會議酒店的服務質量與顧客滿意度關系分析

苑曉慧

摘要：在會議業高速發展的時代背景下，會議酒店隨之取得了較為明顯的發展。相對于普通類型的酒店而言，會議酒店具有其自身較為明顯的經營特征。本文在闡述會議酒店內涵與經營要素的基礎上，分析日常服務工作與顧客滿意度之間的關系，結合實際提出提升顧客滿意度的途徑，以期為酒店經營活動開展提供參考。

關鍵詞：會議酒店;服務質量;顧客滿意度

在我國社會經濟高速發展的時代背景下，行業發展逐漸呈現由綜合性向專業化轉型的特征。酒店行業同樣由住宿餐飲功能轉向多功能化，再向專業化發展的方向轉變。會議酒店正是在這種背景下得以產生，并實現高速發展。探究會議酒店服務質量與顧客滿意度的關系，提升內部管理水平，對酒店經營發展具有重要的促進作用。

一、會議酒店的內涵

會議酒店是相對于商務酒店、會展酒店及會議中心等概念而言的，在相關學者的研究中，將符合以下特征的酒店類型稱之為會議酒店：一是要滿足一般星級酒店的基本條件，也就是在本質屬性上而言，其還是屬于酒店的一種[1]。二是要具有綜合性會議服務能力，能夠承接大中小不同類型的各類會議。三是在酒店的設計、服務和應用技術等各個方面，都要能夠體現會議的專業性特征。四是在人力資源隊伍建設層面，要能夠針對會議開展針對性的營銷、策劃和接待工作。

二、會議酒店服務滿意度的影響因素

（一）環境與設施

環境與設施是影響服務水平的首要因素，對于會議酒店而言，首先在位置選擇和周邊環境建設方面，要具有交通便利、安全、安靜等特征。其次是在內部會議室建設方面，要能夠根據一般會議的要求，能夠滿足大中小型等各種會議在座位、餐飲和其他服務的基本要求。再次是要具備良好的會議支撐條件，包括各種音響、視頻、多媒體及信息系統，確保會議能夠持續、順利的進行。最后是設施等級要能夠滿足會議的基本需要，要能夠滿人數臨場變化和其他情況的處理要去。

（二）形象與服務意識

會議酒店服務人員的外在形象和服務意識是影響顧客滿意度的重要因素，在日常服務工作開展中，服務人員是否能夠真誠、發自內心的為顧客提供服務，對服務工作開展的效率和效果都有著直接性的影響。這些方面的具體內容包括服務人員的著裝和儀表、服務用語、服務態度和服務主動性等各個方面。在某一方面出現服務意識不足的情形下，都會造成顧客滿意度不高。

（三）服務技能

雖然會議酒店有著其專業特征，但是其在服務工作開展中，要求服務人員必須在具備綜合性服務技能的基礎上，不斷提升自身專業服務水平。對于一般的服務員而言，除了要掌握會議酒店的服務流程，還要能夠對會議過程中出現的特殊情況進行高水平、高效率的處理。服務人員不僅要能夠熟悉掌握酒店內部情況，還要能夠對周邊情況較為熟悉，能夠較好的解決客人提出的特殊問題，能夠滿足不同會議群體的個性化需求。

三、提升顧客滿意度的途徑

（一）提升服務意識

對于現代會議酒店的服務工作而言，其不僅包括有形接觸中的各項服務內容，還包括客人在參加會議的不同流程中所得到的無形服務。在客人的服務需求無法得到有效滿足的情形下，就會產生供需雙方在質量層面的認知不同，也就會出現顧客滿意度不足的問題。因此在具體工作開展中，首先要求員工具有較強的服務意識，在迎賓、行李接收、前臺、入住、參會、餐飲、退房等各個環節中，都要能夠以“賓至如歸”的態度開展服務，在滿足規模服務的同時，不斷提升顧客的整體滿意度。

（二）提升個性化服務水平

會議酒店經營管理的重要特征之一就是顧客具有較強的集中性，通常情形下，參會人員都是來自全國各地[2]。同時，在人員的行業分布方面又具有統一性和分散性相結合的特征。因此在日常工作開展中，大多數會議酒店服務工作的開展都具有標準化、規范化和程序化的特征。但是在這些共性服務的同時，也會有部分會議顧客產生不同方面的特殊要求。只要才考慮各方面條件，做好細微服務和創新服務的基礎上，才能夠更好的滿足顧客的特殊要求，以此不斷提升顧客滿意度。

（三）優化服務流程

傳統的酒店經營模式中，服務流程的設計是以酒店內部的經營結構和部門設置為基礎的，雖然這種模式能夠方便酒店的日常管理，但是對于顧客的核心地位重視不足，限制了服務質量的提升。在新型服務模式下，服務工作的開展必須堅持以顧客為主體，對服務流程進行優化，進行提升酒店服務工作開展的柔性和復合性水平，為顧客提供更加完善的服務。例如在會議進行期間，可以將前廳人員和會議廳服務員的功能進行組合，盡量縮減滿足顧客需求的時間，從而更好的提升服務效率。

（四）加強服務態度管理

加強服務態度管理是提升顧客滿意度的基礎工作，對于會議酒店服務工作而言，服務人員的外在形象不僅代表著其個人基本素質，更是顧客評價酒店服務的窗口。要加強服務態度管理工作，需要從幾個方面同步入手：一是要加強制度建設，提升服務人員對職業化禮儀的認識，在日常工作中嚴格要求自己。二是要能夠強化對員工的基本禮儀培訓，包括儀表儀容、行為舉止和交談等各個方面的禮儀培訓[3]。三是要能夠加強對服務人員的心理學知識培訓，能夠更好的提升服務人員在處理特殊服務要求時的綜合水平。四是要做好團體式接待與個體接待方面的禮儀培訓，確保服務人員在服務流程中能夠一直保持熱情、友善、高度配合的態度。

（五）提升員工技能培訓水平

員工的技能培訓是提升服務質量的有效途徑，由于會議酒店自身經營活動開展的特殊性，在日常經營活動開展中，要求服務人員不僅要能夠掌握一般星級酒店的服務內容，還要能夠具有良好的協調組織能力，具有應急設備的調控能力，在出現會議中斷或者其他意外情形時，要能夠依據預先制定的預案，確保參會人員安全有序的離場。同時，在服務工作開展中，還要能夠做好特殊時段的集中服務，確保服務人員有限的情形下，能夠將各個服務流程更好的銜接起來。以此才能夠真正體現出會議酒店的經營特征，提升顧客整體滿意度。

四、結束語

時代發展背景下，行業細分水平不斷提升，對管理工作開展的精細化要求也不斷提升，對于會議酒店經營和管理人員而言，必須要充分認識這一轉變對自身發展所提出的新型要求，要能夠在確保服務質量不斷提升的前提下，有效提升顧客滿意度，以此才能夠真正提升企業的經濟效益，提升企業經營美譽度，為酒店健康可持續發展起到更加積極的促進作用。

參考文獻：

[1]張巖巖.會議酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析——以北京九華山莊為例[J].烏魯木齊職業大學學報，2020，29（01）：37-42.

[2]范曉玲.貴陽酒店會議運營管理策略研究[J].南方農機，2019，50（24）：215-216.

[3]黃小亞.基于會議活動需求的會議型酒店發展策略[J].中國商論，2018（13）：180-181.