基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理

邵佩佩 胡建園 陳炎 駱林 張婷婷 黃守東

摘要：近年來，隨著電力市場的持續發展，客戶對電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務質量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業要不斷地更新自身的服務意識，為用戶提供滿意的服務。

關鍵詞：客戶滿意度;電力營銷;服務質量管理

引言

市場經濟體制改革的深化發展，電力企業應同樣面臨著體制改革，進而滿足市場發展需求。受到經濟市場化的影響，行業內部競爭激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎上，良好的營銷模式與優質服務成為企業發展的核心要素。不僅如此，提升營銷與優質服務水平，其本身就是一項復雜過程，涉及很多方面。對此，本文就新形勢下如何做好電力企業電力營銷及優質服務做詳細探討。

1影響用電客戶滿意度的因素

電能和電壓質量對于電力企業來說，可以向用戶提供高質量的用電服務是很重要的，其關系著電力企業的整體形象和名譽。在電力系統中，若是用戶端的電壓值不正常，這時就無法正常啟動機械設備，會給企業帶來一定的經濟損失。據相關規定表明，供電企業需要給客戶提供優質的電壓質量，若是因電壓質量不達標而損害了用戶的利益，需要承擔一定的法律責任或者是給予相應的賠償。因此，是否可以保證電壓的穩定性會對用戶的滿意度造成影響。怎樣提升供電工作人員的素質水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表員對自身工作認識不到位，責任意識不強，對有關業務不熟悉，抄表過程中出現錯誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔的不必要損失嗎？這樣的工作人員能被客戶認可嗎？而最后需要承擔損失的還是供電企業，因為企業的信譽和形象會受到影響。因此，工作人員的業務能力和素質水平是影響客戶滿意度最關鍵的因素之一。承諾的履行和辦事程序。在供電企業平時的工作中，業務擴充的根本任務是接收客戶用電申請，結合電網供電情況，對相關業務進行辦理，以滿足客戶的用電需求。電費回收是電力企業在進行電力營銷或者是資金運轉過程中非常核心的工序，是企業營銷成果的一部分。電費業務中的抄表、核算等各項工作的質量都和客戶的滿意度有直接的關系，需要保證認真履行承諾，嚴格依據辦事程序來辦事。同時，在處理有關暫停業務、移表等業務時，需要嚴格執行有關要求，受到的投訴、反饋信息需要及時給予答復，這也是電力服務工作中非常關鍵的內容，其服務質量關系著客戶的滿意度問題。

2互聯網背景下電力營銷服務功能分析

2.1用于移動用電檢查

在互聯網技術和現代信息技術的支持下，電力營銷系統可以實時監控用戶的用電時間、地點、業務套餐、電量電費等基本信息，而且支持信息的實時傳遞和離線操作。在實際工作中，信息采集人員可以隨時隨地對需要的電力營銷數據信息進行查詢和下載，然后將現場所采集的數據信息通過互聯網傳輸到營銷系統數據庫，中心操作人員就可以對數據信息進行整理、分析、更新、交換，整個操作過程不僅方便快捷，而且得到的數據信息準確、可靠，極大地提高了用電檢查工作效率。

2.2用于智能停復電管理

通過在電力營銷系統平臺設置用戶欠費的限期、限額，實時掌握用戶用電消費情況。如果用戶用電情況即將達到系統預設的參數條件時，系統就會自動生成繳費單據，提醒用戶及時繳納電費;如果用戶用電情況超過系統預設的參數條件時，系統就會自動停電，并再次提醒用戶及時繳納電費。當用戶成功繳費，系統就會自動為其復電。同時，電力營銷系統還能夠實現將用戶用電的費用、用電量、計量方式等信息實時傳遞給用戶，方便用戶隨時查詢自身用電情況。如今在移動互聯網技術的支持下，電力營銷服務趨向于智能化，用戶可以通過手機進行電費繳納和業務辦理，節約了用戶的時間，為用戶帶來了方便。

3新形勢下做好電力企業電力營銷及優質服務

3.1做好電力企業品牌宣傳

企業獲得可持續發展能動力，不僅要提升有形物質的質量，同時也要關注無形資產。電力企業的無形資產主要體現在優質服務與穩定的客戶來源，為客戶提供長期的優質品牌才能獲得穩定的效益。對此，從思想觀念上轉變服務意識，將提供優質服務作為營銷行為的自覺意識，服務差異是市場定位的亮點，電力企業內部應構建“優質服務”的企業文化，重視電力市場營銷，針對發展出現的問題，應及時做好調整。同時，樹立形象與品牌，定位市場，吸引更多客戶，留住老客戶，進而體現出無形資產的調動。

3.2提升電力應用優質服務水平

電力行業特殊性集中表現在其所具備的特殊功能，這些功能可通過多元途徑實現，如維護費用的定價，用戶批準過程與審批手續的辦理，電力維修服務的響應速度、安裝服務質量、用戶問題反饋效率等。電力企業首先應做好意識形態的更新，進而圍繞提升用戶服務體驗，通過不同方式滿足廣大客戶對電力服務的需求。

3.3重視電力營銷宣傳工作

新媒體在各行業的滲透，為電力企業做好宣傳工作提供了契機，媒體可以有效推廣電力能源優勢與電力企業服務品質，基于綠色環保特點，促使能源消費者之間的合作，降低成本支出，促進能源業務的良性發展。宣傳初期，不同用戶在能源配額確定積分，還可以合作電器制造商，購買電器并發送電費有相關活動等。還可以為消費者進行問卷調查，從客戶需求角度了解電力企業營銷服務定位，進而為廣大客戶提供更多優質服務。

結語

營銷服務創新是互聯網背景下電力企業發展的關鍵。國網寧夏電力有限公司在進行營銷服務創新過程中，應緊跟時代發展潮流，以市場為導向，以用戶需求為中心，并結合自身發展實際，不斷完善電力營銷服務體系，創新電力營銷服務模式，切實保障營銷業務活動科學有序開展，從根本上促使電力營銷服務質量和效率的提升，從而促進國網寧夏電力有限公司健康、可持續發展。

參考文獻

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