空乘人員良好心理素質培養策略研究

張夢楠

[摘 要] 隨著我國經濟的不斷發展，國家對于航空領域的投入力度越來越大，航空公司的發展不僅能代表著我國經濟實力水平的提高，更能體現航空服務的優質與否。空乘人員是直接對飛機上的旅客進行服務的，所以空乘人員的心理素質尤為重要，它不僅關系到空乘人員服務的質量和效率，也決定著旅客對空乘人員的服務看法，以及對整個航空公司服務的看法。空乘人員良好的心理素質，不僅能給旅客帶來良好的出行感受，更能提升航空公司的服務質量。但是目前有關空乘人員素質的培養，在航空公司內依然存在著諸多的弊端，還需要進一步整改。文章基于此，分析了空乘人員良好心理素質培養策略，旨在為空乘人員心理素質的提升作出理論研究，為航空公司更好發展做出某些貢獻。

[關鍵詞] 空乘人員；心理素質；策略

中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A

一、相關理論研究

（一）研究背景

隨著時代的不斷發展，航空公司的競爭也越來越激烈，空乘人員的服務體現著航空公司的實際服務水平。擁有良好心理素質的空乘人員不僅能給旅客帶來更周到細心的服務，更能不斷提升航空公司的核心競爭力。但根據筆者的實際研究，發現絕大多數航空公司沒有對空乘人員的心理素質培訓引起足夠的重視，也沒有科學合理的策略提升空乘人員的心理素質。文章基于此研究背景，論述了有關空乘人員心理素質培養的策略，旨在為航空公司核心競爭力的提升以及空乘人員自身的發展提供理論論證。

（二）研究目的

隨著航空公司的不斷發展與壯大，以及乘客對于服務的要求越來越高，空乘人員必須要具備良好的心理素質，才能在更好進行服務的同時保障乘客的安全。但有關航空公司對空乘人員心理素質培訓的策略，依然存在著諸多的空白，這也是航空公司發展過程中遇到的阻礙之一。所以文章的研究目的是著重分析空乘人員應具備的心理素質，針對個別案例進行論述與分析，從而給予航空公司提高空乘人員心理素質實行舉措的部分建議并根據實際的情況和相關理論研究，總結空乘人員心理素質提升的策略。

（三）研究意義

心理素質的培養可以更好地提高空乘人員的工作效率，并為航空公司的口碑和信譽打下良好的基礎。文章通過研究空乘人員心理素質培育過程中的對策，可以更好地為空乘人員過硬本領的提升和航空公司更好發展做好有效的保障，對我國航空事業的推進也有著一定的促進作用。

二、空乘人員心理素質概述

（一）空乘人員心理素質的概念

心理素質是人的整體素質的組成部分，以自然素質為基礎，在后天環境、教育、實踐活動等因素的影響下逐步發生、發展起來的。空乘人員的心理素質是先天和后天的結合，情緒內核的外在表現[1]。

（二）空乘人員應具備的心理素質

1.真誠

空乘人員直接服務飛機上的旅客，每個旅客都渴望得到周到的關懷。這就需要空乘人員在實際的工作過程中，必須要真誠地面對旅客，以旅客的利益為首要出發點，時刻為旅客著想，才能真正地提高旅客對空乘人員以及航空公司的服務認同感和工作信任感。

2.耐心

由于在空乘人員進行工作的時候，會遇到很多行動不便或身體存在缺陷的旅客。面對這樣的情況時，空乘人員需要拿出更多的耐心去服務旅客、幫助旅客，更好地讓他們感受到空乘人員提供服務的溫暖和關懷備至。通過這樣的服務，不僅能提高空乘人員的工作能力，更能為航空公司積累大量的旅客。同時，基于旅客的繁多性，很多空乘人員在實際的工作過程中，會遇到很多急躁的旅客或是故意刁難的旅客。出現這種情況時，空乘人員也不能以牙還牙，而是要對這些旅客抱以真誠的態度和誠摯的耐心，將自己不好的情緒進行有效的管理，從而真正讓旅客感受到空乘人員的工作素養和服務能力。這樣才能真正在更好服務旅客的同時，為航空公司吸納更多的優質旅客。

3.溝通能力和應變能力

空乘人員的溝通能力是給旅客的最直觀感受，溝通是否流暢、是否能快速懂得旅客的意愿、溝通是否讓旅客覺得舒服，都是空乘人員溝通能力的體現。同時在飛機飛行的過程中，很容易出現不同類型的突發事件。在這些事件出現的過程中，空乘人員不光要穩定大家的情緒，更要做好及時的應變處理措施，才能在保障旅客安全的同時，給予旅客更好地關懷，讓旅客更放心。

（三）培養空乘人員良好心理素質的重要性

培養空乘人員良好心理素質，無論是對空乘人員本身還是航空公司來說，都有著極大的益處。首先培養空乘人員良好心理素質可以有效保障服務的質量，在空乘人員擁有良好心理素質之后，面對棘手的旅客他們可以處理地得心應手，面對突發事件他們可以穩定旅客的情緒，面對日常的工作他們更可以處理得有條不紊，這對保障服務的質量有著諸多的優勢。

其次，培養空乘人員心理素質可以幫助空乘人員更好地實現自身價值。在當今社會時代的發展立竿見影，一個人要想不被時代的發展所淹沒，唯一的辦法就只能同時代一起進步，而培養空乘人員良好的心理素質是不斷提升空乘人員的能力與專業素養，使得空乘人員可以循序漸進的在其工作崗位上厚積薄發不斷進取。

最后，有益于航空公司的發展，提高空乘人員的心理素質。無論是幫助航空公司建立良好的口碑，還是更好地吸納旅客，都有著一定的促進作用。同時在幫助空乘人員提升自身能力的過程中，會逐漸加深空乘人員對企業的認同感，從而防止航空公司的人員流失。所以在提升空乘人員心理素質的過程中，對于航空公司而言是一種雙性的促進作用，它既能對航空公司的服務水準起到提高的作用，又能不斷加深企業對員工的認同感和幸福感[2]。

三、空乘人員心理素質案例分析

（一）案例描述

案例1：某航空公司因為飛機的機械故障而造成了延誤，導致100多名乘客滯留在某某機場4個小時。旅客在漫長無望的等待中情緒變得暴躁焦急，但所有的旅客都沒有得到航空公司任何一位領導的合理解釋，乘客對此非常不滿，集體表示拒絕乘機，必須要得到航空公司的說法。而空乘人員給予旅客的解釋是由于在飛機起飛前臨時發現飛機存在機械故障，為了保障乘客的安全，飛機必須進行檢修才能起飛，為了保障乘客的安全。這一說法沒有錯，但是旅客因為檢修人員沒有及時發現機械故障而惱怒萬分[3]。

案例2：在某航班上，因為孕婦在飛行的過程中感到不適，驚動了周圍的旅客，于是其他旅客就為這位孕婦叫來了空乘人員。這位孕婦說：只是因為自己在懷孕期間產生的不良反應，并沒有什么大礙。而空乘人員見此對旅客給予了十分細心周到的關懷，為這位孕婦旅客拿來了毛毯。而且在這趟航班中，由于飛行時間短暫，是不為旅客提供餐食的，而空乘人員卻細心的詢問這位孕婦旅客是否需要提供機組餐或飲品等。這樣的人性化關懷受到了整個航班上的旅客的贊揚，在事后，這位孕婦旅客特地寫了表揚信，送到了航空公司。

（二）案例分析

案例分析1：實際上，此次事件的發生是航空公司的全部責任。作為航空公司，必須要減少飛機的延誤，提高航班運轉的效率，并抓住飛機檢修的關鍵時刻，不斷提高保障系數，才能最大程度上減少飛機延誤事件的發生，對旅客提供更好地保障。但上述案例空乘人員沒有更早的發現問題，即使在飛機不得不延誤飛行的時候，也沒有給予乘客合理的解釋，并提供相應的補救措施及服務，從而導致乘客群情激奮，拒上飛機或占機不下，不僅影響了航班的使用秩序和航空運輸安全，也無法保障其他旅客的利益。無論是對航空公司的口碑和信譽，還是空乘服務質量都造成了極其嚴重的影響[4]。其實，上述事件所發生的臨時機械故障是不得已的事件。作為航空公司，不僅需要在第一時間給予旅客合理的解釋，并要針對此次事件做好后續的保障以及應急措施。更要在日后的公司管理過程中，將所有的檢修流程進行完善，保障各個流程的有序性和合理性，才能在提高效率的同時，防止意外事故的發生，給航空公司的利益以及乘客的利益造成影響，為乘客更好地提供飛行服務[5]。

案例總結1：在第1個案例中，空乘人員具備了耐心、善于溝通的心理素質，但卻不具備隨機應變的心理素質，在飛機延誤之后，并沒有及時安置旅客，也沒有給乘客合理的解釋，導致了旅客集體不滿，拒絕登機。所以說，這是一個失敗的案例。在空乘人員處理突發事件的過程中，必須要第一時間解決乘客需求，真正把乘客的需求放在第一位。

案例分析2：實際上，案例2表明，在空乘人員進行工作的過程中，需要給予旅客細心且周到的關懷，而不能僅僅囿于固定的規則。空乘人員對孕婦的特殊照顧，既能體現空乘人員應該具備的心理素質，也受到了其他旅客的肯定，空乘人員這樣的表現，不僅能讓旅客感受到出行中的溫暖，更能體現空乘人員的擔當與負責[6]。

案例總結2：在第2個案例中，空乘人員對乘客進行十分周到的服務，具備了真誠、善于溝通、隨機應變、耐心等諸多心理素質，不但幫助乘客解決了問題還獲得了所有乘客的一致好評，這是成功的案例。所以，空乘人員在突發事件解決過程中，必須要具備強大的心理素質以及過硬的能力與本領，真正了解乘客的需求，解決乘客的問題，更好地提高空乘服務的質量。

四、空乘人員心理素質培養對策

（一）培養空乘人員樹立良好的個人品格

在培養空乘人員良好心理素質的過程中，首當其沖的就是要培養空乘人員的個人品格。因為空乘人員的個人品格，代表著航空公司的形象，也見證著空乘人員的品格與內涵。在空乘人員進行服務的過程中，擁有良好的個人品格，不僅能從行為上感染旅客，更能與旅客進行心靈上的溝通，都會大大增加旅客對空乘人員的好感度。在培養空乘人員良好個人品格的過程中，首先要不斷規范空乘人員正確的人生觀、價值觀和世界觀，其次要在日常工作中對空乘人員的個人品格進行考察與檢驗，并在培訓的過程中幫助空乘人員樹立良好的個人品格。既要讓他們懂得服務的真正內涵，又要從根本上提高空乘人員的知識涵養和服務水準。

（二）對于空乘人員的心理素質進行積極合理的改善

雖然航空公司在對空乘人員進行培訓的過程中，都有意強調空乘人員心理素質的重要性，也采取了一定的措施，幫助空乘人員提升自身過硬的心理素質。但根據筆者的實際調查發現，很多空乘人員的心理素質提升，僅僅停留在日常工作方面，并沒有針對特殊情況進行有意識的培養。這是十分不利于空乘人員面對突發事件的，因為在飛機飛行的過程中，遇到突發事件的可能性幾率雖然很小，但并不是不存在。如果飛機在飛行的過程中，一旦遇到特殊情況，如強氣流等，很有可能造成飛機顛簸或緊急迫降等情況，這時候就需要空乘人員過硬的心理素質，因為空乘人員需要保障飛機上所有旅客的人身安全以及良好的心理狀態，才不易引起恐慌[7]。所以，這就要求空乘人員自身必須具備過硬的心理素質，不光能在緊急事件發生時總攬大局，更要為旅客調整心態，從而做到最好的保障。在改善空乘人員心理素質的過程中，不光要注重日常工作的心理素質提升，更要讓空乘人員時刻警惕突發事件的出現。從而全面提升空乘人員的心理素質，更好地服務于航空公司，服務于每位旅客。

基于個體的特殊性，空乘人員在進行工作或服務的時候，常常由于自身的某些弊端，從而導致服務不周到或工作出現效率低下的問題。這一問題的出現是必不可避免的，常常是因為空乘人員先天的某些因素導致的，而針對這一問題，就需要航空公司在合理改善空乘人員心理素質的過程中，注重個體的改善情況。因為每個人的工作態度、工作方法和工作能力是不一樣的，在完善空乘人員心理素質的過程中，航空公司需要根據每個人的性格特征和工作特點進行相應的評估與評價。然后采取適當的方法，更好地幫助空乘人員補全自身的短板，讓空乘人員的能力得到極大的發揮。在遵守航空公司相關制度的情況下，將空乘人員個人的潛力發揮到最大，才能真正改善空乘人員的心理素質，為旅客提供更好地服務。例如，航空公司在改善空乘人員心理素質的措施上，可以聘請相關的專家，針對每個空乘人員進行心理素質的評估，然后找出每個人的優缺點。既要讓空乘人員正視自身存在的不足，企業又要對空乘人員制定相應的解決方案，才能雙向改善空乘人員的心理素質，使個人能力的提升與航空公司發展的脈絡相一致[8]。

（三）重視在教學工作對空乘人員心理素質的有效培養

航空公司會定期對空乘人員進行培訓，無論是新員工入職，還是老員工能力提升。在實際的教學過程中，航空公司必須要注重對空乘人員心理素質的有效培養。因為絕大多數情況下，航空公司在對空乘人員進行培訓時，往往只會教授空乘人員服務技巧和服務態度，并沒有在教學過程中真正將空乘人員的心理素質培養作為教學重點。實際上，一味傳授服務技巧或服務方式，只會讓空乘人員在工作的過程中形成固化的思維，十分不利于空乘人員靈活運用工作方式。而重視空乘人員心理素質的有效培養，可以使空乘人員將服務技巧融入到各種場景中。空乘人員不光能更好地靈活使用各類工作方式，更能形成多元轉變的思維，這對提高其服務優質性有著不可多得的作用。所以，航空公司必須要重視在教學過程中對空乘人員心理素質的有效培養。例如，航空公司可以對空乘人員進行培訓之后，開展相關的心理素質測試活動。既要對空乘人員的心理素質進行實際的檢驗，又要針對不同的空乘人員存在的心理素質短板進行查缺補漏，從而真正完善空乘人員的心理素質提升策略，為空乘人員的心理素質提高把好關、盡到責任[9]。

重視在教學工作中空乘人員心理素質的有效培養的關鍵，是有效兩個字。因為根據筆者的實際研究發現，很多航空公司在對空乘人員進行培訓的時候，大多數情況下都是在做無用功。也就是說，航空公司所開展的培訓沒有達到真正將空乘人員能力提升的目的，這不僅浪費了企業的人力、物力、財力資源，也不利于空乘人員形成學習的觀念。而重視對空乘人員心理素質的有效培養，著重體現在轉化率方面。航空公司在對空乘人員進行工作培訓之后，要實際考察空乘人員培訓前以及培訓后的表現。也就是說，在注重轉化率的過程中，要將空乘人員培訓前的心理素質做好記錄，然后在實施培訓后，觀察空乘人員的心理素質是否發生了轉變與進步。通過這樣的培訓形式，可以達到促進轉化率提高的目的，轉化率的提升既有利于空乘人員工作績效的提升，也能真正發揮航空公司開展培訓工作的效用。但是，有關提升轉化率的具體措施，既需要航空公司把握提升轉化率的精髓，又要結合航空公司以及空乘人員的具體情況進行實際的革新與檢驗，才能真正發揮有效培養的作用，給空乘人員心理素質的提升保駕護航。

（四） 優秀的空乘人員必須把握培養良好心理素質關鍵要素

實際上，空乘人員的良好心理素質，不光對其服務能力的提升有著很大的作用，更對空乘人員本身的發展起到了諸多的顯著效果。空乘人員在實際的學習和工作過程中，必須要把握培養良好心理素質的關鍵要素，才能循序漸進地逐步提升自身的能力與素養，真正將個人能力融合到工作業績中，不斷提升個人服務水準。首先，要樹立終身學習的觀念，空乘人員在提升自身心理素質的過程中，必須要緊跟時代的發展脈絡。養成終身學習的觀念，不斷汲取行業內的新知識，用更先進的看法、更前沿的方式，豐富自身的內涵。

其次，要懂得總結經驗，吸取教訓。因為空乘人員在進行服務或工作的時候，常常會出現某些不可預料的事件。這些事件的發生很容易讓空乘人員措手不及，而在此類事件發生的背后，需要空乘人員總結經驗教訓，從而更好地補全自身的短板，提升自身的服務經驗，為以后的專業素養的提升做好有效的保障。

最后，擁有合作共贏的服務意識。無論是對于旅客而言，還是同事而言，空乘人員在提升自身心理素質的過程中，都需要獲得他人的幫助，才能快速成長。合作共贏不光要達到同事之間相互幫助的境地，更要用長遠的眼光去服務旅客。服務的過程中，既滿足了旅客的需求，也要完成空乘人員自身的績效，才是取得合作共贏服務的關鍵。空乘人員在提升自身能力的過程中，需要把握上述三點要素，才能真正把基礎打的牢靠，循序漸進地提升自身的能力，更好地應用到工作中。

五、結語

文章從多個角度論述了空乘人員心理素質的概念、重要性以及提升空乘人員心理素質的相應策略。實際上，空乘人員的心理素質不光體現著一個航空公司的服務水準，更體現了空乘人員的專業素養以及能力水平。心理素質常常決定著空乘人員的實際服務能力和工作績效，不僅需要航空公司重視空乘人員心理素質的提升，也需要空乘人員自身通過不斷的學習與積累，提升自身的服務意識和服務態度，無論在日常工作中，還是遇到突發事件時，都要給予旅客優質的服務[10]。雖然在提高空乘人員心理素質的過程中，依然存在著諸多的困難與弊病。但只要抓住心理素質的本真內涵，掌握適當的方法，就一定能最大程度上提高空乘人員的心理素質，更好地為航空公司服務質量的提升助力。

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