優化醫院自助服務的實踐與探討

孔云暉

1引言

近年來，隨著醫院信息化水平的不斷提高，各種渠道的自助服務也應運而生。多渠道的自助服務不僅方便了患者，還提高了醫院的就診效率。客觀環境的改變，保持良性循環的要求，一站式服務的便民模式，這是目前各大醫院所需要的，也是堅持以人為本的體現。本文結合高淳人民醫院自助掛號系統的實施現狀，通過對日常患者使用狀況的觀察，對自助掛號系統進行多方面的分析探討，提出合理化的建議和措施。

2醫院現狀

我院自2017年開始對自助設備加大了投入，不僅上線了最新的自助掛號系統，還增加了數十臺新式自助機，極大緩解了人工窗口的壓力。通過醫院人員的不懈努力，自助機掛號率已經由最初的10 %攀升至65 %，自助繳費的比例也由原來的5 %上升至25 %。

3存在問題

自助設備的出現給醫院人員和患者帶來了很大方便，但是與此同時也存在著許多問題。

3.1管理問題

多數醫院采取的是集中式管理，一臺自助機集成了多種自助功能。這種模式便于管理，但是對患者來說卻增加了操作上的難度。如果采取分散模式，又會增加醫院的管理難度，患者遇到問題又無法及時解決，容易引起矛盾。

3.2故障問題

自助設備畢竟是機器，在方便使用的同時，也經常會出現一些故障。患者在使用時，一旦出現故障，就會茫然失措，甚至有些急躁的患者還會因此與醫院產生矛盾，如何管理和維護好這些自助設備，也是一大難點。

3.3患者信任度

對于大部分文化水平有限的老年患者來說，自主操作自助機難度頗大，且對自助機無法找零錢存在排斥心理。部分外省患者也有同樣的擔憂。

4問題分析與解決措施

找到患者的痛點，就要及時解決患者的難處，我院通過日常的實踐與摸索，總結出了一些經驗。

4.1自助設備分散擺放

我院自助機數量較多，結合日常門診人流量的統計，針對不同科室人流量的多少，將自助機進行分散投放，患者只需要到達相應的科室門口，就可以一站式解決掛號、看病和繳費流程，無需來回奔走繳費，極大地節約了就診時間。

4.2故障排查維護

針對自助機較為分散的狀況，我院專門制定了早晚巡查的制度，確保每一臺自助機均能正常的運行。與引導員、各科室分診臺護士、收費人員進行合作，組建微信群，發現問題第一時間上報，信息科及時響應，在最短時間內解決故障。

4.3引導員引導

每天安排專門的引導人員對患者進行適當的引導，解除他們心中的疑慮，無疑可以大大增加自助設備的使用率，提高醫院在患者心中的形象。

5改進與提高

我院自助設備的使用率雖然已經達到一定程度，但還有提升空間。如何挖掘自助機的潛力，提高自助機的使用效率，尤其是自助繳費的比例，還需要更多的努力與探索。

5.1關注細節

有的醫院通過自助服務系統的標識，對于提升自助機的使用率起了較大的作用。我院目前推廣自助機還停留在人工引導上，對于自助機的標識及推廣還存在著很多不到位的地方。增加自助機標識，提高自助機的宣傳力度，是提高自助機使用效率的有效手段。

5.2習慣養成

患者進入醫院的習慣就是去人工窗口排隊，對一旁的自助機往往視而不見。因此需要醫院從宣傳、引導上多下功夫，讓患者養成第一時間先去自助機上完成掛號、繳費的習慣。

5.3系統優化

自助設備畢竟只是機器，難免會發生故障。如何盡量避免患者在使用過程中遇到故障，這就需要對自助機進行精細化維護，同時也要不斷優化自助系統，在患者遇到問題時，能得到有效指引，及時解決問題。

6結束語

醫院自助服務系統具有便捷、高效的優點，作為便民利民的一項措施，應加以充分整合利用。在現有的基礎上，對自助服務系統進行更加深入的研究完善，通過不斷的優化系統與服務，不僅可以提高自助機的使用效率，提高醫院的服務水平，促使醫院更加合理地安排窗口收費人員，減少人力資源成本，還能夠為“互聯網+醫療”預留空間。