從管理角度談如何提升汽車4S店售后服務滿意度

劉超

摘要：近年來，隨著社會的進步以及經濟的發展，人們的生活水平越來越高，因而人們對生活質量的要求也越來越高。隨著人民收入的增加，越來越多的家庭選擇購入汽車，而汽車4S店售后服務直接影響著人們購車的選擇，本文通過市場調研以及材料分析簡要的總結了如何從管理者的角度提升汽車4S店售后服務滿意度。

關鍵詞：管理者;提升;汽車;4S店;售后服務

0? 引言

近年來，越來越多的汽車品牌涌入在市場中，汽車行業的競爭力越來越大，很多的汽車集團為了在市場上占有一席之地，都在不斷的從各方面提升自己，其中售后服務也是很重要的一點，良好的售后服務能給汽車4S店創造有利的競爭力，進而給4S店帶來可觀的經濟效益，促進其發展。

1? 從管理者的角度提升汽車4S店售后服務滿意度的措施

1.1 管理者建立有效的售后服務體系以及工作規章制度

良好的工作體系以及規章制度，是進行一項工作的基礎以及保障。同樣的在4S店售后服務工作也是如此，需要建立規范的工作體系以及工作制度，來保障售后服務工作的工作質量[1]。現在市場上很多4S點的售后服務，都沒有形成完整的體系以及缺乏規范的規章制度，這導致，當售后服務工作中出現了問題以及紕漏的時候，管理者不能及時的做出糾正，因此很多客戶對售后服務的工作不是很滿意。從管理學的角度來講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意，而執行工作需要有著一定的制度作為依據與參考，本文簡要的介紹了幾種方法來幫助管理者建立完善的售后服務體系以及科學的管理制度。

首先，良好的售后服務體系需要有穩定的團隊來支撐，這個團隊中應包含接待、顧問、工程師等所有涉及到售后服務工作的工作人員，且是以一個完整的團隊體系出現。管理者需要建立幾組售后服務團隊，這樣，當有客戶來4S店的時候，不會發生客戶咨詢，但卻沒有相關的專業的工作人員來對接，或者相關的工作人員在對接其他的客戶。避免了客戶等待的時間，這是影響客戶對售后服務工作滿意度的很重要的一個因素。除此之外，管理者在打造服務團隊的同時，應該給予每個環節上的工作人員應有的待遇，防止工作人才流失的現象。眾所周知，在服務行業，一個優秀的員工的代表作不僅僅是它的工作能力以及工作態度，更重要的還有他手上的人脈以及客戶，一個優秀的售后服務人員的流失，不僅僅是一個職位的空缺，更重要的是客戶的流失，一個優秀的服務人員能帶走公司中其所接待的客戶[2]。因此管理者不僅僅要建立健全的服務團隊，還需對服務團隊的工作人員以良好的待遇來支撐。

其次，建立科學的管理制度。4S店售后服務工作是很復雜的一項工作，這其中所涉及到的工作部門以及工作內容也是很多的，建立管理制度是必然的也是必須的。相關的管理人員要有能力，對售后服務的每個部門的工作都有一定的了解，并親自的調研，完成管理制度的編寫，確保管理制度中的每一條內容都有理有據，有著存在的意義。

最后，嚴格的按照售后服務體系以及管理制度中的內容來進行售后服務的工作。當員工出現僭越或者違規現象的時候，要及時的處理并懲處，嚴格的按照規章制度以及流程來完成工作，這也是售后服務工作規范化的一種體現，這樣有利于讓客戶體會到4S點售后服務的專業化以及嚴謹化，有利于提高客戶的滿意度。

1.2 從細節工作提高售后服務工作質量

提高售后服務的工作質量是提高客戶滿意度的最直接、最本質、最有效的方法。提高售后服務的工作質量，同樣也可以從很多不同的方面來完成。

首先，更新售后服務工作中所需要的服務設施，從而提升客戶的滿意度。汽車4S店售后服務行業不僅僅是為客戶提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務，比如車輛輪胎定位、車輛動平衡的調整、車輛中GPS的應用等等。售后服務4S店需要不斷的更新這些相關的高技術的設備，當客戶區進行售后的時候，不能說我們店現在無法提供這項服務，這樣客戶的滿意度會大打折扣[3]。除此之外，平時需要對各種系統以及高科技的技術進行維修以及維護，必要的配有替換的設備，避免當客戶來臨時出現設備故障或者技術無法應用，尤其是在工作的途中設備發生故障，這樣會耽誤客戶的時間，降低客戶的滿意度。因此，不斷的更新設備以及技術，定期的維護以及檢查是提高客戶的滿意度的一種措施。

其次，保障售后中所使用的配件為全新的且為正品，這是保障售后質量的重要要點之一。只有正品的配件才能保障汽車的維修質量并且得到客戶的滿意度。很多時候客戶去4S店進行售后維修是免費的，但也有的時候是客戶自付的，客戶之所以不去普通的汽修店修而是去4S店進行維修就是因為相信4S店的品質以及所提供配件的質量的。因此4S店的管理者對店鋪內的配件的質量必須加以審查以及監管，避免殘次品現象的發生。

最后，對店鋪內的客戶進行回訪的工作，對回訪得到的內容進行記錄，歸檔。很多客戶對于4S店不是一次性的交易，是源源不斷的交易。客戶對購車的使用情況以及滿意度，如果不加以調查4S店是無法得知的，很多客戶對一些軟性服務上還有著一定的意見，比如，大廳內缺一個飲水機，這些沒有客戶也不會怎么著，但是有了卻可以給客戶留下好的印象，管理者無從得知，客戶也不會主動提出，因此定期回訪的這項工作就發揮了用途。4S店的回訪工作的認真完成，不僅僅可以收到客戶的反饋信息，相關的工作人員通過這些信息的反饋可以提高自己店鋪的工作，以便更好的滿足客戶的需求。

1.3 提高員工的素質以及工作水平

工作人員的素質是影響看客戶滿意度的最直接的因素，同時工作人員的素質也代表著4S店的素質，是店鋪的門面，因此管理者要重視售后服務人員的工作素質。提升工作人員的素質，管理者可以通過培訓的方式來進行，讓工作人員擁有良好的素質來面對自己的工作崗位以及工作內容[4]。除此之外，相關售后服務人員工作水平也是非常重要的，這里所說的專業水平有兩點，其中一點是對自己工作崗位的專業水平，如接待人員，對基本的車售后的問題可以分門歸類，當遇到客戶的時候，可以明確的告知客戶需要去哪里、找哪個部門來完成維修問題。其二，對日常一些必要的專業知識有著簡要的了解，比如接待人員需要簡單的掌握英語、粵語等這些常見的語言，當接待到外籍客戶或者說粵語的客戶的時候，可以簡單的交流，避免尷尬場面的發生。相關售后服務素質以及專業知識的能力，直接影響著客戶的滿意度，因此4S電的管理者需要重視工作人員素質以及專業水平的提高，從而提高客戶的滿意度。

1.4 做好售后的具體跟蹤服務

優質的消費者體驗以及良好的售后跟蹤服務之間有非常大的關系，從汽車售后管理的具體角度來觀察，需要對客戶進行有效的回饋。

1.4.1 準備工作

①到達商店修理之后的三日內需要致電客戶，由中心責任人進行負責;②客戶中心的工作人員在上班之前需要準備以下這些材料：電腦維修記錄、跟蹤服務匯總表、客戶服務檔案、客戶需要聯系的時間段以及客戶指定的聯系電話等。

1.4.2 聯系客戶

①在這個過程中，需要按照客戶的具體要求和客戶進行聯系;②連接電話之后，客戶服務專員需要對自身進行介紹（包含商店的名稱以及信息員的名字等），然后需要感謝客戶接受此次的服務;③要簡單的說明此次電話采訪的主要意圖以及所需的大概時間等;④如果客戶當時沒有時間接聽電話，需要詢問客戶方便的時間，然后再次在客戶同意的基礎上實施再次的呼叫;⑤如果在當天回訪的過程中出現了沒有接通的情況，需要在第二天繼續跟進，并填寫相應的回訪記錄。

1.4.3 記錄電話的具體內容

①按照保養記錄，及時的了解車輛保養之后的具體狀態是否比較良好;②如果客戶出現不滿意的情況，可以根據以下標準對客戶的投訴進行處理：1）需要在“跟蹤服務匯總表”當中對客戶反映的問題進行記錄。2）如果客戶出現了一些抱怨，需要及時的把具體情況報告給經理，并對相應的結果進行記錄，與此同時，需要和汽車的接待員實施再次的確認，并完成客戶這些問題的處理。3）計算每周拜訪客戶的具體結果，向經理進行報告，并及時的實施分析以及總結。

1.4.4 如何更好的處理客戶的投訴

①原則上，在汽車保養以及維修的過程當中出現的客戶投訴需要由負責汽車的服務專家進行處理;②售后服務出現嚴重不足的情況，可以由售后服務專員進行解決;③具體的方法如下：1）首先對于客戶造成的一些不便需要實施道歉，這樣可以讓客戶比較清晰的感受到真誠的態度，這樣就會更加的容易得到諒解;2）確定客戶的具體需求：在對話的過程中一定要保持鎮靜，認真的傾聽客戶的相關抱怨，不可以在中途階段打斷客戶的講話，保持相互之間合作的態度;3）客戶服務專家可以提出一些問題，確定客戶講述的主要問題、投訴的原因以及投訴的目的等;4）按照客戶提出的具體問題進行記錄，并且向客戶說明問題存在的相關原因，并反復的進行驗證。④協商解決方案的一些注意事項：無論是誰負責投訴這一塊，都必須給出客戶希望的比較完美的解決方案。需要從客戶的具體角度來觀察問題，并及時的向客戶說明問題存在的具體原因，并代表商店誠懇的解決問題，對問題最終的解決方案進行記錄。

2? 結束語

近年來，4S店的競爭壓力越來越大，各個4S店都在努力的提高客戶的滿意度從而吸引更多的客戶資源，本文就如何從管理者的角度來提高汽車4S店售后服務滿意度給出了一定的建議，其中有建立有效的售后服務體系以及工作規章制度、做好細節工作的質量把控以及提高相關工作人員的素質以及專業知識水平，希望這些促使可以提高客戶的滿意度，從而帶動4S店的發展。

參考文獻：

[1]王雪鋼.從管理角度談如何提升汽車4S店售后服務滿意度[J].民營科技，2018，No.215（02）：154-155.

[2]王慧.中升集團汽車售后服務滿意度提升研究[D].2018.

[3]王焱.臨沂金華奧迪4S店服務質量提升策略研究[D].2018.

[4]商香華.基于客戶滿意度的汽車營銷策略研究——以汽車4S店為例[J].新商務周刊，2019（003）：294.