電力銷售環節中的優質服務探究

苗陽陽 游奕潔

摘要：電力市場營銷中優質服務主要體現為營銷機制與服務機制在一定程度上可實現對等，以滿足電力企業在市場中的發展需求?；诖?，文章對電力銷售環節中優質服務的重要性進行論述，指出目前我國電力企業市場營銷服務現狀，并對如何提高電力市場營銷中的優質服務質量進行探討。

關鍵詞：電力銷售;優質服務;探究

電能作為維系社會體系發展的重要產品，其本身具有固定性、依賴性、同步性的特定。與其它產品相比，電力產品的營銷特性也是以用戶群體為導向的，通過相應的電力服務，為用戶提供電力能源保障，其在供應的同時，需用戶進行及時消耗，這就令電力供應量與用戶消耗量呈出一個對等的狀態，一旦供給量與需求量之間存在差異性時，則將加大電力營銷的工作壓力。在電力市場營銷中開展優質服務工作，則可為電力市場營銷的改革提供有效助力，增強電力企業的影響力，提高電力用戶的認可度，進而減輕電力營銷的工作壓力。

一、優質服務在電力市場營銷中的重要性

優質服務作用于電力市場營銷體系中，可在業務與制度之間起到有效調節的作用。此外，從電力企業服務本質來看，以優質服務為主體和利用，電力用戶對系統用電以及電能分配機制形成高度認可，這樣一來便可有效提高供電企業在市場中的競爭能力。以優質服務為核心的電力營銷業務，在開展過程中可針對用戶不同的需求來建立多元化的電力服務體系，并通過互聯網以及各類營銷手段的結合，為用戶建立起信息化溝通平臺，以及時通過信息反饋機制對用戶，當前在電力企業服務中存在的不滿意行為進行信息獲取，進而為電力企業的服務體系建設提供基礎保障。

二、電力市場營銷服務現狀

從我國目前電力市場營銷服務體系來講，整個電力企業在地區中呈現出壟斷性特點，這對于市場競爭機制來講，大部分企業并沒有認識到市場競爭存在的重要性，甚至部分企業以自身的發展導向為主，單一的執行某一項規章制度，并未能從用戶本身進行考慮，這就造成服務意識與實際業務行為的開展，存在一定誤差。此外，在電力網絡供電區域機制來講，某一地區的電力網絡只是單純對自行區域內進行用電概況信息的整合，其將令地區內呈現出獨立化運行的模式，加大電力企業服務管理難度。受電力企業內服務人員工作意識的差異性影響，部分工作人員并不具備一定工作意識，導致電力服務無法滿足實際人們對電力的服務需求。對于此，必須建立高質量的服務體系，依托于現有資源，針對用戶以及電力供應形勢來制定具有規范化、科學化的實施手段，以推進電力企業的發展。

三、電力市場營銷中優質服務的提升策略

（一）提高服務質量

市場在穩步發展，電力企業對此也運用不同的服務措施。不過，市場壓力小，服務也沒有真正落實到位。目前，能源市場競爭日益白熱化，電力市場承受的壓力也在倍增。正因為此，電力企業想要創造雙倍的經濟效益，就應當樹立先進的服務觀念，改善服務質量與職業素養，盡量滿足客戶提出的各項需求，增加他們的滿意度與信任度。為了快速地開拓市場，電力企業也應當對服務措施進行推陳出新，設計和提供多元化的服務項目。如人工服務功能，全天24小時不間斷為用戶提供電力方面的咨詢服務，或是在線報修。除上述外，電力企業還應當主動和銀行、支付寶以及微信公眾號等第三方機構之間簽訂協議或達成合作，引導客戶按時上繳電費、隨時隨地查詢用電情況，提升服務等級和水準[1]。

（二）構建完善的營銷管理體系

眾所周知，任何一個行業的發展離不開健全的管理系統的支撐，雖然大部分電力企業已經開始重視起營銷工作，并建立了營銷部門，但并沒有建立健全營銷管理系統。此外，營銷工作人員綜合素質較低、營銷部門的工作業務還不成熟，這些問題都使得電力企業的改革難以有所突破和進展?？偠灾娏ζ髽I由于長期占據著電力生產的市場主導地位，工作人員不具備強烈的服務和營銷意識，電力企業在招聘人才時，也一直忽視了這方面的能力。具體的缺陷包括：首先，營銷體系不合理。工作人員對設備的管理不嚴格，這會降低相關設備的使用壽命，給企業造成不必要的經濟損失。其次，電力企業的銷售人員專業能力不強，無法準確把控客戶的需求，使得營銷質量達不到要求。最后，企業對資源的拓展力度不夠，對隱藏客戶的敏銳性不高，這會流失較大一部分資源[2]。

（三）做好品牌營銷

由于品牌效應在營銷中的地位舉足輕重，所以電力企業在營銷中，創建自身品牌是關鍵。當前階段，互聯網、媒體是電力企業向用戶宣傳自身供電環保、安全、經濟的主要途徑，目的在于消費者選擇產品時，首先考慮到的是本企業。另外，為了更好地提升消費者的關注度，電力企業需加強自身服務，爭取在消費群體內創建自己的特有品牌。比如建立服務小分隊，深入地處偏僻的農村，全方位了解農民群眾的具體供電需求以及對供電服務的意見。與此同時，建立服務直通車，在農村直接承辦各項業務，最大程度上為村民生活提供便利。久而久之，這樣的服務會在群眾中建立口碑并樹立品牌，推動電力企業自身的長遠發展。

（四）更新思想觀念。

思想觀念對企業發展可起到統帥、領導的作用，創新有效的思想觀念有利于制度、條例、人才隊伍的完善，傳統思想觀念會導致供電企業實際經營效果與市場發展形勢相差加大，降低自身核心競爭力，減少電力用戶的滿意度。導致思想觀念守舊的主要原因是由于管理人員認識不清、認為電力產品仍處于短缺，供不應求的狀態，所以沒有重視服務水平的加強，不具備現代化營銷意識。所以想要實現營銷服務水平的提升，就需要轉換這種觀點，加深領導人員對于現代化市場形勢的認知，多學習先進企業模式，逐步培養自身良好的營銷思想。

結語：

綜上所述，優質服務在電力銷售環節中起到的作用是建立在基礎營銷業務之上來實現的，通過優質服務與市場業務的聯動，增強業務拓展范疇，提高用戶對電力企業的認可度。期待在未來發展中，電力市場營銷業務與優質服務可形成深度交互，令服務立足于企業發展本體之上，以此來實現高效率發展。

參考文獻：

[1]汪浩.電力營銷中制定優質服務措施的相關分析與研究[J].名城繪，2019（1）：0006-0006.

[2]吳凡.電力營銷過程中如何制定優質服務措施[J].百科論壇電子雜志，2019，000（017）：365-366.

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