論個人教育規劃師必備的溝通能力

馬文

關鍵詞：個人教育規劃師;溝通;能力;技巧

溝通能力是個人教育規劃師的一個最重要的能力。這里的溝通能力又重點指的是“對教育規劃知識和理念有著不同認知度的客戶進行溝通”的能力。這種不同對象的掌控能力是需要一定的方式引導、訓練和學習的，然后通過一些案例的親身實踐，躬親參與，逐漸形成規劃師自己的溝通風格。我們把這些技巧和能力歸納為以下幾種：接待能力、聆聽技巧、表達能力、提問技巧、身體語言、觀察能力。

接待能力

這里的接待能力主要是指第一次接觸客戶時所需要的接待技巧、溝通能力，第一次和客戶的接觸基本能夠為未來建立良好的信任和互動的關系打下堅實的基礎。因為它的重要性，因此單獨拎出來說。

在接待前做好準備工作。表現出咨詢師應有的儀態，服裝整齊、坐姿端正。運用禮貌的語言接待客戶。使用禮貌語言，如“請進”“請坐”“非常歡迎您前來咨詢，謝謝您的信任。”“如果您同意的話，請您填寫這張表格。”在與客戶交談的時候，保持正常的社交距離（1.5米左右），保持正常的咨詢位置，不可直視對方的眼睛，可掃視對方的眼神或表情。

在第一次接待中，可以間接詢問客戶希望得到哪方面的幫助，并在詢問結束后表明明確態度。在規劃師和客戶之間，良好的咨詢關系的建立對后期資料的收集和規劃安排等都有重要影響，而規劃師在第一次接待時留給客戶的第一印象，對確立這種關系又起到關鍵作用。如果規劃師在第一次接待的時候留給客戶第一印象不良，規劃師在后面資料收集的過程里會花費更多的時間，客戶也許也會因為不信任感而不對整個規劃過程出現不配合，甚至流失等嚴重的后果。

聆聽技巧

溝通，顧名思義，是疏通傳達的意思，包含了是信息傳與受的行為，發送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。可以看出，溝通是一個雙向交流的過程。一個教育規劃師要了解和客戶的需求與困惑，首先要學會怎么聆聽客戶的聲音，而不是一上來就自顧自地談論教育規劃的重要性、尋找合適教育方式的重要性、挑選正確教育路徑的重要性，忽視了客戶的觀感，效果差不說，有可能還會引起客戶逆反的效果。也只有在充分了解客戶目前面臨的問題和困惑是什么，在意什么、看重什么，才能夠有的放矢地加以幫助引導，更好地擬定目標或實現目標。

聆聽能夠讓規劃師對客戶達到更深層次的了解和理解，同時，認真的聆聽會讓客戶感覺到被尊重、被重視和被信賴，通過認真專注的聆聽也能加深客戶對規劃師的信任感。

表達能力

表達能力分為口頭表達能力和書面表達能力兩個方面。在兩個方面有涉及到一些專業問題和細節問題需要注意。

口頭表達能力是咨詢服務行業人士必備的能力要求。因為教育規劃師的工作與教育相關，對規劃師的文化水平和層次的要求不低，在和客戶交流的過程里，教育規劃師要給人以專業、高素養的印象。從基本的說話方面要做到吐詞清晰、不疾不徐、不卑不亢，從內容方面要做到簡明扼要、條理分明、用詞得當、詳略得當等。在該用“您”的時候不用“你”，該用“我們”的時候不用“我”，使客戶感覺被尊重被理解。還需要注意的是在溝通過程里，規劃師最好避免使用極端性程度副詞，如“一定”“百分百”“絕對”“保證”等詞，不僅不會起到說服的效果，往往還會適得其反，引起客戶對規劃師的懷疑，和帶來對客戶的誤導，提高客戶預期，容易導致在后續的服務中出現期待與結果不符的矛盾心理。

在撰寫教育規劃書的時候也是對規劃師表達能力的一大考驗。在后面的章節中我們會提到規劃書的撰寫雖然是應對的不同客戶、不同需求，但往往是按照一個統一模式來行文。前后文章的邏輯性和連續性，表述的清晰性都是規劃書規范的標準。通過規劃書，客戶能夠清晰看到自己現階段的教育情況分析和最后的教育規劃建議。教育規劃書要通俗易懂、規范完整，在必要的時候對專業的術語加以解釋。同面對面溝通一樣，在行文中盡量采用第二人稱的方式，拉近和客戶的距離（在特殊章節，例如經濟風險、法律方面的內容，最好采用第三人稱），來加深客戶對規劃師和其代表的機構或學校信任感。

人和人之間的溝通時間和場所有時候區別并不大，可是不同的人獲取的有效信息卻可以天差地別。這就是不同的人不同的觀察能力和綜合分析能力所致。他們可以通過有限時間內的有限接觸，獲得最大容量的信息，綜合從客戶的語言、問題、行為、舉止、態度這也往往是很多優秀的規劃師與眾不同的技能。

參考文獻

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