高等教育網絡課程中反饋功能的統計分析

李莎

摘要：網絡課程的交互性是網絡課程作為新型教學方式的重要特性。在網絡課程的發展與建設中，反饋功能扮演了重要的角色，它不僅是學習者與課程之間交互性的體現，也是網絡課程與傳統課程差異性的體現。據此，本文對國內現行的高等教育網絡課程的反饋功能進行數據統計，提出了存在的問題及建議。

關鍵詞：高等教育;網絡課程;統計分析;反饋功能; 交互性

中圖分類號：G642 ? ? ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）24-0049-03

Abstract： The interactivity of online courses is an important feature of online courses as a new teaching method. In the development and construction of online courses， feedback function plays an important role， which is not only the embodiment of interaction between learners and courses， but also the embodiment of the difference between online courses and traditional courses. According to this， this paper makes statistics on the feedback function of online courses of higher education in China， and puts forward some problems and suggestions.

Key words： higher education;online courses;statistical analysis;feedback function;interactive

1引言

網絡課程是指在先進的教育思想、教學理論與學習理論指導下的基于Web的課程，其學習過程具有交互性、共享性、開放性、協作性和自主性等基本特征[1]。其中，網絡課程的交互性是網絡課程作為新型教學方式的重要特性。在網絡課程的發展與建設中，反饋功能扮演了重要的角色，它不僅是學習者與課程之間交互性的體現，也是網絡課程與傳統課程差異性的體現。本文所分析的反饋功能是指學習者通過網站提供的反饋模塊對網絡課程有關信息進行反映，并能得到系統、教師或者其他學習者回復的功能?，F行的網絡課程發展極其迅速，其面向的對象囊括了從幼兒到大學、成人的年齡段。其中面向大學的高等教育網絡課程是受眾較大的群體，并且具有一定的教育消費能力，因此高等教育網絡課程中反饋功能的實現是十分重要的。

據此，本文對國內現行的54門面向高等教育的網絡課程的反饋功能進行數據統計，并其反饋功能的有無、反饋形式、反饋功能的即時性進行調查分析，總結出我國現行高等教育網絡課程中反饋功能存在的普遍問題，提出相應的建議，以期能夠對網絡課程的發展提供一些參考意見。

2對現行高等教育網絡課程的反饋功能進行統計分析

2.1從現行高等教育網絡課程中抽取54門分析樣本

在對高等教育網絡課程的統計過程中發現，有一些網絡課程已經停止運營了，卻一直對用戶開放，學習者無法得到來自該課程的反饋;有的網絡課程正在運營，但是其呈現的反饋功能是無效的，并沒有實現該有的功能，學習者也無法得到反饋;還有一些正在運營且功能完備的網絡課程，但是卻不能及時反饋，導致學習者與課程之間的交互失去即時性。由此可以看出，功能完備且運行良好的反饋功能是優秀網絡課程的必要因素。本文選取了現行高等教育網絡課程中的54門網絡課程作為數據統計樣本。

2.2對現行高等教育網絡課程的反饋功能進行統計分析

本文從反饋功能的有無、反饋功能的形式以及反饋功能的即時性三個方面，對統計樣本進行反饋功能的調查分析。在調查的過程中，根據樣本的實際情況，將研究樣本中反饋功能的形式分為留言模塊、論壇交流模塊、課程討論模塊、QQ等形式的線上客服、E-mail、調查問卷、課程評價模塊、線下電話客服八個形式。

54個高等教育網絡課程的反饋功能有關的基本數據統計如下圖1、圖2、圖3、圖4、圖5所示。其中圖1體現了樣本中反饋功能有無的比例，圖2體現了樣本中每一類反饋形式組合的數量，圖3體現了樣本中每一類反饋形式的比例，圖4體現了樣本中反饋功能即時性的比例。圖5體現了樣本中每一種反饋形式組合所占的比例。

一方面，由圖1、圖4可以看出，94.44%現行高等教育網絡課程都具有了反饋功能，說明網絡課程的開發設計者已經認識到了反饋功能的重要性。其中51門具有反饋功能的網絡課程中“僅非即時性反饋”的比例達到了37.26%，體現了現行高等教育網絡課程中反饋功能的即時性是不夠的。另一方面，從圖2、圖3、圖5可以看出現行高等教育網絡課程反饋功能形式的多樣化，大部分網絡課程都包含了兩個及兩個以上的反饋形式，而圖4中線上、線下客服的反饋形式體現了即時性。

3現行高等教育網絡課程反饋功能存在的問題及解決建議

網絡課程中反饋功能是學習者與課程交互的一個重要方面，通過反饋功能，學習者可以對課程中遇到的問題以及對課程或網站的建議進行反映。一方面，同一門網絡課程的其他學習者可以根據學習者的反饋進行解答或者以同樣的內容進行再次反映，從而引起課程設計者和網絡運營者的注意;另一方面，網絡課程的教師、助教以及網站維護人員可以根據學習者的反饋對網絡課程內容、設計及整個網站進行相應的調整，從而形成良好的溝通模式，達到兩者之間交互的目的。基于此，筆者從反饋功能的有無、反饋功能的形式以及反饋功能的即時性三個方面進行了量化處理（見第二部分），總結出現行高等教育網絡課程的反饋功能存在的問題，并根據一些典型網站對存在的問題提出相應的建議。

3.1反饋功能的雙向交流性缺乏

反饋功能一特性即雙向交流性，不僅需要用戶將其體驗意見等反饋給網站，也要網站將“收到反饋”或者相應問題的解決方式和進度反饋給用戶。現行反饋功能類型主要包括8種反饋功能，其中具有即時雙向交流功能的有QQ等形式的線上客服、線下電話客服;具有非即時雙向交流功能的有留言模塊、論壇交流模塊、課程討論模塊、E-mail;只具有單向反饋功能的有調查問卷、課程評價模塊。可以看出反饋功能雙向交流性是比較缺乏的，即使是線下電話客服，經常也會出現無法撥打，或者是機器人客服智能性不夠，致使交流的內容無法傳播。因此，一方面，網絡課程的運營需要一定量的客服人員在線，以保證用戶和網站的雙向交流性;另一方面，如果客服人員無法即時反饋，則需要定時定期進行反饋信息的處理，并由網站管理員進行相應問題的調整，特別是關于課程內容和設計方面的反饋，則需要即時反映給課程教師等相關人員。當然，利用課程評價模塊、調查問卷，網站也可以獲得針對性的用戶反饋信息，可以根據需要取舍。

3.2反饋功能的形式過于盈利化

從上述數據中可以發現留言模塊、QQ等形式的線上客服、E-mail、線下電話客服占比較大，這體現了現行高等教育網絡課程中主要實行的是人工客服的方式，但大部分人工客服的工作時間只在工作時間，這令一些利用業余時間學習的學習者無法在非工作時間獲得反饋信息。最主要的是人工客服的主要任務并不是為學習者解決問題，而是為了向學習者推銷網絡課程，從而達到盈利的目的。當然，網站的運營需要網絡課程收取的費用來維持，因此，平衡人工客服的這兩個工作就很重要，決不能顧此失彼。在處理這一類問題時，可以參考樣本中51CTO學院的網站。該網站采用多種反饋形式的結合，不僅提供了專門的問題反饋頁面，而且提供了線下電話客服（工作時間：9：00-19：00），其他時間則可以通過線上客服進行反映。針對一些普遍問題，線上客服提供自動回復，減少學習者的等待時間，而一些復雜問題可以轉為人工服務，由人工客服進行協調解決。因此，這一類問題的解決可以通過豐富反饋形式來解決。根據圖5可以看出，大部分網站只具有2-4種反饋形式，還是有很大的開發空間。

3.3反饋功能的即時性不夠

上述的數據分析中，圖3的反饋形式中具有即時性的僅有線上、線下客服兩項，圖4中“僅非即時性反饋”比例就高達37.26%，這體現了現行高等教育網絡課程反饋功能的即時性是不夠的。一方面，僅從人工客服的形式是無法完全實現即時性的，在非工作時間學習者無法得到即時的回復，并且如上所述，人工客服工作的營利性也是不能忽視的;另一方面，雖然樣本中有54.9%的既有即時性反饋又有非即時性反饋，但其組合的設計是不合理的。例如，樣本中的朗閣教育，雖然具有即時性的反饋形式，但是其所有的反饋模塊都鏈接到人工客服窗口，這樣的反饋方式很難讓學習者得到相應問題的回復，陷入與客服推銷課程的周旋之中;還有樣本中的我愛自學網，其中特殊的反饋方式是網站提供的問卷調查，這一方式雖然缺乏一定的即時性，但是體現了網絡課程設計的個性化，網站設計維護者根據問卷結果，對課程的類型和內容進行調整，針對一些包含許多課程類型的網站是十分可取的。因此，可以看出網絡課程的即時性是十分重要的，絕不是簡單地將多種反饋形式堆積起來，需要對每一種反饋形式的作用進行分析，對反饋形式的選取進行有針對性的設計，從而達到選取的方式之間互補的目的。

參考文獻：

[1] 何克抗.現代教育技術和優質網絡課程的設計與開發[J].中國電化教育，2004（6）：5-11.

[2] 謝幼如.高等學校網絡課程的開發[J].電化教育研究，2000（8）：29-32.

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[4] 林君芬，余勝泉.關于我國網絡課程現狀與問題的思考[J].現代教育技術，2001（1）：55-59，77.

【通聯編輯：王力】