全媒體時代突發性公共安全事件中輿論應對的挑戰與對策

葛森翼

摘要：全媒體時代突發性社會公共安全事件的輿論傳播具有情緒先行、信息傳播滯后，輿論碰撞激烈，輿情反轉頻繁的特點，本文以“10.10無錫高架橋側翻事件”為例分析了全媒體背景下突發性公共安全事件中輿論應對的挑戰與風險。

關鍵詞：全媒體;突發性公共安全事件;輿論;策略

突發性公共安全事件通常具有發生場所公開、發生時間難預測、民眾關注迫切等特點，每一起突發性公共安全事件發生后通常都會引起社會輿論的高度關注，引發輿情;同時，輿情應對是否得當、是否能依據輿情發展規律科學處置與公眾情緒的平復以及相關事件的善后工作情況直接相關。

一、全媒體時代突發性公共安全事件中輿論傳播的特點

（一）情緒主導型信息成為輿論主流，事實傳播效力消減

自媒體的蓬勃發展改變了傳播格局，傳統媒體時代“點對面”的信息傳播模式變成了如今百家爭鳴、眾聲喧嘩的“點對點”式傳播，媒體話語權下沉，民間輿論聲量與比重增加。經濟利益驅使資本深入介入自媒體運營，眼球經濟模式使得追逐流量成為全媒體時代新興媒體平臺運營的金科玉律，為吸引受眾關注贏得點擊量，新興媒體不惜大肆制造噱頭迎合受眾，使訴諸情緒的傳播成為輿論場的新寵，而公眾對事實信息的關注則遲滯于情感的表達。受眾受從眾心理、羊群效應等心理因素影響，信息傳播中“沉默的螺旋”效應在全媒體時代輿論場域的效應更為顯著，訴諸“情感”傳播策略的興盛使事實信息在全媒體傳播中的聲量日漸衰微，情緒性信息主導輿論場。

2019年10月10日18時10分許，江蘇無錫312國道K135處、錫港路上跨橋發生橋面側翻事故，稍后微信朋友圈、短視頻平臺、新浪微博等自媒體便出現了事故現場的視頻畫面，隨后網友開始猜測橋梁側翻的原因，19時許新浪微博出現對橋梁工程質量的質疑，認為事發高架橋為“豆腐渣工程”并迅速引起圍觀跟帖，輿論呈“一邊倒”態勢，隨后網絡出現指向性鮮明的自媒體長文，稱側翻橋梁為某上市公司設計交付使用僅22個月，并指明負責該工程修建的地方領導已被雙規，話題指向被引導到腐敗、官商勾結等敏感話題，討論量迅速上升，輿論持續發酵。這一階段，輿論很少質疑工程質量事故原因的說法是否科學，民眾情緒集中在對“豆腐渣工程”的憤慨與“官商勾結”的厭惡中，極少數對卡車超載造成橋面側翻的質疑也被群情激奮對“豆腐渣工程”的聲討淹沒。當晚21點50分許，微博@交通發布首發文談及高架側翻事故的直接原因可能為貨車超載，這一較權威平臺的發聲才把輿論從情緒表達牽引到了事實探究上，事實信息的傳播滯后于情緒性信息。

（二）眾聲喧嘩，輿論碰撞激烈

傳統媒體時代媒體掌握在專業人員手中，媒體進入門檻高，傳播權是專業媒體的專屬權利，全媒體時代在移動通信技術與互聯網科技的驅動下，一臺智能手機就能充當一個融媒體平臺，通過手機安裝的不同APP就可實現文字、圖片、視頻直播等多種類型信息的生產與傳播，技術賦權使得傳播權對普通公眾不再遙不可及。截至2019年6月，我國網絡新聞用戶規模達6.86億，網絡視頻用戶規模達7.59億，短視頻用戶規模為6.48億。[1]這組數字可以直觀反應當前我們自媒體的規模與活躍度。

公眾既是信息的接受者又是新聞的制造者，信息傳播中人際傳播與大眾傳播高度融合，人際傳播在信息傳播過程中比重的提升給群體極化提供了便利。自媒體信息生成與傳播的碎片化特征，使得受眾易沉迷在守殘抱缺、管中窺豹式的自嗨中，各抒己見、各執一詞式的意見對立成為常態。資本追逐利益與全媒體時代信息消費情緒化、快餐式消費的特點，使得一切以吸引點擊量為出發點，受眾有什么樣需求，就生產什么樣的信息;有什么樣的社會氛圍，就有什么樣的熱點事件。

“無錫高架橋側翻事件”發生后，以“無錫高架橋坍塌”、“無錫高架垮塌”為題的話題持續占據百度、新浪微博熱搜榜首位，話題討論量半小時破億，輿論圍繞事故原因等話題展開激烈討論，子話題層出不窮。比如有圍繞事故原因的討論產生關于橋梁設計方、改裝車等話題的討論，對政府救援話題的關注引發救援現場官員的表現與穿戴等次話題，甚至有人捏造“公安局長戴百萬元手表參加救援”的謠言，整個輿論場圍繞事故衍生大量次生話題，輿論眾說紛紜、各執一詞，大量微博、微信、視頻平臺等營銷號圍繞一起偶發公眾安全事故大肆蹭流量，輿論場域激烈碰撞，輿論對事故本身的關注卻成為輿論中占比相對有限的一部分。

（三）輿論反轉頻發

民眾對信息傳播的廣泛介入與民間媒體的興起使得普通民眾在社會輿論塑造過程中的作用越來越重要，愈來愈多的公民開始利用網絡平臺發表見解，表明立場，參與信息生產與傳播、消費。全媒體傳播帶來的這一現象在推動民眾覺醒與社會文明進步中具有鮮明的積極意義，同時這種民間話語體系在參與塑造輿論的同時，也帶有弊端，如參與信息傳播的民眾媒介素養良莠不齊，可能滋生不良信息、虛假信息等現象，為追逐流量而片面迎合受眾情緒，信息傳播情緒先行忽視對信息真偽的甄別與把關，甚至無視事實性信息等，這些因素綜合作用在輿論傳播之中可能產生真相讓位于情感的現象，事實需要經過輿論場激烈的討論與沉淀才有機會重新主導輿論，頻繁出現輿論反轉。

無錫高架橋側翻事故發生后，公眾的關注點主要集中在事故的原因上，輿論開始一邊倒認為直接原因是橋梁工程質量，對于有人提出是否因貨車超載而引發事故的質疑，公眾則是一致否定，直至事故次日凌晨5時30分許微博@無錫發布發布的事故通報中指出“經初步分析，上跨橋側翻系運輸車超載所致”，部分網友才開始對“豆腐渣”的觀點進行批評，部分微信公眾號開始從專業角度分析橋梁設計標準與承載情況，微信公眾號@一棵青木發表長文《再堅固的搶糧，也承擔不起貪婪的重量》對事故原因進行了理性分析，推動事實信息重新主導輿論。

隨后，專業媒體跟進，微博成了澄清謬誤的“觀點自由市場”，中國交通報官微率先將事故原因指向貨車超載，人民日報、央視等媒體官微積極跟進轉帖討論，央視網、光明網、澎湃新聞、《新民周刊》等媒體在追問事故原因的同時，還對其他高架橋的安全隱患有所擔憂，正如央視網評論的質問“還有多少安全隱患需要以事故排查？”至此，情緒性主導的輿論回落，事實信息重新回歸輿論主導，輿情發生反轉。

二、全媒體時代突發性公共安全事件中輿論應對的挑戰與對策

（一）建構完備的突發事件輿情預警機制

突發性公共安全事件具有難預測、波及社會范圍廣的特點，因此對此類事件衍生的輿情事件要以預防為主，把完善制度建設，提升預警能力，力爭在萌芽狀態化解危機作為應對此類危機的第一要務。各級政府可建立主要領導掛帥的輿情應對領導體系，建立按照行政層級縱向到底、橫向到邊，覆蓋面廣、協同性高的輿情應對指揮機制，健全網絡輿情預警網絡，通過加強領導指揮能力提升輿情應對效率。科學制定輿情應對預案，定期組織應對聯演，在實踐中完善機制效能，確保一旦爆發輿情危機政府部門能夠第一時間啟動應急機制、第一時間介入引導，政府部門能在輿情事件發生后不失聲，確保危機信息公開透明、民眾關切及時獲得回饋。

（二）充分發揮各級新聞發言人制度的作用

全媒體時代，對輿情事件最有效的應對辦法就是努力讓權威信息跑在小道消息前面，這樣才能有效疏解公眾的關注焦慮。這要求相關部門要轉變輿情應對觀念，完善信息發布體系，發揮各級新聞發言人制度的作用。

一旦發生突發性公共安全事件，常規信息發布機制通常難以滿足公眾的信息需求，因此需及時調整信息發布策略，通過新聞發言人配合政府掌握的媒體平臺統一口徑及時通報事件動態，根據事件發展情況持續向民眾通報事件消息，爭奪輿論主導權與事件定義權，確保權威聲音主導輿論場，擠壓不實信息在輿論場域的生存空間。當突發性公共安全事件發生后，可通過新聞發言人以動態發布的方式，最大限度滿足民眾急切的信息消費需求，積極跟進，及時通報事件進展，及時滿足網民對事故的知情權，做到各級新聞發言人是輿論場權威信息的源頭，把輿論注意力吸引到政府新聞發布現場。

（三）控制傳播節點掌握輿論節奏

全媒體時代的傳播模式融合了人際傳播與大眾傳播的特點，信息傳播呈集群化、節點化特征，信息傳播中形成了大量以微博大V、微信公眾號、視頻平臺網紅號等自媒體平臺賬號為中心的部落化集群，這些賬號的主持人、運營者就成為活躍的“意見領袖”，他們的言論對粉絲態度的改變具有廣泛的影響。在應對突發輿情時，政府機關可注重發揮活躍在網絡空間的“意見領袖”的作用，與各類“意見領袖”建立良好的關系，培養一批具有一定影響力的政府代言人，在輿情應對中通過控制傳播節點，以點控面引導輿論。

同時，政府部門要注重各平臺的陣地建設，做好政務自媒體賬號的運營，并努力將其打造成具有公信力與傳播力的“意見領袖”，在新媒體平臺建立政府部門自己的媒介矩陣。要注重各大自媒體平臺“把關人”作用的發揮，政府宣傳部門與平臺建立聯絡機制，在輿論應對中通過平臺篩選信息、引導輿論風向，對惡意造謠、帶節奏制造成社會恐慌的平臺與個人嚴厲打擊，對構成犯罪的行為及時落地查人、追究法律責任。

（四）重視媒介公關，做好與媒體的溝通協調

民眾對信息傳播的積極參與、對政府部門輿論應對方式的關注，一方面是媒介環境發展的結果，另一方面也是公民整體素質提升的表現，這種變化客觀上迫使權力部門革除落后的慣性思維與工作方法，進而推動社會治理向前發展，這就是輿論的力量，政府部門要善于發揮這種力量，充分調動輿論正向能力，并把它作為政府重樹形象、增強公信力的增量。

全媒體時代媒體數量劇增，政府部門在應對突發性事件中面對的媒介群體更為龐雜。首先，政府部門應轉變思路，正視媒介格局的變化，放低身段，以平視的視角看待媒體，政府部門由管理者向服務者轉變，在服務媒體中引導輿論走向。例如當發生突發事件時積極與媒體建立關系，及時向媒體提供相關信息，積極協調各部門為媒體采訪、發稿創造條件，保障媒體記者的采訪權與知情權，并對報道口徑進行把關，確保真相成為媒體報道的主流。其次，分清主次，政府部門要做好與媒介“意見領袖”的通聯工作，把各類媒體中最具影響力的群體爭取過來，通過利用媒介間“議程設置”的作用引導社會輿論。最后，堅持走群眾路線，政府機關在做好與主要媒體平臺協作的同時積極擴大在媒體與記者群體中的“朋友圈”，爭取更多的媒體替政府發聲。

三、結語

全媒體背景下政府在應對突發性社會公共安全事件輿情時，應建構完備的輿情指揮、預警機制，注重發揮新聞發言人制度作用，控制傳播節點掌握輿論節奏，注重媒介公關，做好與媒體的溝通協調。

參考文獻：

[1]第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》 中華人民共和國國家互聯網辦公室網站 http：//www.cac.gov.cn/2019-08/30/c_1124938750.htm

[2]Lazarsfeld.Paul F Bernard Berelson， and Hazel Gaudet.The People’s Choice： How the Voler Makes up His Mind in a Presidential Campaign [M]. New York： Clumbia University Press，1948

[3]郭慶光著.傳播學教程[M].北京中國人民大學出版社，2011.189