推進醫療機構志愿服務工作長效性研究

摘 要 近年來，醫療機構逐漸意識到志愿服務工作對于醫療活動具有重要補充作用，強化志愿服務既是醫院強化文化建設的有效途徑，又是服務患者、提升患者滿意度的重要方式。目前，醫療機構的志愿服務正處在提升質量階段，如何解決現實存在的問題，有效推進志愿服務可持續發展是本文探究的問題。

關鍵詞 醫院志愿服務;品牌化;可持續性;法律保障

志愿服務是現代社會文明進步的重要標志，是精神文明建設的重要抓手，隨著現代醫學模式的轉變，醫療機構志愿服務工作成為改善醫療服務行動，和諧醫患關系的一種有效途徑，有利于提高醫療機構的服務質量，增進患者對于醫務工作者的認識和理解，促進社會的和諧發展。

1醫院機構志愿者服務現狀

近年來，志愿者服務工作對于醫療活動的補充作用逐漸受到醫療機構的重視，一些公立醫院為了更好地服務于醫療工作，開展了大量的、多種形式的志愿者服務活動，很多地區甚至組建了醫療機構志愿者聯盟，統一管理，規范服務，通過線上、線下服務模式拓寬志愿服務途徑。如影響力較大的有浙江大學附屬婦產科醫院的“天使之翼”、浙江大學醫學院附屬第二醫院的“廣濟之舟”等。此外，作為國內西部最早實踐志愿者服務工作的四川大學華西醫院，通過多年的實踐與總結，探索出“一個中心、兩個方向、立體式”的創新模式更好地服務于醫療，其中“一個中心”指的是“以患者為中心”，所有的志愿服務活動旨在服務患者，提升患者就醫滿意度;“兩個方向”一是通過團委青工部發揮團員青年的生力軍和突擊隊的作用，二是通過黨支部發揮黨員的先鋒模范作用;“立體式”指的是由院團委青工部牽頭組織的全院范圍內門診導醫志愿服務活動與各黨支部不定期組織的類型多樣的志愿服務活動組合而成。事實上，醫院志愿服務活動的開展仍然存在諸多問題，如人力緊缺、志愿者主動性不足等，有的甚至違背了“志愿服務”的初衷變成“強制服務”，特別是在新冠肺炎疫情期間，醫療機構實施嚴格的“三通道”管控，其中大量工作都是由志愿者完成的，并且在人數、工作時間、工作強度等方面都面臨了前所未有的挑戰，之前志愿服務工作的一些缺陷和問題也暴露出來了[1]。

2醫療機構志愿服務存在的問題

（1）醫院志愿者資源有限。事實上醫療機構的志愿者大部分是醫務工作者，由于受醫學專業性限制，涉及咨詢、導診、心理安慰等志愿服務必須由專業的醫務工作者承擔，但醫務工作者本身就是一個高強度的職業，少有時間、精力高質量地完成志愿服務工作。據調查，工作因素和時間因素是被調查醫院志愿者流失的主要原因。以四川大學華西醫院為例，新冠肺炎疫情初期，正值春節休假期間，很多醫務人員主動地放棄休假參與到新冠疫情阻擊戰中，由于常規患者數量銳減，很多義務人員積極參加志愿服務活動。隨著疫情穩定，社會全面復工復產，醫院負責通道管控工作的志愿者人數缺口不斷加大，醫院不得不倡議甚至強行要求行政、后勤人員參與到志愿服務工作中。

（2）志愿服務活動組織難度大。醫療機構黨員、團員參與志愿服務工作起步相對較晚，在管理體制和機制方面不夠健全，究其原因，志愿服務活動與一般工作有著本質上的區別，志愿服務本身不是一項強制性工作，組織者扮演的更多的是服務者的角色，因此，志愿者的主動性和積極性對于志愿活動的長效開展起到了關鍵作用。而如何調動志愿者的主動性和積極性，需要組織者在完善管理體制、機制的基礎上，更多從以人為本的角度對于志愿活動進行設計、組織和實施，推動志愿服務活動的可持續發展。

（3）志愿服務質量參差不齊。目前，醫療機構志愿服務活動正處于由重視數量向重視質量的轉變階段，由于志愿服務活動更多強調的是“自愿性”，因此對于志愿活動質量的檢驗尺度相對寬松，導致志愿服務活動的質量參差不齊，有的志愿服務不能持續性發展，高光時刻如曇花一現;有的志愿服務陷入了功利主義的境地，違背了志愿服務的初心;有的志愿服務被曲解成為團建活動，拉拉橫幅、拍拍照片走個過場。

3醫療機構志愿服務活動可持續發展建議

（1）加強黨建引領，奠定扎實基礎。近年來，公立醫療機構重視黨建引領，開始探索創新性、品牌化的志愿服務工作，對于志愿服務管理工作加大了人力、物力和財力的投入，以及對于志愿者服務的宣傳、表彰力度，不斷強化身份意識，完善激勵機制，提升志愿者的榮譽感和自豪感。很多醫療機構認識到志愿服務是一項體系化、制度化、規范化、持久化的工作，必須由專門的團隊進行專職管理，建立了完善的宣傳體系、準入體系、培訓體系、服務考核評價體系和日常管理體系，實現志愿服務工作品牌化建設。此外，不斷強化志愿者隊伍，引進大學生、退休職工，彌補志愿者資源的不足，讓志愿者在服務中心收獲存在感和價值認同感，實現自我價值。

（2）豐富活動形式，創新服務模式。志愿服務活動應該始終貫徹自主、自愿思想，結合志愿者的奉獻精神和時代精神，各醫療機構可以根據自身的實際情況，拓展豐富志愿服務內容和形式，根據服務對象的實際需求開展對應的志愿服務內容。例如為行動不便的患者提供指導預約、掛號、繳費、取藥等操作，為門診患者提供健康知識專題講座，為住院患者提供飲食、住宿、停車等便民服務，為心理障礙患者進行心理疏導，為線上患者提供在線咨詢講解等。此外，醫療機構可以積極與社會志愿者公益組織建立信息共享以及完善的合作機制，科學調配志愿者自愿，探索創建“普通志愿者+醫務人員志愿者+公益組織”志愿服務模式，實現志愿資源的網絡化管理，更加規模化、品牌化開展健康服務、醫療救助等志愿服務工作。

（3）完善志愿服務法律保障體系，加強政府統籌。醫院多行動不便或者身體條件差的人員，在實際的志愿服務工作中，部分志愿者遇到一些突發事件導致發生糾紛甚至惹上官司;也有的志愿者在志愿服務中面對自身權益有可能受損時，自覺選擇趨利避害的方式。可見，要想志愿服務持續健康發展，需要有較為完善的志愿服務法律保障。2017年9月，國務院頒布了《志愿服務條例》，從全國的角度，對志愿者、志愿服務、志愿服務對象等，做出了明確規定，通過法律的形式把相關權利義務明確下來，有助于讓志愿者的合法權益得到保障，促進志愿服務活動的制度化、常態化。實際操作中，還有一些問題需要，統籌解決，切實保障志愿服務工作的可持續發展。

參考文獻

[1] 黃春燕.公立醫院志愿者服務可持續發展研究[J].衛生經濟研究，2019（7）：69-71.

作者簡介

郭林佳（1987-），男，山西長治人;學歷：碩士研究生，職稱：初級，現就職單位：四川大學華西醫院，研究方向：安全管理。