淺析供電企業(yè)開展優(yōu)質服務的理論基礎

胡亞慧

國網河北省電力有限公司曲周縣分公司， 河北省邯鄲市 ?057250

摘要：隨著我國電力市場的市場化改革進程不斷加深，迫使供電企業(yè)變需求側管理為需求側服務，并且千方百計的開展優(yōu)質服務工作。對供電企業(yè)開展優(yōu)質服務的背景和方法進行了分析。

關鍵詞：供電企業(yè);優(yōu)質服務;理論基礎

優(yōu)質服務是指供電企業(yè)根據供電管理法律、法規(guī)的規(guī)定，在用電客戶依法履行優(yōu)質義務和行使權利的過程中，為用電客戶提供的經濟、全面、便捷、高效的各項服務措施的總稱。它具有法定性、無償眭、目的性和專業(yè)性特點。按照建立服務性政府的要求，本著“服務科學發(fā)展、促進社會和諧”的工作要求，牢固樹立現代優(yōu)質服務理念，增強“服務用電客戶是天職”、“服務用電客戶是管理”、“服務用電容戶是形象”的認識，注重傳統與現代服務方式的結合，扎實推進優(yōu)質服務工作。努力做到服務讓用電客戶舒心，讓用電客戶安心，讓用電客戶放心，積極實踐由管理監(jiān)督型向管理服務型轉變的指導思想。

一、供電企業(yè)開展優(yōu)質服務工作的重要性

服務理念要更新，服務文化要豐富，服務質量要加強，服務舉措要全面，服務方式要靈活，服務手段要多樣，服務管理要到位。在規(guī)范中完善服務、提高質量，在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。特別是國家電網公司最近幾年來公開發(fā)布《社會責任報告》（2005年發(fā)布中國中央企業(yè)首份社會責任報告），這些沉甸甸的報告，診釋了“國家電網”的深刻內涵，闡述了優(yōu)質服務是履行社會責任最直接、最有力的行動[1]。

二、當前優(yōu)質服務工作中存在的問題

（一）員工的服務意識不高

近年來，供電企業(yè)在發(fā)展過程中加強了對員工服務理論、服務技能和服務標準等多個方面培訓的力度，但由于供電企業(yè)在個別區(qū)域存在著點多、面廣、地大及線長等諸多特點，部分員工自身服務意識較差，缺乏為客戶服務的理念，在為客戶提供服務過程中，態(tài)度生硬，缺乏主動性和熱情。特別是在工作出錯后，不能耐心、主動向客戶進行解釋，從而導致事態(tài)升級，給供電企業(yè)帶來較大的損失，影響了企業(yè)的形象。

（二）抄表收費問題突出

部分供電企業(yè)抄表人員由于自身缺乏責任心，工作中不認真，在抄表過程中出現錯抄、漏抄及估抄的現象較為普遍，從而導致電力客戶電費賬目不清，同時電費數目不準，損害了用戶自身的合法權益，從而導致客戶滿意度下降[2]。目前供電企業(yè)在電費收繳過程中會與銀行進行合作，用戶通過銀行儲蓄網點即可進行繳費。但由于部分城區(qū)客戶收費點較少，客戶繳費過程中需要排長隊。同時銀行儲蓄網點服務質量較差，部分儲蓄人員為了減少工作量，往往以各種借口致使客戶無法交費。

（三）工程質量不夠高

供電企業(yè)為了確保能夠正常供電，則需要確保電力系統設備的安全運行。一旦設備出現故障，則會對供電的持續(xù)性帶來較大影響，給供用電雙方帶來經濟損失。但由于電力系統具有復雜性，在電力工程施工過程中，對工程質量的影響因素較多。一旦施工人員在施工過程中缺乏責任意識，則會給工程質量帶來較大的影響，而驗收部門如果不能嚴格把關，也會導致不合格的工程投入運行，從而給電力系統的運行帶來較大的安全隱患。

三、供電營銷管理人員如何開展優(yōu)質服務工作

（一）樹立優(yōu)質服務意識

優(yōu)質服務作為供用電管理行為的組成部分，是做好生產經營工作、促使用電客戶自覺依法用電的前提和基礎。供電營銷管理人員優(yōu)質服務目標服從和服務于優(yōu)質服務的總體目標;提高優(yōu)質遵從，降低供用電成本。必須樹立“在服務中實施管理，在管理中體現服務”的理念。供電營銷管理人員的服務不同于客服大廳，其主要形式要寓服務于管理中，偏重政策性宣傳及輔導。側重于幫助用電客戶實現他們的服務義務，而非試圖通過監(jiān)督來控制或駕馭用電客戶。其作用不是通過管制和命令來指揮用電客戶的行動，也不是靠懲戒制度將用電客戶引導到合適的方向上來，而是由控制向議程設定轉變，更多地扮演調解、磋商和解決沖突的角色，使用電客戶真正意識到供用電的存在就是為了滿足公民的需要，確保供用電管理的運作在于“服務公民、為公民謀福利”。同時，在實際工作中應避免“只講管理不講服務”或“只講服務不管原則”的兩種傾向。

（二）提高員工綜合素質

供電營銷管理人員應對自己所管轄的情況管全、管清。即：全面了解所管用電客戶的用電設備、用電量等方面情況，有的放矢，積極開展提醒服務及個性化服務，將用電客戶需求進行分類，從需求中發(fā)現供電管理中的薄弱環(huán)節(jié)，形成案例并提出解決方案，不斷提升供電管理效能[3]。針對不同用電客戶對供電管理政策的需求，分類進行優(yōu)質輔導，使優(yōu)質輔導更有針對性。例如：為大企業(yè)用電客戶提供有針對性的深層次政策督導服務;健全大企業(yè)用電訴求機制，維護大企業(yè)用電客戶合法權益，努力搭建供用電互動平臺。幫助中小型企業(yè)做好日常用電業(yè)務處理，對用電客戶由于不了解供用電政策、供電專業(yè)知識缺乏等原因造成的非故意偷竊電行為。可推行優(yōu)質評估提醒服務，即：根據用電客戶提供的有關信息，通過各類指標測算、對比分析等，篩選出存在的疑點，評估人員與用電客戶面對面接觸，可要求企業(yè)舉證說明、自解疑點，積極引導用電客戶自查自糾。改變傳統的以稽查查處、處罰等強硬方式達到令用電客戶糾錯的目的，有效降低企業(yè)的潛在風險，緩和供用電關系，促進“和諧供電，和諧社會”的建設。

結語：

綜上所述，開展供電優(yōu)質服務工作，是電力企業(yè)實踐企業(yè)責任的必然選擇。供電企業(yè)在提供優(yōu)質服務的同時，要開拓與之相關的服務領域。對于供電企業(yè)而言，就是伴隨電力銷售服務為電力客戶銷售一攬子電力使用、優(yōu)化用電的商務解決方案以及其中的增值服務，擴大供電企業(yè)的產業(yè)鏈和利潤空間。

參考文獻：

[1]劉莉，宋智.供電企業(yè)優(yōu)質服務營銷管理初探[J].科技創(chuàng)新導報，2019，016（021）：157-158.

[2]翟亞杰，李曉東.營銷服務與電力優(yōu)質服務分析[J].百科論壇電子雜志，2019，000（006）：495.

[3]李宏偉.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務分析[J].環(huán)球市場，2019，000（025）：193.