急診護理溝通技巧對患者急診質量及滿意度的影響分析

常艷，楊建玲

（曹妃甸區醫院，河北 唐山）

0 引言

急診科的患者通常表現為病情危急，病情變化快，病種十分復雜，患者往往處于精神緊崩的狀態，容易出現不良情緒，常常發生護患糾紛，不利于疾病的治療[1]。既往研究顯示，良好的急診護理溝通技巧能提高急診科工作質量，為患者樹立治愈信心，促進患者早日康復，消除患者的顧慮，提高患者的生活質量，使患者保持積極樂觀的生活態度，從而降低護患糾紛發生率，對患者的生命安全具有重要意義[2]。為分析急診護理溝通技巧對患者急診質量及滿意度的影響，本研究對我院收治的急診患者實施研究，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

把我院收治的120例急診患者隨機分為對照組與觀察組，各60例；其中對照組患者男、女之比為8:7；年齡21～47歲，平均（35.46±2.66）歲；觀察組患者男、女之比為31:29；年齡22～47歲，平均（36.05±2.69）歲。對比兩組患者的一般資料，P>0.05，有可比性。

1.2 入選標準

自愿住院接受治療者；能正常溝通；意識清楚；由醫院倫理委員會批準同意。

1.3 排除標準

語言表達障礙；臨床檢查資料不齊全；有認知功能障礙；精神障礙；意識模糊、不清者。

1.4 方法

對照組患者進行常規急診護理，護理內容包括健康宣教，其目的是為了使患者初步了解相關的健康知識；為患者提供舒適的休養環境，保持病床的潔凈；定時通風，保持空氣清新，隨時觀察患者的病情，監測患者的生命體征等。觀察組患者除了常規護理外還要進行急診護理溝通技巧護理，包括：（1）護理人員要注意保持服裝整潔、態度和藹、熱情、真誠，有條不紊地開展護理工作，避免患者出現緊張恐懼的情緒，認真傾聽患者訴說，為患者著想，安慰、鼓勵患者，給患者留下良好的印象；（2）護理人員始終陪伴在患者身邊，支持患者，利用肢體語言或眼神等與患者進行交流，鼓勵安撫患者，讓患者感到關心，使患者感受到自己的價值，平復其不安的情緒[3]。面對患者及家屬疑惑，給予耐心的解答，提高其依從性，使其全力配合治療；（3）在溝通時，護理人員采取合適的方式，確保患者能準確理解，對患者的不良情緒進行針對性的疏導。

1.5 觀察指標

對比兩組患者的急診質量，包括患者評分、醫生評分，患者的人際關系評分、焦慮評分。分析患者對護理的滿意情況，采用自制評分表，總分100分，≥80分為非常滿意；60～80分為基本滿意；≤60為不滿意。調查兩組護患糾紛情況。

1.6 統計學方法

數據采用SPSS 22.0統計學軟件統計處理，計量資料、計數資料分別用t和χ2檢驗，并分別用（±s）和（%）表示，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 急診質量

對照組的急診質量評分均低于觀察組的急診質量，差異較大（P<0.05），有統計學意義，見表1。

表1 兩組患者的急診質量（±s, 分）

表1 兩組患者的急診質量（±s, 分）

組別 例數 患者評分 醫生評分 人際關系評分 焦慮評分對照組 60 63.56±7.9865.18±7.19 66.12±6.91 63.64±7.04觀察組 60 84.35±8.6485.54±9.16 88.61±8.14 84.68±7.28 t 13.692 13.543 16.315 16.093 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 滿意度

對照組患者的滿意度（78.33%）低于觀察組患者的滿意度（96.67%），差異顯著（P<0.05），有統計學意義，見表 2。

表2 兩組患者的滿意度[n(%)]

2.3 護患糾紛情況

在對患者進行護理過程中，對照組中有23例（38.33%）護患糾紛情況，觀察組中有1例（1.67%）護患糾紛情況，差異明顯（χ2=41.999，P=0.000），有統計學意義。

3 討論

隨著社會的進步和時代的發展，人們越來越認識到護理的重要性。由于急診救治患者因對疾病的認知不足，在治療期間常常會產生不良情緒，降低患者的依從性，使病情加重，從而影響急診工作的效率和質量，不利于患者恢復[4]。所以，護理人員要掌握良好的溝通技巧，使護患雙方互相理解、互相信任，切勿在急診護理中手忙腳亂，避免加重患者的緊張恐懼心理，要與患者進行有效的交流，態度和藹，運用良好的溝通技巧，體現人文關懷，對護理工作有著重要作用，能夠緩解護患之間的關系，采取合適的語言與方式安撫、支持患者，可有效緩解患者的精神壓力，增加患者的安全感[5]。當患者的病情確診后，簡單清楚地向患者介紹該病的病情、治療步驟、預后、注意事項等相關知識，減輕患者的緊張、不安感。在與患者溝通過程中可以使用一定的技巧，盡量滿足患者的需要，尊重患者，還可以利用非語言（如握手、蓋被子等）與患者進行交流，讓患者感到被重視，加強彼此信任，讓患者主動配合治療，降低護患糾紛，促使患者早日康復。同時在搶救患者過程中，護理人員的動作要迅速、輕柔，防止患者出現不適感[6]。為患者解答疑惑時，語氣要和藹，對患者實施心理護理，還要耐心傾聽患者的顧慮并給予患者足夠的關心和支持，有助于保持患者良好的心態，促進患者配合度的提高，使患者對疾病的治療產生信心。鼓勵患者家屬多利用空閑時間來陪伴患者，化解患者的孤獨感，讓患者家屬明白患者的痛苦，從而關心、支持患者，在治療期間始終陪伴在患者身邊，提高患者的安全感，有助于促進患者快速康復[7]。

本研究結果顯示，進行常規急診護理的患者評分、醫生評分，患者的人際關系評分、焦慮評分均低于進行急診護理溝通技巧護理，兩組差異較大（P<0.05）。患者對常規急診護理的滿意度為78.33%，對急診護理溝通技巧護理的滿意度為96.67%，兩組數據差異顯著。在對患者進行護理過程中，在常規護理下發生糾紛的概率有38.33%，而在急診護理溝通技巧護理下發生護患糾紛的概率有1.67%。

總而言之，對急診患者實施急診護理溝通技巧，可大幅度提高患者對護理的滿意度，還能有效增強急診質量，同時可以避免護患糾紛，有較高的護理效果，有推廣價值，可廣泛應用。