網商勝任力模型構建研究

胡雪

[提要] 隨著信息技術的發展，電子商務已經與人們密切相關，利用電子商務手段從事商業活動的商人即為網商。本文將勝任力管理與網商相結合，可以豐富勝任力理論研究，也可以規范網商行為，更好對其管理。

關鍵詞：網商;勝任力;勝任力模型;績效

網商作為21世紀的現代產物，其普遍性和重要性已經不言而喻。但是網商作為新興事物，難免出現不少新問題。其中最突出的表現就是由于網商群體發展的不均衡，一些網商因為自身的文化和道德水平等問題，而不能勝任這一職位，這給網商群體和社會的發展都帶來了不良的影響。網商素質的高低和能力的強弱，將對網絡電子商務的發展產生重要影響。

一、網商勝任力模型構建

（一）勝任力模型構建流程。在研究網商勝任力模型時，可以從網商人員的特征出發，通過行為事件訪談的方法建立網商人員的素質指標，然后編制調查問卷，選取部分網商進行問卷調查，然后對調查數據進行統計分析，以此來確定網商勝任力模型，最后選取樣本對勝任力模型進行檢驗。以上為全面科學的網商勝任力模型構建流程，但是本文沒有做訪談和問卷調查，只是借用現有的分析結構，并按照該流程和參照大量的相關文獻后構建的模型，建立的模型還需要得到進一步的驗證才可以使用。

（二）網商勝任力模型構建假設

1、網商崗位角色與職責。本文勝任力研究的主要對象是個人網商，對其勝任力的研究能夠更好地把握與高績效相關的勝任特征。個人網商目前較大的發展前景，研究其勝任力特征可以更好地提高其效率和績效。從廣義上可以把網商歸為管理者，不管是傳統商業還是網絡商業，它們的最終目的都是創造客戶價值，得到客戶的喜愛和支持，而這個過程必須要求管理者有獨特的個人魅力和經營智慧。從管理者的角度講，網商需要在復雜的環境中有效整合資源，不斷提高組織經營效益來達到最初設立的目標。由此根據相關資料，可以將網商的工作職責分為網店運營管理、產品與市場研究、理貨與發貨三個方面。

2、確定網商績效標準及網商人員初始素質指標。使用行為事件訪談法必須先區分好各個訪談對象的績效，然后比較他們的績效表現，從而發現影響績效的關鍵因素。因此，應該綜合考慮業績、好評率、經營時間、客戶滿意度、員工滿意度等，本文采用以下指標來作為網商績效標準：（1）所經營網店的客戶和產品滿意度得分都在4.5以上（滿分5分）且信用等級在兩皇冠以上的網商;或是經營時間不滿一年，經營網店信用等級在一皇冠以上，客戶和產品滿意度得分均在4.5以上的網商;（2）每天獨立IP訪問量達到5，000次以上;（3）每天交易次數在100次以上，或者每天累計交易金額在10，000元以上的網商。

對現有滿足上述績效標準的網商研究對象進行行為事件訪談分析，得到網商人員初始素質指標：市場意識、人際關系能力、個人影響力、管理領導能力、專業技能。以上指標還需要結合網商勝任力模型結構、網商勝任力內容構成來構建網商勝任力模型。

3、網商勝任力模型結構。結合上述網商崗位角色和職責的分析，網商應具備的勝任力結構一般包括以下三個層次：專業性勝任力、人際關系勝任力和觀念性勝任力。網商在完成工作的過程中，通常以上三種能力缺一不可。本文所做的網商勝任力模型構建的指標是建立在這三種結構之上。

4、網商勝任力內容構成。結合管理學家明茨伯格對管理者角色分類的理論，我們應該多方位著手對其角色進行定位，但是，網商處的經營管理環境是比較特殊的，因此對其的勝任力要求就要區別于一般管理者，經分析網商的勝任力主要包含了以下三個方面內容：一是完成任務所必須具備的實際知識和技術;二是個人擁有的能力情況;三是得到績效所需要的個人特征。因此，本研究中的網商勝任力的構成內容包含了知識與技能、能力和個性特征勝任力三個方面：

（1）知識與技能：其含義是從事特定工作所需要的各種基礎和專業知識和技術的總稱。對網商而言，要求掌握電子商務、消費者行為學、管理學等方面的知識和技能，其勝任特征是理論知識、專業知識、專業技術、從業經驗。

（2）能力：其含義是獲得特定知識和技能的潛能，與人的智力相關，表現為學習能力、分析問題與解決問題的能力。其勝任特征是思維能力、邏輯推理能力、發現問題能力、解決問題能力、管理領導能力。

（3）個性特征：其含義是個人個性、價值觀、態度、自我意識、動機的集中體現。勝任特征是團隊意識、人際交往、成就欲望、自我管控、個人影響、價值取向。

5、網商勝任力模型。綜合上述內容，并根據假設調查得到的影響網商工作績效的勝任力特征，也就是網商人員初始素質指標，排除掉重復項和綜合一些特征，初步形成了以下七個維度，分別是社交能力、團隊精神、成就欲望、創造性思維、個人影響力、管理領導能力以及專業技能。其中，前三個屬于個性特征的內容，后三個則屬于能力的內容，最后專業技能屬于知識與技能的內容。

（1）社交能力。a.社交意識：與人交往，利用資源建立促進工作認為完成的關系網絡，并試圖付之為行動的主動意愿;b.溝通能力：與別人進行有效地信息溝通的能力，其中，可以依據是否恰如其分和溝通管理效果來判斷溝通工作能力;c.公關能力：人們在社交場合進行干預的能力、適應能力、控制能力和協調能力，可以很好理解社交禮儀與規則，并做出合適地反應。

（2）團隊精神。a.大局意識：更加看重團隊利益，當團隊在困境中時，先考慮整體利益，以團隊利益為重;b.服務意識：組織全體成員與一切組織利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

（3）成就欲望。a.上進心：即進取心，想要上進并有所作為的心理;b.捕捉機遇：可以快速地看到身邊已有的機會，并抓住機會獲得成功;c.責任感：個人對所負責任的心理感受，是當個體被賦予責任之后，在個體內心產生的一種心理狀態。

（4）創造性思維。a.反應迅速：當新問題和狀況出現時，可立刻做出反應，并及時改變運營思路，實施解決對策;b.接受新事物：關注最新的產業動向，能夠及時把握新事物，合適地將新事物運用到經營管理中;c.創新能力：在特定的環境中，依據已有的知識和物質，得到區別于其他競爭單位的差異性的能力。

（5）個人影響力。a.毅力：可以通過有效方式去引導他人接受、認同并擁護觀點、行動方案和目標;b.說服力：能夠通過語言或非語言的其他方式，使得他人同意并認同自己的看法和價值觀，達成共識;c.個人威望：是團隊成員和合作伙伴對其的尊敬和肯定，是通過個人人格影響和行為方式獲得支持和信任。

（6）管理領導能力。a.持續學習：可以不斷尋找學習和提升的方式，且帶領下屬和團隊成員主動學習和提高自己，營造學習型組織氛圍，最終提高工作能力和工作效率;b.組織能力：開展組織工作的能力，當和競爭對手同等投入情況時，有著更高的生產效率，并把每一個要素投入變為產品或者服務的能力;c.決策能力：制定幾種可以選擇的方案并正確選擇的能力。

（7）專業技能。a.專業知識：具備網店經營的相關知識，足夠了解所經營的商品及市場;b.技術專長：有經營網店的網絡技術和制造或銷售商品的途徑。

二、結語

該文借用已有的對網商進行的行為事件訪談和調查的結構得到的影響網商工作績效的勝任力特征，在這幾個特征的基礎上結合其他相關的勝任力特征，得到了一個網商勝任力模型，模型需要進一步的檢驗證明。假定網商勝任力模型是可信的，也需要在此基礎上進一步研究網商勝任力模型與網商的績效之間的關系，也就是這些勝任力維度哪些對網商的績效影響最大，哪些影響小，并設計出具體的績效衡量量表，爭取為提升網商的績效起到真正的指導作用。

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