高校圖書館如何創新學科館員模式

李昭

摘?要：文章以四川輕化工大學圖書館為例，對該館館員情況、業務素質、服務開展等展開調查，從學科館員服務中的各項問題出發，形成基于六西格瑪理論的學科館員服務新模型，對其驅動過程、業務模式、業務素質等進行優化和提升，希望為高校圖書館發展提供參考。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）08-0061-03

關鍵詞：高校圖書館;學科館員;六西格瑪理論;服務效果;素質提升

近年來，高校圖書館加大了對學科服務的重視力度，開始在學科建設基礎上完善學科館員模式，對圖書館服務體系進行優化，在一定程度上改善了圖書館的服務效益和使用效益。然而，隨著學生需求的不斷拓展，傳統學科館員模式已經落后于時代要求，高校圖書館需對單向學科館員模式進行調整，結合實際業務情況和設置狀況進行有針對性的改善和優化，以實現學科館員服務效益的最大化。

1?高校圖書館學科館員現狀分析

筆者以（學科服務+學科館員新模式）為檢索入口在CNKI檢索平臺進行跨庫檢索發現，從2005年開始學者們就從服務的制度、內容和方式以及從管理學理論或方法視角進行學科服務模式設計等方面，對學科館員的服務模式進行了廣泛的研究，并取得了豐碩的成果。特別是近年來，有些高校嘗試將六西格瑪理論引入學科館員的服務模式設計中。筆者以四川輕化工大學圖書館為例，對其學科館員情況和服務開展狀況進行研究，分析學科館員模式的優化路徑，調查結果如下。

1.1?四川輕化工大學圖書館概況

四川輕化工大學圖書館創建于1965年，是我國西南地區高校圖書館中文獻種類最多、館藏量最大的綜合性圖書館，截至2016年其紙質藏書超過207萬冊，電子圖書211萬冊，建有中外文數據庫40余個，自建特色數據庫6個，自建導航庫5個，為本校教學開展和學術建設奠定了良好的基礎。

進入21世紀以來，四川輕化工大學圖書館開始對學科館員模式進行調整，形成了初步學科館員體系。調查數據顯示，2019年該校在職在編圖書館員將近100名，館員中本科以上學位占86.3%，中高級職稱占90%以上。綜合來看，該校圖書館在館館員基本滿足學科服務要求，且學歷較高，業務素質較強，人員體系建設較為完善。

1.2?學科館員服務中存在的問題

筆者在學科館員服務調查過程中發現，四川輕化工大學圖書館在學科館員模式構建中過于將重心放在人才建設上，對服務模式的重視力度不足，缺乏系統性、針對性服務體系建設，導致學科館員服務效益大打折扣，具體體現在：①學科館員關系不協調。受業務交流有限的影響，四川輕化工大學圖書館學科館員服務存在嚴重的關系不協調問題，包括讀者需求、業務匹配、內部交流、外部溝通等，導致學科服務無法達到業務與學院協調、業務與讀者協調的要求。②學科館員完整性缺失。四川輕化工大學圖書館學科館員服務不重視讀者的反饋信息和采集到的數據，未形成相應的反饋調節和控制，導致學科館員服務只能單向實現，造成服務與讀者需求不匹配，服務效益大打折扣。長此以往，學科服務將與教學實際、科研需求等脫節，對圖書館學科館員建設造成非常嚴重的影響，亟待解決和處理。

2?高校圖書館學科館員模式創新的路徑

高校圖書館需要在時代背景下對學科館員模式進行調整和優化，根據讀者需求形成有針對性的體系，保證目標與效果的一致性，在信息與需求匹配、服務與過程優化的基礎上實現學科館員模式效益的最大化。

2.1?創新理論

六西格瑪理論最早是在企業管理中產生的管理策略，主要強調在高目標基礎上進行數據的采集和分析，根據數據反饋中的各項內容確定產品方向并及時加以調整，保證產品與目標趨向一致。圖書館在管理過程中可借助該理論對學科館員服務模式進行優化，將“目標與產品趨向一致”的要求遷移到學科館員模式中，在界定、測量、分析、改進、控制的基礎上實現讀者需求與學科館員服務的匹配，從而達到服務效益的最大化，詳見圖1。

在該理論基礎上，高校圖書館需要對讀者、學科聯絡員、服務團隊、協調小組四部分進行建設，向讀者調查和采集所需學科館員的服務信息，由聯絡員將上述信息反饋到團隊和協調小組中，形成雙向路徑，分別進行業務監督和協調，從而保證學科館員服務與讀者需求趨向一致。

2.2?創新策略

四川輕化工大學圖書館是最早在科技查新服務中引入六西格瑪理論進行管理的，取得了令人滿意的效果。筆者在進行深入研究后發現，六西格瑪理論的本質在于用戶需求驅動，即在需求驅動反饋鏈中實現正向信息傳輸和負反饋控制調節，以保證服務和信息的匹配性，增強讀者對學科館員服務的滿意度，詳見圖2。

為達到目標效果，四川輕化工大學近兩年開始對學科館員服務模式進行調整，構建以學生需求驅動為核心的業務體系，涉及：①確認對象需求。四川輕化工大學是我國西南地區一所綜合性大學，其教師和學生總人數超過3萬人，學科館員服務所面向的對象群體龐大，需求多樣，工作難度較高。在讀者需求調查過程中，相關人員借助分層調查法分別選取代表性人員進行問卷分析，確定其使用需求、學科服務傾向、服務方式傾向等，對學科館員服務的整體內容進行分析，初步設定整體方案。②形成高效聯絡。聯絡員可以將讀者反饋的各項信息及時上傳到系統中，形成有效的服務信息并提供給協調小組和服務團隊，這是整個圖書館學科館員服務開展的重中之重。因此，四川輕化工大學圖書館在開展學科館員服務的過程中設定專業聯絡員，對每個學院進行管理，由27個聯絡員共同完成27個學院的整體學科服務工作，在各自區域業務協調基礎上實現信息的及時交互和溝通，對四川輕化工大學圖書館學科服務情況進行全面整合，消除信息斷層。各學院聯絡員的工作主要包括：一是完成與高層次人才及科研團隊的面對面交流、郵件溝通、電話問詢、問卷調查等，充分了解讀者學科服務需求信息，并在該基礎上向讀者提供相應的推送服務和引導服務。二是對信息進行篩選、處理和整合，形成對圖書館學科館員服務有用的信息單元內容，并將其反饋給協調小組和服務團隊，使其能夠及時掌握整體學科館員服務概況，并做出相應的調整和優化。

③構建合理團隊。學科服務團隊業務范圍較廣泛，包括學科建設、讀者服務、參考咨詢、檢索查新、情報研究等，需要專業知識和學科素養支撐。四川輕化工大學圖書館在學科館員團隊構建中主要選擇本科及以上學歷人員作為主要服務人員，由上述人員完成學科館員服務核心內容。學科館員團隊結合本校實際情況共設置4個小組，包括學科資源建設小組、數據庫服務小組、信息素養服務小組和情報信息研究小組，分別負責學科資源采集和整理、數據庫安全服務和數據分析、用戶信息技能培訓及素質培養、文獻傳遞檢索和學科情報信息跟蹤等。④做好協調優化。協調優化過程主要是根據聯絡員反饋的各項信息對學科館員服務進行監督和管理，調整資源、信息、服務等，保證各項內容與對象需求保持一致，從而實現圖書館服務效益的全面優化。四川輕化工大學圖書館在學科館員模式構建中對協調優化環節并不重視，導致其整體服務脫離實際，在較大程度上影響了圖書館的發展。在六西格瑪理論體系下，該館分別設置4個管理人員負責對應學院的協調優化工作，1個管理人員負責7個學院的學科館員信息協調和服務優化，結合實際需求和反饋的數據信息對學科服務內容進行調整，確保所有資源均能被學生利用，最大限度地提升資源利用率，保證學科館員服務契合學科建設及發展需求。

3?高校圖書館新學科館員模式的應用效益

在2017年開展專業學科館員服務模式后，四川輕化工大學圖書館服務效益明顯提升，讀者參與度從原來的不足30%提升到當前的80%，參與積極性大幅提高。在滿意度方面，2015—2016年圖書館學科服務模式滿意度調查數據顯示整體滿意度僅為45.4%，而2017—2018年整體滿意度上升至92.6%，讀者滿意度提升幅度非常明顯，基于六西格瑪學科館員模式成效顯著。

在六西格瑪理論下，四川輕化工大學圖書館學科館員模式開始將業務素質培養、文獻傳遞、查收查引等內容進行整合，在信息服務體系下構建智能化、高效化、整合化服務模式和體系，通過反饋調節將讀者需求真正與服務方向結合在一起，保證了學科館員服務模式與讀者需求的一致性，減少了不必要的資源浪費，全面提升了圖書館的運行效益。同時，四川輕化工大學圖書館開始實現相應的信息推送和信息匹配業務，變被動服務為主動開展，使圖書館學科館員模式貼近讀者生活，拉近了讀者與圖書館的距離，使他們更愿意主動參與到學科館員服務模式中，實現了服務效益的全面優化，為新時期我國圖書館建設提供了有益的實踐支撐。

但在實際運用過程中，筆者也發現四川輕化工大學學科館員素質參差不一，館員中高素質人才較多，但服務意識較差，缺乏對學科的整體認識和對學科服務的細節思考，導致工作的期望值與實際效果不符，出現了一定的落差。為此，高校圖書館需要加大對學科館員的專業培訓，提升其學科知識、學科認識和專業能力，具體措施包括：一是建立健全規范系統的館員培訓計劃，讓每一個館員都有進修和自我提升、拓寬視野的機會，通過再學習使館員的專業知識和信息化能力等素養得到進一步提高。二是建立健全有效的考核和激勵機制，考核標準的制定有利于對學科服務的開展情況做出客觀的評價，使每位學科館員明確自身的職責范圍及服務所要達到的目標，具體的考核指標是服務能力和工作量（包括學科服務參與課題研究的數量、聯絡的頻次及服務推送和培訓的數量等）以及讀者的反饋及評價。三是培養學科館員的職業精神和職業自豪感，不斷拓寬他們的知識廣度和思想深度，使他們能夠正確把握高校圖書館學科館員服務中的各項內容，高質量、高效益地完成各項工作。

4?結語

高校圖書館在開展學科館員服務的過程中要做好組織建設，提升學科館員的業務素質和業務能力，并在此基礎上分析服務對象需求，形成高效聯絡體系，做好內部協調溝通，實現服務的調整優化，真正將六西格瑪理論與學科館員模式相融合。高校圖書館要在時代背景下做好細節設計，不斷進行創新和完善，使學科服務能夠與時俱進，在圖書館服務中發揮更大的作用。

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（編校：崔?萌）