平臺型互聯網企業社會責任三部曲

吳亞楠

互聯網平臺連接人們的線上線下生活，由平臺型企業演化出平臺生態或平臺經濟成為大勢所趨。作為一種新的經濟形態，這推動了生產生活的創新與變革，但同時也帶來了一些不負責任、不可持續的負面影響，甚至是極為嚴重的社會問題。本文希望從企業社會責任的角度，觀察分析這些問題產生的原因與影響，并為互聯網平臺型企業的可持續發展提供一些可行性建議。

責任之重，重于泰山

互聯網平臺型企業并不直接生產產品（服務），但間接參與交易過程，推動了平臺使用者和平臺服務者的資源交換和價值共享。作為生產力新的組織方式，平臺型企業對優化資源配置、促進跨界融通發展和大眾創業萬眾創新、推動產業升級、拓展消費市場尤其是增加就業，都有重要作用。互聯網平臺型企業催化了新的經濟形態，但產品（服務）的質量、環保仍然是互聯網經濟的根本?；ヂ摼W平臺只是改變了產品、服務和傳播的方式，并沒有改變商業的基本運行規律。但是，在現實生活中，也有部分平臺型企業只顧發展、不講責任，或是在發展中忽視了責任這一面，導致更大范圍的、深層的社會問題。

近年來，就有越來越多的社會熱點問題聚焦到互聯網平臺型企業身上。2018年，順風車安全問題、個人信息保護缺失、大數據殺熟普遍、共享出行押金難退、網購平臺售假成為十大消費維權輿情熱點，按照社會影響力評分排名前五。2019年，“雙11”被指規則復雜暗藏消費陷阱;AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權;“直播帶貨”中的消費問題頻現;視頻網站超前點播付費模式引發爭議;炒作經濟熱潮下存在消費侵權隱患等“互聯網+”事件被列入年度十大消費維權輿情熱點。在自媒體時代，社會個體案件很容易引發社會公眾的共鳴，上升為社會公共事件。

在此背景下，從2016年到2019年，政府部門、行業協會等各層面出臺的針對互聯網行業（涵蓋互聯網平臺型企業，如網約車、網絡餐飲）的部分相關法律法規、指導意見，更對互聯網平臺型企業在隱私保護、食品安全、消費者權益保護等有關方面的義務與責任做出了更為嚴格的規定。2019年8月8日，國務院辦公廳印發的《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》提出，對看得準、已經形成較好發展勢頭的，分類量身定制適當的監管模式，避免用老辦法管理新業態;對一時看不準的，設置一定的“觀察期”，防止一上來就管死;對潛在風險大、可能造成嚴重不良后果的，嚴格監管;對非法經營的，堅決依法予以取締。

三個步驟

平臺型互聯網企業究竟應該如何踐行社會責任？

本文分析認為平臺型互聯網企業呈現出某些共性表征：首先是平臺型企業自身商業行為違反社會責任規則。比如百度“魏則西事件”，滴滴順風車“空姐深夜打車遇害事件”等。其次是平臺型互聯網企業對上下游企業不負責任行為缺乏管理。比如某些網絡訂餐平臺對“三無”外賣商家的審核機制出現缺口，某些電商平臺對假貨或刷單行為治理不力。第三是由于平臺型互聯網企業用戶規模、交易（交互）量大形成了高復雜性和強影響力，往往波及眾多相關方。比如信息內容平臺的低俗內容影響兒童健康成長。同時，在強大的外部影響下，部分平臺型互聯網企業對社會責任的認識存在著一些誤區：比如認為“責任范圍囿于自身”“責任層次合規即可”，還有事后處置大于事前預防、用“平臺論”為自己開脫、未意識到社會責任對其生死攸關等，這導致了企業履行社會責任的內生動力不足。

為此，本文建議互聯網平臺型企業可根據企業特性與發展狀況，按照整體規劃、分步實施、重點推進的原則，分階段、分步驟開展：

1.識別實質性議題，將社會責任融入企業運營，為技術護航

轉變意識，規范行動。修正誤區，樹立或重塑企業社會責任理念，將其融入企業和員工的行為規范，真正讓倫理與道德、秩序與制度為技術護航，使互聯網更好地服務社會、造福人類。這就需要有效識別互聯網平臺型企業的實質性議題?；谶@類企業的特殊性，涵蓋平臺治理、知識產權保護、平臺消費者權益保護、平臺就業人員權益保障等特定議題。

在互聯網快更新速的迭代中，新興社會責任議題不斷出現，建議平臺型企業關注前瞻議題的演化，提前響應。例如，發展負責任的人工智能這一議題。2019年6月17日，中國新一代人工智能發展規劃推進辦公室成立了“國家新一代人工智能治理專業委員會”并在北京發布《新一代人工智能治理原則——發展負責任的人工智能》，明確提出和諧友好、公平公正、包容共享、尊重隱私、安全可控、共擔責任、開放協作、敏捷治理等八項原則，引導企業更好地實現從基礎研究、到應用研究、到產品和服務的全方面負責任。一些企業就早早地開展了行動。騰訊將愿景和使命正式更新為“科技向善”，呼吁共建一個健康、包容、可信賴、可持續的智慧社會。馬化騰還在兩會提案里呼吁在全社會、全行業積極倡導“科技向善”“負責任創新”“創新與倫理并重”等理念。

2.構建協同治理機制，營造健康平臺生態

基于互聯網技術的商業應用和價值創造，其結果應該是責任共擔、多方共生和價值共贏而不僅僅只是某一方得利。因此，平臺型企業要更加認識到自己在生態圈中的主導作用，將上下游視為攜手的伙伴，發揮牽頭作用，將不同利益相關方引入平臺生態圈責任范圍，開展有效管理。

建議企業構建協同治理機制，促進生態系統的健康有序發展。2015年12月，阿里巴巴成立平臺治理部，全面負責集團商品管理、信用體系升級、平臺規則完善、知識產權保護等事宜;協同多個單位成立“中國企業反舞弊聯盟”“中國電商誠信共同體”“電子商務反假聯合會” “新興商品產業標準聯盟”，通過平臺型企業之間的互相監督、互相取經，以有效降低失責風險。另外，建議企業在推進過程中，針對性開展社會責任培訓，將社會責任能力建設貫穿始終，保持企業自身的帶動性與引領性。

3.建立高效、立體化的溝通體系，爭取多利益相關方的認同

信息透明，責任溝通。利益相關方對平臺型互聯網企業的運營透明度要求更加嚴格，因此，企業需要進行更加全面和細致的立體溝通，推動了解企業不同角色的責任、不同層次的責任，爭取更廣泛的理解和認同。