用“3+1”框架提升客服質(zhì)量

馬靜

摘要：由于國(guó)家電網(wǎng)公司調(diào)整95598業(yè)務(wù)管理體制，江蘇省電力公司電科院客戶服務(wù)中心于2013年2月25日重新組建，3月5日正式投入運(yùn)營(yíng)。兩年來(lái)，中心積極開展企業(yè)文化建設(shè)，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司基本價(jià)值理念，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)公司;客服質(zhì)量;管理體制

客戶服務(wù)中心的 核心業(yè)務(wù)是 負(fù)責(zé)江蘇省95598非搶修工單的接單分理、工單審核，95598服務(wù)網(wǎng)站、官方微博、微信等多媒體平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，以及全省營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)視頻監(jiān)控、低壓業(yè)擴(kuò)回訪等工作。中心主任李娟介紹說(shuō)，國(guó)家電網(wǎng)公司“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的價(jià)值觀，“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，是我們推進(jìn)工作的動(dòng)力所在，也是員工成長(zhǎng)、成才的內(nèi)在需要。

我們深知企業(yè)文化建設(shè)不可能一蹴而就，因此一開始就抱著扎實(shí)做好的心態(tài)，從長(zhǎng)計(jì)議，力爭(zhēng)通過三五年的努力把國(guó)網(wǎng)基本價(jià)值理念切實(shí)融入到業(yè)務(wù)工作中，轉(zhuǎn)化為管理者和員工的共識(shí)和日常行動(dòng)。為此，我們把確立員工正確的思維方式、工作方式作為企業(yè)文化建設(shè)的重要任務(wù)，目標(biāo)就是促進(jìn)全省服務(wù)質(zhì)量和效率的日益提升。

首先，中心對(duì)95598工單辦理的相關(guān)人員進(jìn)行了訪談?wù){(diào)研和問卷調(diào)查。通過深入細(xì)致的調(diào)查研究，基本摸清了各個(gè)工作環(huán)節(jié)的責(zé)任落實(shí)情況，掌握了工單辦理中存在的主要問題以及提升工作的關(guān)鍵點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，形成了中心落實(shí)國(guó)網(wǎng)基本價(jià)值理念的“3+1”框架（見圖1）?！肮餐庾R(shí)”的內(nèi)涵是“學(xué)習(xí)意識(shí)、問題意識(shí)、改善意識(shí)”;“工作追求”的內(nèi)涵是“真實(shí)、準(zhǔn)確、有效”;“管理風(fēng)格”的內(nèi)涵是“嚴(yán)愛并濟(jì)，協(xié)力共創(chuàng)”。這三項(xiàng)是中心結(jié)合自身實(shí)際對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司價(jià)值理念的細(xì)化?！皹?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”的內(nèi)涵是“好，卻不止步;好，但求同好;好，勝在細(xì)節(jié)”。

這是把工作追求轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的具體要求。“3+1”框架清晰表明了中心所倡導(dǎo)的思維方式和工作方式，以此構(gòu)筑國(guó)家電網(wǎng)公司核心理念得以貫徹落實(shí)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，并指出了知行合一、崇尚篤行的企業(yè)文化建設(shè)路徑。 中心實(shí)施“3+1”框架的方法是試點(diǎn)先行、小步推進(jìn)。2013年11月，省中心與無(wú)錫、常州、泰州等三家地市級(jí)供電公司以及金壇縣級(jí)供電公司同步開展試點(diǎn)工作。各試點(diǎn)單位從工作實(shí)際需要出發(fā)，通過查找當(dāng)前工作中的薄弱環(huán)節(jié)和有待解決的問題，經(jīng)過多次討論后，最終確立了10個(gè)實(shí)踐課題，分別由試點(diǎn)單位探索完成（見圖2）。

在實(shí)踐過程中，中心輔導(dǎo)小組對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行了持續(xù)6個(gè)月的跟蹤輔導(dǎo)，及時(shí)提出指導(dǎo)意見，開展了三次溝通交流活動(dòng)，以確保課題研究取得預(yù)期的成效。試點(diǎn)單位積極探索，認(rèn)真查找解決問題的突破口，循序漸進(jìn)地采取有針對(duì)性的舉措，對(duì)職責(zé)劃分、工作規(guī)范、工作流程等方面進(jìn)行改進(jìn)。經(jīng)過一輪又一輪的修改完善，一步步把課題向前推進(jìn)。經(jīng)過上上下下的共同努力，到2014年6月，10個(gè)實(shí)踐課題取得了2項(xiàng)文本化成果，其中指標(biāo)、管理類4頂，用于工單流轉(zhuǎn)辦理的8頂，規(guī)范工單業(yè)務(wù)處理的9項(xiàng)。這些成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，使得95598工單辦理業(yè)務(wù)取得了切實(shí)進(jìn)步。主要體現(xiàn)在：異常工單案例化分析，按照“四不放過”的原則實(shí)行閉環(huán)管理;堅(jiān)決遏制虛假行為，在全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)微信平臺(tái)進(jìn)行日通報(bào);對(duì)每一個(gè)涉及電費(fèi)的客戶訴求開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)“體檢”活動(dòng)，以消除服務(wù)隱患。為了充分發(fā)揮試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值作用，中心又從10個(gè)實(shí)踐課題中選擇了3個(gè)課題，繼續(xù)跟蹤，重點(diǎn)輔導(dǎo)，深化實(shí)踐，以形成具有普遍指導(dǎo)意義和借鑒價(jià)值的“大成果”。同時(shí)，新增徐州、南通兩個(gè)地市公司和揚(yáng)州江都縣級(jí)供電公司為試點(diǎn)單位。2014年8月，中心召開階段性成果發(fā)布會(huì)，并對(duì)下一步工作做了詳細(xì)的安排和布置。年底，對(duì)實(shí)踐課題工作進(jìn)行全面總結(jié)，評(píng)選了3個(gè)卓越實(shí)踐課題為各單位學(xué)習(xí)的榜樣。2015年初，課題實(shí)踐在全省13個(gè)地市全面啟動(dòng)。“3+1”框架的實(shí)施，促進(jìn)了95598工單辦理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年中心的工單處理及時(shí)率達(dá)99.99%以上，一次辦結(jié)率達(dá)99.5%以上，客戶回訪滿意率達(dá)99.4%以上，月均回訪退單量減少了63.3%，并連續(xù)六個(gè)月實(shí)現(xiàn)“零超時(shí)”。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司衡水市桃城區(qū)供電分公司）