公立醫院提升“兩個滿意”工作探索與思考

李淳

[摘 要] 在醫療服務供需矛盾越來越突出的形勢下，醫院如何增強自身服務能力是一個重要的醫院管理課題。醫院綜合服務能力既強調服務供給量的大小和服務效率的高低，同時又強調醫療服務是否安全、有效、便捷、舒適。隨著醫療技術的不斷發展及醫改的不斷深化，專業化、現代化、人性化的服務理念和行動才是醫院生存發展的核心競爭力。文章以無錫市第五人民醫院為例，探索醫院在提高職工和患者滿意度方面的創新舉措，并且評估由此帶來的效能提升，希望能夠為公立醫院提升職工和患者“兩個滿意”提供借鑒。

[關鍵詞] 醫院；服務效能；滿意度

中圖分類號：F810.6 文獻標識碼：A

為真實了解基層科室對職能科室的滿意度和患者對醫院的滿意度情況，切實掌握科室在工作作風、服務態度、辦事效率、服務質量、醫德醫風等方面存在的問題，由黨辦、院辦、醫務、護理等職能科室組成調查小組，通過走訪、現場檢查、設立意見箱、座談會、接待投訴、患者滿意度調查等形式，廣泛征求臨床一線職工、門診和住院患者的意見建議，發現無錫市第五人民醫院在精準服務方面仍存在一些問題，一定程度上影響了職工的積極性，影響了患者滿意度的提升。

一、總體情況

調查顯示，當前基層科室對職能科室的滿意度為89.29%，全院的患者綜合滿意度為93.46%，其中個別新開科室如婦產科等僅為86.54%。存在的主要問題如下：

（一）服務態度有待提升

部分職能部門對基層真實情況掌握得不深不透，幫助臨床解決問題的能力和意識不夠；少數醫技臨床科室服務熱情不高，服務態度冷漠，門診掛號及檢驗排隊等待時間長、檢查出報告時間久、醫患溝通不暢導致信息不對稱等，影響了患者的就醫體驗。

（二）工作積極性不高

醫務人員和工作人員積極性不高，個別部門和人員思想上不積極要求上進，工作中仍存在能拖則拖、相互推諉、效率低下等問題；醫療服務工作中沒有更多地從患者的角度去思考問題。

（三）溝通有待進一步加強

各科室間溝通機制不順暢[1]，一些環節存在梗阻現象，導致有些職責不清、協作不力；醫務人員與患者間溝通存在程序化、簡單化問題，引發不滿意甚至醫患矛盾。

二、原因分析

（一）缺乏主動服務的意識，宗旨觀念欠缺

部分職工職業道德淡化，理想信念動搖，導致服務意識弱化；平時只注重業務能力培養，缺少對自身黨性修養及職業素養的錘煉和提升。

（二）人文關懷不夠，柔性管理欠缺

人文關懷是一種柔性管理，這種管理的優勢在于通過對人的關懷形成共同的價值取向[2]。對于醫院而言，柔性管理的實質是“以人為本”，以病人的需求為導向，以人文關懷為途徑，通過醫院的價值取向、文化氛圍等來激發醫務人員服務病人的積極性、主動性、創造性。目前，對職工人文關懷方面的體現不足。

（三）精細化管理不到位，細節管理欠缺

精細化管理是提高員工執行力和效率，從而使效益得到提高，員工得到全面發展。醫院對重點環節和環節定位還不夠準確，權責不夠精確，分工不夠細致，措施不夠精細。

三、改進服務的針對性措施

通過調研并結合解放思想大討論活動，院黨委明確以醫院高質量發展為目標，緊緊圍繞“以病人為中心”的發展理念，認真排查梳理群眾就醫過程中的“痛點”“難點”問題和職工工作中的“煩點”“憂點”問題，采取有力措施，全力打造職工和患者“雙滿意”醫院。

（一）強化服務理念，轉變服務方式

將臨床一線的需求轉化為管理部門的工作方向。要求職能科室本著“圍繞臨床，服務臨床”的理念，將全院19個職能科室分別連帶全院25個臨床、醫技科室。通過參加臨床、醫技科室的科務會，定期走訪，了解臨床需求等切實可行的舉措主動服務于臨床一線[3]。堅持一切從患者的實際出發，從臨床一線人員的需求著手，盡最大努力為醫療工作服務；每周必須主動深入臨床一線，詳細了解科室需要什么、缺什么，傾聽職工的聲音，及時查找存在的問題，并積極幫助解決現實問題；堅持強調部門溝通協作，納入職能科室考核內容，直接與部門績效掛鉤，讓院科兩級管理更趨于規范化。

（二）創新服務舉措，做實“兩個服務”

在院黨委的號召和要求下，全院各部門每季度積極推出“兩個服務”（職能科室服務基層、基層科室服務患者）創新舉措，并將具體服務舉措進行公示，更好地提升服務效能，有效提升職工和患者的滿意度。各科室按照醫院整體部署，結合自身的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發，通過多種方式征求意見，及時了解、掌握在服務過程中存在的問題和不足，完善和制訂切實可行的優質服務創新措施。目前無錫市第五人民醫院19個職能科室，第一輪共推出25條服務基層的舉措；13個病區，3個門診科室，8個醫技科室合計推出共52條服務患者的舉措，取得了較好的反響。

（三）注重服務細節，提高服務效率

著重在優化服務舉措、強化管理效率、改善就醫環境、關注患者就醫體驗上下功夫。重點加強門診、急診、收費、檢查、取藥等窗口科室以及住院部各個病區的服務管理，打造全新的服務形象，提供清潔、溫馨、舒適的就醫環境，積極倡導人性化感動式服務。同時，實現電腦、手機在線預約、掛號，報告查詢、結賬等功能，方便患者就醫診療，降低窗口擁堵的壓力，提升患者滿意度；利用電子觸摸屏、滾動屏、電子大屏等媒體公開收費標準，介紹診療流程，開展健康宣教和咨詢服務，拓展患者信息獲知渠道；完善軟硬件設施，加強診療設施和設備的維護和日常管理，確保病人就醫正常秩序；增設自助設備，提高自助設備如掛號繳費一體機、住院一體化機等的使用率，減少病人等候時間。

（四）體現人文關懷，提升服務品牌

開展形式多樣、寓教于樂的傳統文化與核心價值觀主題實踐活動，暢通職工的溝通渠道；開設病區文化墻，結合科室特色布置文化墻，展示醫護人員形象，通過科普健康教育上墻等來進一步展示醫院形象及服務，提升服務的溫度[4]。打造醫院特色品牌文化，大力弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的職業精神，以及“大愛無私，和諧奮進”的醫院精神，開展優秀醫護人員評選推介、衛生主題紀念日、醫師節、護士節等特色活動，深入社區、學校、工地等開展志愿者服務活動，展現醫院及醫護人員風采，更好地為群眾健康服務。

（五）加強醫德醫風建設，營造良好行業風氣

加強醫德醫風建設，強化“以病人為中心”的理念，從管理細節入手，用精湛的醫術和優質的服務贏得患者的信任。院黨委通過多種形式不斷提高醫務人員的醫德認知和職業精神，鍛煉堅定的醫德信念，養成良好的醫德習慣。在內網開設“廉政之窗”，供全院職工隨時學習、隨時對照執行；將每年5月定為“思廉月”，開展廉政主題教育月活動。對醫院各類規章制度進行重新梳理、修訂，并對照強化執行，確保醫院各項管理都能按章依規進行。同時，對違反行風建設規定的行為加強督查，加大處理力度，強調紀律的剛性約束，確保行風建設各項要求落到實處。

四、公立醫院提升“兩個服務”的思考

（一）將持續加強“以病人為中心”的理念，夯實提高滿意度的思想根基

牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，要將服務理念滲透、融入醫院管理的方方面面，要將實現醫院社會效益和運行效率的有機統一作為醫院管理的最終目標。

（二）將大力推行精準服務舉措，拓展提高滿意度的有效手段

積極倡導各部門要實現精準服務，著力在優化服務舉措、強化管理效率、改善就醫環境、關注患者就醫體驗上下功夫[5]。引導職工樹立大局意識，提高醫療技術水平，增強服務意識，以群眾和病人的需求作為服務提升的方向，努力營造良好的服務氛圍，進一步提升群眾的獲得感和滿意度。

（三）將深入開展人文關懷建設，激發提高滿意度的內生動力

要注重為醫務人員營造良好的人文關懷，除了幫助他們解決工作中的問題，還要為他們解決心理方面的問題，讓他們的心理訴求得到滿足，讓他們的一些緊張情緒和壓力也能得到有效緩解和及時釋放，讓他們能夠以更好的精神面貌和熱情投入到為病人服務工作中去。

參考文獻：

[1]唐廷璽.踐行群眾路線 助推醫院發展[J].管理觀察，2014（3）：161.

[2]薛倩雯.加強校外教育活動輔導員隊伍的人文關懷和心理疏導——以杭州青少年活動中心為例[J].杭州|我們，2017（2）：24-25.

[3]童俐俐，駱宏.醫務人員工作滿意度研究分析[J].中國醫院管理，2003，5（23）：7-8.

[4]鄒文瑾，羅昌先，蔡余.醫院科室文化建設對提升住院患者滿意度的效果研究[J].現代醫院.2018，7（18）：957-958.

[5]姚雪寒，王川，王津雨，張永，肖龍華. 國內某三甲醫院滿意度調查工作的探索與實踐[J].衛生經營管理，2018（23）：45.