅需要客戶提供1種有效資格證明（如身份證、戶口本、營業執照、產權證等），即可啟動前期線上服務，為客戶提供電源方案和設計技術指導，簡化現場勘測、重要客戶圖紙審查等內部審批環節的資料;并建立客戶電子檔案，將新裝客戶資料錄入系統中，建立客戶資料有效期核驗制度，在客戶辦理后續業務時，就原有資料進行補充確認即可，減少資料重復提交。

（3）推廣智能辦理用電服務業務。隨著科技的不斷發展，多種智能技術手段被廣泛應用于電網企業中，從而推動全業務線上辦理。現階段，用戶可以通過手機APP、95598互動網站等電子渠道，對辦電服務已實現遠程申請;此外，通過運用智能電網的技術，為用戶提供“一碼辦電”的服務，用戶通過掃碼即可辦理相關服務，促進電網企業提高服務的整體水平。

2.3加強工作人員的培訓管理

鑒于工作人員責任心、專業能力的重要性，可結合工作人員的能力基礎、責任心，逐步完善其培訓管理體系。例如，某供電企業為達成建立專業化工作人員隊伍目標，采用分層培訓法將工作人員分成初級、高級兩個層次，分別針對兩個層次的工作人員，設計不同培訓方案，利用與工作人員能力基礎相符的培訓方案，促進其供電方案設計意識、綜合設計能力依據服務能力的提升。

2.4拓展個性化、多樣化服務

為了更好地滿足用電客戶的需要，供電企業還需要開展個性化、多樣化的服務，具體有以下幾點內容：首先是開展一對一全程上門服務，向客戶提供專屬的“管家式”辦電服務，有效提高辦理業務的效率;其次要針對多樣化服務需要，根據不同類別用電客戶需要和項目側重點，推出個性化辦電服務，為政府大型招商引資項目、“綠卡”項目開辟綠色辦電通道，制定最佳的供電服務方案，提高辦電接電效率。

2.5定期走訪客戶

為了提高業擴報裝的服務質量以及供電企業的經濟效益，必須要在業擴報裝工作中要建立健全定期走訪客戶機制。通過走訪可以對前期業擴報裝工作開展后評價用于總結提高，同時還能更好地了解用戶實際需要以及相關工作建議，繼而對業擴報裝工作進行總結改善，不斷提高服務質量和效率的同時了解新增用電市場增長點，為企業經濟效益提升奠定基礎。

結語

隨著電力行業規范化服務體系的完善，電力企業的業擴報裝工作逐漸成為人們的關注重點。目前，電力企業的實踐業擴報裝工作仍然存在一定問題。這些問題的存在，不僅不利于電力企業業擴報裝工作的開展，還容易影響電力客戶的滿意度。因此，探討電力營銷中業擴報裝的不足及解決對策具有一定必要性。

參考文獻

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