裝備制造企業質量責任分析

傅海

摘要：產品質量是企業賴以生存和發展的生命，對產品質量責任的分析和界定是每個企業都會遇到的問題，準確界定質量責任，一方面有利于企業對質量問題的準確定位，另一方面也有利于企業有針對性的采取有效措施，本文試從質量特性形成的過程出發，找出裝備制造企業質量責任的界定方法和思路，為企業對質量問題的處理和責任認定提出一個參考。

關鍵詞：質量;質量責任;責任認定

1 ?概念澄清

根據GB/T19000-2016《質量管理體系基礎和--術語》對質量的解釋一個關注質量的組織倡導一種通過滿足顧客和其他有關相關方的需求和期望來實現其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態度、活動和過程中。

組織的產品和服務質量取決于滿足顧客的能力，以及對有關相關方的有意和無意的影響。

產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感知。

通過上述概念可以看出，質量既包括功能和性能，也包括顧客的感受。從企業的角度來說，對產品質量的關注可以從質量的內涵進行理解和關注。也就是從形成產品質量的這些內涵的過程和對應責任的劃分予以關注。

2 ?產品實現各階段的質量責任

產品功能和性能是產品質量的核心，決定產品功能和性能的環節通常也是質量責任形成的階段，一般來說，在產品實現的各階段，不同部門對產品特性形成的影響不同，由此也就導致各環節出現的質量問題，應承擔相應的質量責任的部門也有差別，下面就具體結合這些階段進行分析：

2.1 產品需求確定階段

產品需求確定階段是確定產品基本特性的前置階段，確定產品的特性，首先要根據顧客的需求。在這個階段，一般是由經營部門、技術部門與顧客進行充分的溝通，明確顧客對產品的具體要求有哪些。包括產品的材料、外形、尺寸、結構、功能、顏色等等。同時還要綜合考慮國家法律法規的要求，市場行業的標準，安全、環保要求以及其他隱含的要求。在此基礎上才能開展正式的產品設計、開發、生產等過程。這個階段分析得越透徹準確，對顧客要求的理解越到位，后續對產品的實現就越有針對性，越能確保生產出來的產品是能夠滿足產品需求的。可以說產品需求確定階段，是產品進行設計開發生產制造的前置條件。

如果這個階段對產品要求確定的不充分，則容易造成設計生產出來的產品，不能滿足顧客的需要或者違反了法律法規、行業標準、安全環保要求等情況，從而造成顧客的不滿，甚至可能造成顧客的損失，嚴重的如果違反了法律法規要求或行業標準，可能造成事故，甚至危害人身財產安全。

由此可見產品需求的確定對產品質量有很大的影響，由于對產品需求的確定沒有到位，在當時是很難發現的，問題暴露出來后往往已經到了產品生產出來的環節，所以這類問題的責任界定，具有時間上的延遲性和問題的隱蔽性等特點，由于此類問題造成后續產品出現的質量問題，企業在進行責任分析時，應加以區別，這類責任應由需求確定部門承擔。

2.2 設計開發、試制試驗階段

簡單說產品的設計開發階段就是在產品需求確定之后，產品鑒定、定型之前的階段。這個階段主要的目的是將顧客的需求通過技術手段轉化為現實的產品，并在此過程中將產品的實現過程固化為文件的要求，為后續的批量生產做好技術準備。這個階段的特點是產品的技術狀態沒有固化，各種產品特性可以進行調整。產品質量首先是設計出來的，設計決定產品的固有質量和可靠性水平。無論設計者作出多么大的努力，產品總會被說成是有缺陷的。設計缺陷會影響到整個生產線上的每個產品，設計缺陷可能是由非故意的設計失誤或者由有意識的設計選擇而造成的。非故意的設計錯誤是能夠根據固定的客觀標準來進行衡量的，而有意識的設計選擇必定是在安全、實用和成本之間權衡的結果。設計上的缺陷比制造上的缺陷造成的危害更大，因為它表明產品有內在的危險。設計人員在保證產品設計質量中首先就應明白不能出現有設計缺陷的設計責任。設計人員一般只習慣于產品的功能設計，而對在設計中采取措施來保證產品在規定環境條件下的壽命沒有給予特別的重視;必要的安全措施沒有包括在設計之中，是在設計時考慮不周造成的;設計所涉及到的材料不適當或者沒有遵循所認可的標準;設計人員沒有考慮可能的不安全（偶然的或危險的）因素和如何預見到不規范使用產品的情況等。

從流程上看，這個階段是最容易出現質量問題的，由于該過程本身就存在一個“試錯”的過程，通過設計開發的策劃、驗證、確認等各個階段將產品可能存在的隱患暴露出來并找到解決方法，通過技術固化。但這種質量問題通常是被允許的，不涉及責任問題，從這個角度說，這個階段又是不容易出現責任質量問題的階段。但一旦該過程做的不充分，由于產品質量隱患在設計開發過程中沒有充分暴露，直到后續批量生產過程中才發現，那么會出現批量性的同類質量問題，因為這類問題造成的質量問題，通常不是個別的、偶發的，而是批量性的、往往同批次產品都具有同樣的問題例如汽車行業的“召回”，這種缺陷的危害對企業的影響較大，造成的損失也較多，處理成本較高。對于這種生產的產品都符合技術要求，但由于設計缺陷或者設計階段的不足導致產品本身結構功能存在的問題產生的質量責任就應歸為設計部門負責。

2.3 產品生產階段

產品生產階段，就是產品按照定型的技術文件、設計圖樣、設計文件、工藝文件進行生產、加工、檢驗、試驗直至成品的階段，這個階段是產品質量特性形成的重要階段，是由紙面到現實轉化的關鍵環節，其質量的符合性一方面取決于前一階段設計開發固化的要求，更重要的是取決于生產單位的過程能力和工藝執行能力。如果在這個階段出現產品質量特性與設計的技術要求，圖紙工藝要求存在偏差，在排除設計開發本身的缺陷外，由于所有質量特性均是在生產過程中形成的，出現問題的原因通常是工藝不合理或者工藝執行不到位，生產單位過程控制能力不足，人員操作失誤等，所以在此階段出現的這類質量責任一般應由具體的生產單位承擔。

2.4 采購外包階段

產品生產離不開器材的采購和外包，器材質量的好壞對最終產品質量有著直接的關系，由于采購和外包的不同性質，對于質量責任的界定也有所不同。

采購產品顧名思義就是拿錢直接可以買來的產品，這類產品一般都是符合國家、行業、地方標準的產品，其質量特性通常是社會上公認的，不需要另行約定的，對于因為這類產品質量問題導致最終產品出現問題的，應由采購產品提供方也就是供應商承擔相應責任。

外包產品，主要指應由本企業完成的工作，由于各種原因（例如不具備條件，生產進度滿足不了，設備、設施、人員不能滿足要求等），不能自己完成而委托其他單位代為完成的產品或服務（本文主要探討產品），這類產品的特點是產品的質量標準、生產工藝、原材料等都由委托方提出和確定，受委托方是按照委托方的要求開展工作，由此產生的質量責任可以分兩種情況考慮。

第一種情況：受委托方按照委托方的要求開展生產，所提供的產品符合委托方技術要求，出現的質量問題是由于委托方提供的質量標準、生產工藝、原材料等存在的問題導致最終產品質量問題的，這種情況應由委托方承擔相應質量責任。

第二種情況：受委托方未按照委托方要求的質量標準、（包括明示的、通常隱含）生產工藝、原材料等提供產品，導致最終產品質量問題的，這種情況應由受委托方承擔相應質量責任。

簡單來說外包產品導致的質量問題，產生問題的原因是由于委托方的問題造成的，責任由委托方承擔，產生問題的原因是有受委托方的產品沒有按照委托方的要求造成的，責任由受委托方承擔。

2.5 產品使用階段

在產品使用階段出現的質量問題，企業應對產品使用過程中可能出現的問題進行識別，特別是涉及安全風險的使用環節，應采取適宜的方式給予提醒和警示，如在使用說明書中對安全使用、防止產品受損等方面做出了明確的警示，或在產品適宜的部位表面粘貼警示提醒等。若在提供給顧客的使用維護說明、或產品對應部位有明確的使用風險提示，但顧客未按要求使用造成的問題，責任由顧客自行承擔。若沒進行相應的告知和警示，由此造成的質量問題責任則由企業承擔。例如某產品不允許在潮濕的環境中使用，企業在產品的說明書、產品表面都進行了提示，但顧客仍在潮濕的環境中使用，造成短路燒毀，產生了一定經濟損失，這種情況下，責任由顧客自行承擔。若企業沒有在使用說明或在產品醒目位置上進行提醒，造成的損失應由產品生產企業承擔。

2.6 售后服務階段

文章開始時提到質量既包括功能和性能，也包括顧客的感受。顧客的感受除了產品使用的切身感受外，對產品的售后服務也至關重要。特別是裝備制造企業，售后服務的完善程度，逐漸成為顧客選擇產品的一個重要考慮因素，由于售后服務的不到位，容易是顧客對企業的產品產生不信任，因此在售后服務階段出現的質量問題，除了按照上述階段分析產生質量問題的責任外，還要分析售后服務是否存在不足，這種分析，更有利于提高顧客滿意程度，若是由于售后服務不到位造成的顧客不滿而產生的質量責任，因由售后服務部門承擔相應責任。

通過上述分析，基本對裝備制造過程中各階段質量責任的確定進行了一個基本劃分和探討，提出了一個思路，通俗地講，產品需求確定階段的主體責任由經營部門承擔，產品研制階段的主體質量責任在技術部門、產品定型（或技術狀態固化后）的主體質量責任在生產單位（包括外協單位），承制單位技術要求不成熟（不充分、不適宜）的除外。產品使用階段的主體質量責任在使用方，使用要求未明示或不成熟（不充分、不適宜）的除外。

以上的分析表明：技術研發部門對產品質量的控制起著主導作用，產品技術狀態有效充分固化后，產品的質量責任主題是生產單位。當然這只是處理質量問題的一個步驟，更重要的是在確定責任劃分后，如何解決問題，避免后續問題的不可預期發展和重復發生，通常采用的方法如“雙五條歸零”等，本文不作進一步討論。

參考文獻：

[1]《武器裝備質量管理條例》.

[2]《中華人民共和國產品質量法》.

[3]GB/T19000-2016，質量管理體系基礎和術語[S].

[4]GJB9001C-2017，質量管理體系要求[S].