基于客戶滿意度的供電公司營銷服務策略探析

舒龍

摘要：隨著我國社會經濟水平的不斷發展，人們的生活水平也在不斷提高，對供電公司的要求也在逐漸提升，因此，提升供電公司服務水平為客戶提供優質的服務，提高客戶的滿意度有著重要意義。供電公司提升服務水平有利于增加其競爭力，為公司創造更高的經濟效益，促進供電公司發展。本文主要是基于客戶的滿意度，對供電公司的營銷服務策略進行分析。

關鍵詞：服務;供電公司;滿意度;客戶

供電公司是我國的國有企業，其經營情況對我國經濟發展有著很大的影響，供電公司想要在競爭日益激烈的當今社會中取得良好的成績，應重視企業的服務意識，制定科學合理的服務策略，提高企業員工的服務熱情，為客戶提供更加優質的服務，加強供電公司的競爭力，為我國經濟發展提供保障，從而為提高我國的國民競爭力做出貢獻。

一、服務意識薄弱

供電公司員工的服務意識從根本上影響了供電公司的整體服務水平，目前部分供電公司員工服務意識薄弱，沒有充分的意識到優質服務對于客戶滿意度的影響。大部分供電公司工作人員沒有形成服務意識，工作時盲目追求客戶的滿意度評價，對服務過程往往缺乏重視，被動傾聽客戶的需求，不能及時了解到客戶的潛在需要，對于客戶存在的問題不能及時的提出解決方案，客戶的需求沒有得到滿足，其存在的問題不能及時解決，大大減弱了其滿意程度，對供電公司的發展產生了不好的影響。

二、管理機制的不合理

供電公司的管理機制存在三大方面的缺點，首先企業沒有合理的電價制定規則，對于部分地區的電價制定存在不合理之處，不能準確的反映出人們對于用電量的需求，導致部分客戶對于電價的不合理產生了不滿情緒，降低了客戶的整體滿意度，其次部分供電公司沒有完善的員工服務管理機制，對于企業員工不能起到約束作用，員工遇到客戶存在的問題時不能及時的予以解決，導致客戶出現不滿情緒，從而降低了員工的服務熱情，服務水平的下降，形成了一個惡行循環。雖然目前可以進行線上繳費，但線下繳費任占較重比例，忽略了線下繳費服務。科學的服務管理機制是供電公司提升員工服務水平的依據，供電公司只有擁有合理的供電管理服務機制才能為客戶提供良好的服務，從而為供電公司創造更高的經濟效益[2]。

三、服務水平不足

目前我國部分供電公司的服務水平不足，工作效率較低，不能滿足現如今快節奏的社會發展趨勢的要求，客戶存在辦理業務等時較長、業務辦理流程復雜等顧慮。此外，部分工作人員不注重個人的形象管理，沒有意識到個人形象與企業形象有著密切的關系，一個企業員工的個人形象代表了企業的整體形象，企業的整體形象反應了企業的管理水平與企業的整體要求。因此，員工服務水平的不足直接導致了供電公司整體服務水平的下降，降低了客戶的滿意度，對企業的發展起到了負面影響，不利于供電公司的可持續發展，間接降低了我國經濟的發展水平，不利于我國社會的發展。

四、供電公司提供優質營銷服務的策略

（一）增強工作人員的服務意識

供電公司要想優化企業的服務，提高客戶的滿意度，就要積極培養企業員工的服務意識，定期對員工進行培訓。針對不同員工的性格、工作時間、工作崗位以及現狀等進行教育，制定科學合理的培訓機制，加強員工的工作積極性，提升員工的工作熱情，培養員工的服務意識。供電公司不僅要提高員工的服務意識，還要提醒企業員工重視自身的形象，為客戶提供良好的視覺感受，提高客戶的滿意度。

（二）優化管理機制

供電公司的管理機制分為企業對于電價制定方案的管理與服務機制的管理兩方面。一方面供電公司應當根據當前的客戶需求合理的制定電價，做到既能反映人們的消費水平，又能滿足企業的收入與支出水平，為企業提供最大的經濟效益。另一方面，供電公司還要制定科學的服務管理機制，嚴格要求員工，防止員工將個人情感帶入工作中，出現影響員工與客戶溝通方式的情況，并且供電公司還可以為員工制定統一的工作服，這樣能夠對員工的形象有一定的約束力，提高企業員工的整體形象，從而提高客戶的滿意度。同時，還要平衡線上繳費與線下繳費的關系，在發展線上繳費的同時還要重視線下繳費。企業還要根據客戶的不同情況制定不同的服務策略，提高客戶的滿意度。

（三）提升服務水平

供電公司除了要對員工的服務意識進行培訓之外，還需要對員工的工作能力進行一定的培訓。企業要定期對員工進行技能培訓，加強員工的專業工作素養，培養出高素質的人才，加強員工的工作效率，提高企業員工的服務水平，縮短客戶的等時時長，提高客戶的滿意度。除了對在職員工進行培訓之外，企業還需引進高素質人才，為企業節約成本，創造更高的經濟效益。企業員工的服務水平提高了才能更好的為客戶提供服務，客戶體會到更高的服務水平才能從根本上提高客戶對于員工的評價，從而真正的提高客戶的滿意度，而不是盲目的向客戶索要評價。

結論：

綜上所述，在市場競爭日益激烈的今天，供電公司應該對企業的服務模式進行積極的調整，提高員工的服務意識，加強對電力公司的管理，制定科學合理的經營模式，提高客戶的滿意度，加強供電公司的競爭力，促進供電公司的發展，讓供電公司在提高自身經濟效益的同時為我國經濟的發展做出貢獻，做到經濟效益與社會效益共同發展。

參考文獻：

[1]燕霖鑫，黃學軍.淺談供電公司營銷優質服務的提升策略[J].中國經貿，2017（19）：62-.

[2] 趙金.淺談電力公司營銷優質服務的提升策略[J].贏未來，2017（23）：364-364

[3] 邱俊勇.供電企業電力營銷優質服務提升途徑[J].華東科技（綜合），2018（5）：239-239.