航空管理中空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧

侯明序

[摘 要] 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和航空公司的不斷建設(shè)，人們對(duì)于空乘人員的服務(wù)質(zhì)量越來越重視，航空公司將空乘人員的服務(wù)能力作為一項(xiàng)必要的考核標(biāo)準(zhǔn)。語言是心靈的窗口，通過語言進(jìn)行溝通與交流，是人與人之間最直接的傳遞媒介，而語言也分為許多種，作為空乘人員，其語言藝術(shù)與溝通技巧不僅體現(xiàn)著其服務(wù)水平和服務(wù)能力，更彰顯著空乘人員的服務(wù)意識(shí)以及整個(gè)航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是，有關(guān)空乘人員的語言藝術(shù)與溝通技巧的提升方法，在現(xiàn)階段的航空公司發(fā)展中還存在著諸多的詬病，所以文章基于以上背景，著重探討了提高空乘人員的語言藝術(shù)與溝通技巧的具體策略，旨在為空乘人員更好地使用溝通技巧，提升服務(wù)能力，做出有效的貢獻(xiàn)。

[關(guān)鍵詞] 空乘服務(wù)；語言藝術(shù)；溝通技巧

中圖分類號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、研究背景和意義

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，航空公司對(duì)于空乘人員的服務(wù)工作要求越來越高，而空乘人員的服務(wù)能力也體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。無論從國內(nèi)還是國外，有關(guān)空乘人員的服務(wù)能力提升方法被廣大學(xué)者所研究，但是有關(guān)空乘人員語言藝術(shù)與溝通技巧的提升探討依然存在著很多的學(xué)術(shù)空白，這便是空乘人員溝通技巧的研究現(xiàn)狀，即重視空乘人員的服務(wù)能力，卻很容易對(duì)溝通技巧存在忽視的現(xiàn)象。所以文章以完善空乘人員語言藝術(shù)與溝通技巧為研究，旨在更好地幫助空乘人員全面提升服務(wù)能力，助力于航空公司的發(fā)展與空乘人員個(gè)人能力的提升[1]。

二、客艙服務(wù)語言溝通技巧

（一）溝通技巧在空乘服務(wù)中的重要性

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，人們越來越重視出行質(zhì)量和服務(wù)水平，空乘服務(wù)是體現(xiàn)航空出行服務(wù)質(zhì)量的核心所在，空乘人員不光要有良好的服務(wù)意識(shí)，更要在與乘客進(jìn)行溝通時(shí)，把控溝通的要素，真正使乘客獲得溝通愉悅的感受，才能最大程度上推動(dòng)空乘服務(wù)的發(fā)展。溝通技巧在空乘服務(wù)中的重要性不言而喻，空乘人員是直接服務(wù)于旅客的，空乘人員的語言尤為重要，在和旅客的溝通過程中，不僅體現(xiàn)的是空乘人員的能力，更體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)水平，擁有良好溝通技巧的空乘人員，不僅可以和旅客快速達(dá)成溝通默契，更能給旅客一種溝通的愉悅情緒，對(duì)于旅客提升認(rèn)知感和幸福感，都有著不可或缺的重要作用[2]。此外，溝通技巧在航空服務(wù)中的應(yīng)用，還能用于解決各類矛盾，提高空乘服務(wù)的效率。綜上所述，溝通技巧在空乘服務(wù)中有著不可多得的重要性，也是當(dāng)今人們對(duì)于空乘人員的服務(wù)要求所在。

（二）空乘服務(wù)中的獨(dú)特語言藝術(shù)

人們對(duì)于出行體驗(yàn)的要求越來越高，航空出行相較于其他方式的出行來說，價(jià)格較為昂貴，且乘客更加注重航空出行的出行體驗(yàn)。而在空乘服務(wù)中，乘客和空乘人員進(jìn)行溝通的時(shí)候，就是乘客對(duì)于出行體驗(yàn)的需求時(shí)刻，在空乘服務(wù)過程中，空乘人員需要具備獨(dú)特的語言藝術(shù)，才能給乘客更好地出行體驗(yàn)。因?yàn)橄噍^于其他出行方式來說，很多乘客的航空出行頻次較少，對(duì)于空乘人員提出了更高的要求，基于以上背景，很多空乘人員沒有意識(shí)到這個(gè)問題，對(duì)其自身的服務(wù)質(zhì)量也沒有很好的把控意識(shí)，很多情況下就會(huì)造成乘客對(duì)空乘人員的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑[3]。空乘服務(wù)中獨(dú)特的語言藝術(shù)，既能給乘客帶來不一樣的出行體驗(yàn)，又能很大程度上提高乘客與空乘人員之間的溝通效率，無論是對(duì)于各類事物的解決，還是提高乘客滿意度來說，都有著較為重要的作用。

（三）通過良好的溝通技術(shù)提升客艙服務(wù)質(zhì)量

上文就已經(jīng)說到，乘客對(duì)空乘人員服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，良好的溝通技術(shù)可以提升客艙的服務(wù)質(zhì)量。如今，我國民航業(yè)不斷發(fā)展，各類航空公司的競爭壓力巨大，雖然航空出行的價(jià)格較為昂貴，但是航空公司的利潤卻十分低，而在這一背景下，提高服務(wù)質(zhì)量是提升航空公司核心競爭力的最主要因素之一，服務(wù)質(zhì)量不僅代表著乘客的口碑，也代表著航空公司的整體發(fā)展速度，而通過良好的溝通可以更好地提升顧客的認(rèn)同感以及滿足感，對(duì)于航空公司的整體發(fā)展來說有著不可多得的作用。語言是一門技術(shù)、溝通是一門技巧，通過良好的溝通技術(shù)，對(duì)于客艙服務(wù)質(zhì)量的提升有著很重要的作用[4]。在出行過程中，空乘人員的服務(wù)水平與服務(wù)能力恰恰就體現(xiàn)在其溝通技術(shù)上，擁有良好溝通技術(shù)的空乘人員不但能以最快的速度解決乘客的需求，更能與乘客之間達(dá)成某種溝通上的默契，只有乘客對(duì)空乘人員的服務(wù)滿意了，才能對(duì)航空公司的整體服務(wù)水平滿意。所以，良好的溝通技術(shù)尤為重要。

三、客艙服務(wù)中的常見問題

（一）常見問題的種類分類

1.空乘人員無法了解乘客的真正需求

在很多情況下，空乘人員在與乘客進(jìn)行溝通的時(shí)候，由于地域、民族、語言、文化等諸多方面的問題，導(dǎo)致空乘人員無法了解乘客的真正需求。這一問題的出現(xiàn)，就很有可能致使乘客的出行體驗(yàn)下降。所以，空乘人員還需要通過更好地溝通方式，真正了解乘客的需求，進(jìn)行更好地服務(wù)。

2.空乘人員與乘客溝通不暢

空乘人員在進(jìn)行服務(wù)的過程中，很容易出現(xiàn)與乘客溝通不暢的問題。其實(shí)，這一問題的出現(xiàn)，就是由于空乘人員沒有對(duì)其語言技巧進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，很有可能導(dǎo)致乘客對(duì)空乘人員進(jìn)行投訴，對(duì)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量表示不滿。所以，針對(duì)空乘人員與乘客溝通不暢的問題，還需要空乘人員進(jìn)行溝通方式的調(diào)整與溝通技巧的使用，真正的與旅客進(jìn)行愉快且高效的溝通。

例如，某航空公司因?yàn)轱w機(jī)的機(jī)械故障而造成了延誤，導(dǎo)致100多名乘客滯留在某某機(jī)場4個(gè)小時(shí)，旅客在漫長無望的等待中情緒變得暴躁焦急，但所有的旅客都沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)的合理解釋，乘客對(duì)此非常不滿，集體表示拒絕乘機(jī)，必須要得到航空公司的說法，而空乘人員給予旅客的解釋是由于在飛機(jī)起飛前臨時(shí)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)存在機(jī)械故障，為了保障乘客的安全，飛機(jī)必須進(jìn)行檢修才能起飛，雖然為了保障乘客的安全，這一說法沒有錯(cuò)，但是旅客因?yàn)闄z修人員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)械故障而惱怒萬分[5]。

實(shí)際上，此次事件的發(fā)生是航空公司的全部責(zé)任。作為航空公司，必須要減少飛機(jī)的延誤，提高航班運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，并抓住飛機(jī)檢修的關(guān)鍵時(shí)刻，不斷提高保障系數(shù)，才能最大程度上減少飛機(jī)延誤事件的發(fā)生，對(duì)旅客提供更好地保障。但上述案例空乘人員沒有更早地發(fā)現(xiàn)問題，即使在飛機(jī)不得不延誤飛行的時(shí)候，也沒有給予乘客合理的解釋，并提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施及服務(wù)，從而導(dǎo)致乘客群情激奮拒上飛機(jī)或占機(jī)不下，不僅影響了航班的使用秩序和航空運(yùn)輸安全，也無法保障其他旅客的利益，無論是對(duì)航空公司的口碑和信譽(yù)，還是空乘服務(wù)質(zhì)量都造成了極其嚴(yán)重的影響。其實(shí)，上述事件所發(fā)生的臨時(shí)機(jī)械故障是不得已的事件，作為航空公司，不僅需要在第一時(shí)間給予旅客合理的解釋，并針對(duì)此次事件做好后續(xù)的保障以及應(yīng)急措施，更要在日后的公司管理過程中，將所有的檢修流程進(jìn)行完善，保障各個(gè)流程的有序性和合理性，才能在提高效率的同時(shí)，防止意外事故的發(fā)生，給航空公司的利益以及乘客的利益造成影響，為乘客更好地提供飛行服務(wù)。

3.空乘人員的應(yīng)變能力有待提高

由于飛機(jī)飛行過程中，已經(jīng)脫離了地面，再加上空中很容易出現(xiàn)各類不安全因素，就導(dǎo)致了空乘人員在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，事件的突發(fā)性超出了空乘人員的應(yīng)變能力，這往往會(huì)導(dǎo)致乘客焦慮、緊張情緒的出現(xiàn)，甚至?xí)鹑后w性的恐慌。所以，針對(duì)空乘人員應(yīng)變能力有待提高的問題，還需要空乘人員以及航空公司加大培訓(xùn)力度，提升空乘人員的能力[6]。

例如，在某航班上，因?yàn)樵袐D在飛行的過程中感到不適，驚動(dòng)了周圍的旅客，于是其他旅客就為這位孕婦叫來了空乘人員，這位孕婦說：只是因?yàn)樽约涸趹言衅陂g產(chǎn)生的不良反應(yīng)，并沒有什么大礙。而空乘人員見此對(duì)旅客給予了十分細(xì)心周到的關(guān)懷，為這位孕婦旅客拿來了毛毯，而且在這趟航班中，由于飛行時(shí)間短暫，是不為旅客提供餐食的，而空乘人員卻細(xì)心地詢問這位孕婦旅客是否需要提供機(jī)組餐或飲品等，這樣的人性化關(guān)懷受到了整個(gè)航班上的旅客的贊揚(yáng)，在事后，這位孕婦旅客特地寫了表揚(yáng)信，送到了航空公司。

上述的案例就表明，在空乘人員進(jìn)行工作的過程中，需要給予旅客細(xì)心且周到的關(guān)懷，而不能僅僅囿于固定的規(guī)則，空乘人員對(duì)孕婦的特殊照顧，既能體現(xiàn)空乘人員應(yīng)該具備的應(yīng)變能力，也受到了其他旅客的肯定，空乘人員這樣的表現(xiàn)，不僅能讓旅客感受到出行中的溫暖，更能體現(xiàn)空乘人員的擔(dān)當(dāng)與負(fù)責(zé)。

（二）常見問題的解決方法

1.真正了解乘客需求

解決空乘人員無法了解乘客真正需求的方法，還需要空乘人員提升自身的理解能力，站在乘客的角度進(jìn)行服務(wù)[7]。同時(shí)，針對(duì)地域差異或語言差異而無法了解乘客真正需求的問題，還需要空乘人員提升自身的學(xué)習(xí)能力，掌握更多的文化特征和語言習(xí)俗，為旅客解決問題的同時(shí)，能很好地理解旅客的訴求。

2.端正態(tài)度，提供服務(wù)

針對(duì)空乘人員與旅客溝通不暢的問題，還需要空乘人員端正自身的態(tài)度。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)鑄就輝煌，即使有很多旅客的態(tài)度惡劣或表述不清，空乘人員也要耐心地聽完旅客的訴求，幫助旅客想辦法解決問題，才能真正打動(dòng)旅客，更好地為旅客提供服務(wù)[8]。

3.提升自身能力

空乘人員的應(yīng)變能力有待提高，就恰恰說明空乘人員自身的能力與素質(zhì)不夠，這不僅容易造成旅客對(duì)空乘人員的質(zhì)疑，也不利于真正提升其服務(wù)質(zhì)量。所以，針對(duì)空乘人員應(yīng)變能力有待提高的問題，需要航空公司加強(qiáng)對(duì)空乘人員的培訓(xùn)力度，同時(shí)也可以建立嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，督促空乘人員落實(shí)航空公司所提供的培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。此外，空乘人員在實(shí)際的工作過程中，也要積極吸收經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)教訓(xùn)，提升自身的能力，以便于更好地應(yīng)對(duì)不同的突發(fā)事件，給旅客更安心的出行體驗(yàn)。

（三）常見問題的原因分析

1.無法了解乘客的真正需求的原因分析

空乘人員無法了解乘客的真正需求，可能是由于地域文化的差異或語言的不通所導(dǎo)致的。實(shí)際上，根據(jù)筆者的實(shí)際調(diào)查，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)空乘人員在進(jìn)行服務(wù)的過程中，都是站在旅客的角度進(jìn)行服務(wù)的，無法了解其真正的需求，很可能是由于旅客表述不清或空乘人員的理解能力有待提高，亦或是差異性所導(dǎo)致的。

2.空乘人員與乘客溝通不暢的原因分析

空乘人員與乘客溝通不暢的原因，很可能是由于乘客的要求過于刁鉆或表述不清所導(dǎo)致的，這其中需要空乘人員以端正的態(tài)度和良好的溝通技巧為旅客排疑解難。溝通不暢就會(huì)導(dǎo)致旅客的出行體驗(yàn)下降，這其中的最根本原因就是，空乘人員與乘客之間沒有建立良好的溝通橋梁[9]。

3.空乘人員的應(yīng)變能力有待提高的原因分析

空乘人員應(yīng)變能力有待提升的原因，是空乘人員的心理素質(zhì)和能力水平?jīng)]有到達(dá)一定的高度這，是由于空乘缺乏經(jīng)驗(yàn)所導(dǎo)致的，也包含了航空公司的培訓(xùn)力度以及監(jiān)督力度不到位的因素。實(shí)際上，空乘人員的應(yīng)變能力不僅僅體現(xiàn)的是個(gè)人的能力與素質(zhì)，更體現(xiàn)著航空公司的整體水平，而空乘人員應(yīng)變能力有待提升的原因是一個(gè)多方面的因素，還需要空乘人員以及航空公司各個(gè)方面進(jìn)行由點(diǎn)及面的排查與完善。

四、如何提高個(gè)人的溝通技巧

（一）在培訓(xùn)中加強(qiáng)學(xué)員對(duì)于各類場景的應(yīng)變能力

在空乘服務(wù)中，可能會(huì)面臨各類突發(fā)情況，而在這一時(shí)刻，是考驗(yàn)空乘人員的隨機(jī)應(yīng)變能力。因?yàn)樵诔丝偷某鲂羞^程中，會(huì)受到諸多方面因素的影響，導(dǎo)致各類情況的發(fā)生。空乘人員在進(jìn)行服務(wù)的過程中，必須要對(duì)各類場景進(jìn)行適應(yīng)和應(yīng)變，真正滿足于旅客的需求，才能更好地幫助旅客提升出行體驗(yàn)的幸福感和安全感。在航空公司對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，必須要加強(qiáng)學(xué)員對(duì)各類場景的應(yīng)變能力，以此來保障在各類突發(fā)事件發(fā)生時(shí)空乘人員能穩(wěn)定住局面，保障旅客的安全，以免引起人員的慌亂。例如，在航空飛行的過程中，由于氣流的影響，飛機(jī)很有可能會(huì)遭受顛簸，而在這一過程中，基于絕大多數(shù)旅客都是第一次乘坐飛機(jī)，飛機(jī)在顛簸的時(shí)候，乘客往往會(huì)表現(xiàn)出恐懼或緊張的情緒，但是在這一過程中，空乘人員就必須要發(fā)揮其真正的作用，既要安撫旅客緊張焦慮的情緒，又要讓旅客明確并沒有任何危險(xiǎn)，才能真正穩(wěn)住所有乘客的情緒，以免引起不必要的慌亂。所以，這就是空乘人員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的反應(yīng)能力。在突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)空乘人員的考驗(yàn)是巨大的，空乘人員作為整個(gè)航班的服務(wù)人員，既要對(duì)乘客負(fù)責(zé)，又要對(duì)自身負(fù)責(zé)，扛起自己的使命與擔(dān)當(dāng)。所以，這需要空乘人員具備良好的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)[10]。航空公司在實(shí)際的培訓(xùn)過程中，可以模擬各類場景的發(fā)生，來考驗(yàn)空乘人員的反應(yīng)能力與應(yīng)變能力，也要教會(huì)空乘人員在各類場景中的隨機(jī)應(yīng)變，才能真正提升空乘人員的憂患意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，保障旅客安全的同時(shí)，維持一個(gè)穩(wěn)定的秩序，更好地提升乘客的航空出行體驗(yàn)。

（二）提升空乘人員的專業(yè)知識(shí)

實(shí)際上，在航空飛行的過程中，由于脫離了地面，空乘人員必須要具備各類專業(yè)知識(shí)才能應(yīng)對(duì)不同的突發(fā)事件。例如，在飛機(jī)飛行的過程中，一位妊娠期的孕婦突然感到不適，緊急求助空乘人員，而空乘人員在辨別出這位乘客僅僅是懷孕期間的正常反應(yīng)之后，給這位乘客拿來了毛毯和溫水，幫助這位乘客順利入睡。其實(shí)，這就是空乘人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí)的體現(xiàn)，在空乘服務(wù)的過程中，空乘人員不光需要具備良好的服務(wù)專業(yè)知識(shí)，還需要對(duì)各行各業(yè)的知識(shí)都有所掌握。如，醫(yī)療知識(shí)、飛行知識(shí)、紅酒文化、餐桌知識(shí)、各國習(xí)俗、禮儀知識(shí)等等。所以，空乘人員在提升自身專業(yè)知識(shí)的過程中，不能僅僅依靠航空公司的培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)畢竟是有限的，空乘人員只有樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，利用空余時(shí)間進(jìn)行不斷地學(xué)習(xí)，才能真正將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)處，更好地提升空乘人員的專業(yè)能力與服務(wù)水平。知識(shí)是有限的，但能力是無限的，將有限的知識(shí)轉(zhuǎn)化為無限的能力，是空乘人員提升自身本領(lǐng)的關(guān)鍵所在。所以，空乘人員還需要具備良好的學(xué)習(xí)意識(shí)和能力提升意識(shí)，才能真正地為空乘服務(wù)的提高做好有效的保障。

（三）對(duì)于不同人群旅客的不同溝通方式

在飛機(jī)飛行的過程中，不同年齡段的旅客都會(huì)存在著不同的需求，而空乘人員在與不同年齡段的乘客進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要站在乘客的角度進(jìn)行思考，才能使用最佳的溝通方式，提高乘客的認(rèn)同感。因?yàn)椴煌巳旱穆每停淠挲g、性格、知識(shí)、水平、家庭情況等諸多方面都存在著很大的差異性，如果空乘人員僅僅用一種死板官方的溝通方式進(jìn)行交流的時(shí)候，就很有可能致使某些乘客對(duì)于其空乘服務(wù)不滿意。而針對(duì)不同人群的旅客使用不同的溝通方式，契合了如今的個(gè)性化服務(wù)理念，不同人群的旅客會(huì)有不同的溝通接受方式，而空乘人員在進(jìn)行溝通的時(shí)候，針對(duì)不同群體的旅客進(jìn)行多樣化的服務(wù)，可以更好地提高旅客的溝通滿足感，對(duì)于空乘人員的服務(wù)工作來說也有著很大的便捷性。例如，在針對(duì)兒童旅客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，空乘人員就要顯得親切；在針對(duì)商務(wù)人士進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，空乘人員就要以簡潔高效的方式進(jìn)行[11]。實(shí)際上，針對(duì)不同人群開展不同的溝通方式，既能使空乘人員的能力得到極大地鍛煉，又能真正地滿足于旅客的實(shí)際需要，對(duì)于整個(gè)空乘服務(wù)質(zhì)量的提升，都有著很強(qiáng)的作用。

五、結(jié)語

文章從多個(gè)角度論述了空乘人員語言藝術(shù)與溝通技巧。實(shí)際上，在如今的時(shí)代，人們對(duì)于航空出行的要求越來越嚴(yán)格，對(duì)于空乘人員的服務(wù)質(zhì)量越來越看重。語言是一門藝術(shù)、溝通是一門技巧，空乘人員在與乘客進(jìn)行溝通的過程中，必須要在滿足于乘客需求的同時(shí)，給乘客最大的愉悅感和幸福感，才能真正提高乘客對(duì)空乘人員及航空公司的認(rèn)同感。雖然在空乘人員與乘客進(jìn)行溝通技巧運(yùn)用的過程中，依然面臨著諸多的不可實(shí)施性和不可操作性，但空乘人員只要真正站在乘客的角度，以真誠的態(tài)度和認(rèn)真的方式去溝通，就一定能最大程度上滿足與旅客的需要，更好地提升自身的服務(wù)能力。此外，空乘人員還要樹立終身的學(xué)習(xí)理念，只有通過不斷地學(xué)習(xí)，空乘人員才能在不同環(huán)境中應(yīng)用適宜的溝通技巧，給予旅客更好的溝通體驗(yàn)。

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