基于商業模式畫布理論分析金融服務思路
——以客戶為中心的思考

李安（湖南信息職業技術學院）

■ 引言

近日，國家統計局發布了2020年近期國民經濟運行情況。數據顯示，2020年近期國內生產總值456 614億元，同比下降1.6%。分產業看，第一產業同比增長0.9%；第二產業同比下降1.9%；第三產業同比下降1.6%。近期，社會消費品零售總額172 256億元，同比下降11.4%。城鎮消費品零售額149 345億元，同比下降11.5%；鄉村消費品零售額22 911億元，同比下降10.9%。商品零售157 648億元，同比下降8.7%；餐飲收入14 609億元，同比下降32.8%。全國網上零售額51 501億元，同比增長7.3%，比之前提高2.8個百分點。

總體來看，中國經濟GDP、工業、服務業、消費、投資等主要指標仍處于下降區間，很多寄生于熱門商圈、人口活躍區域的企業遭遇到了前所未有的冷凍期，引發社會各界人士對市場經濟走向的深入探討。在今年，筆者親赴農村金融服務企業一線調研，經過一個月的企業實踐，充分認識到客戶為中心的產品思路是保持經濟可持續增長的決定性因素。

■ 客戶是商業邏輯的第一要義

在雙創理論中，商業模式是以價值創造為核心的，關于企業生存與發展的基礎邏輯。這里提到的價值不僅僅是創造利潤，還包括為客戶、員工、合作伙伴、股東提供的價值，以及在此基礎上形成的企業競爭力與持續發展力。它是企業整個投入產出營運過程的基礎性邏輯，是企業系統組織經營活動的藍本。不同行業存在不同的商業模式，同一行業內部不同企業之間商業模式也會存在差異。比如，同樣是賣手機，蘋果因為平臺模式而興起，小米因為電商模式而興起。

在上圖的商業模式畫布邏輯圖中，客戶細分、客戶關系、渠道通路統稱為客戶板塊，可見在商業模式中，客戶是第一要義。我們為誰創造價值，我們為誰解決問題，誰就是我們的目標客戶。作為企業，首要的生存基礎是商業可持續，也就是通過提供產品和服務，獲得收入，在覆蓋成本的情況下尚有利潤，保持可持續發展的能力。比如筆者所調研的農村金融服務機構，公司的業務定位是以小額信貸為主題，以保險代理和涉農服務為輔助的“一體兩翼”格局，產品是小額貸款，收入來源是利息，支付利息的是客戶，因此客戶是該企業利潤的來源，也是實現商業邏輯的核心。公司所有的業務制度和流程都圍繞客戶展開，只有能真正為客戶服務，企業和客戶才能真正形成連接。

■ 產品和服務要以客戶的需求為依據

小額信貸的金額、利率、期限和擔保條件等應符合客戶需求，提供的配套服務也要圍繞客戶來進行。客戶群體非常龐大，作為放貸對象，每個客戶的還款能力、資金需求和用途、家庭情況都是不同的，做到一戶一策是不可能的。我們可以從商業模式畫布的角度來提供多樣化的產品，極大程度滿足不同客戶的需求。針對市場信貸數據的變化可以靈活調整，并提供適配的線上線下貸款審批程序，提高辦事效率，確保能用最短時間來解決客戶的資金困難。

在運營商的營銷模式中，我們不難看出，全國共計三大電信運營商，在23個省，5個自治區、4個直轄市均有分公司。但是在不同省份，甚至統一省份的不同地市，運營商的營銷政策是不同的。集團公司通過賦能給分公司，分公司賦能給下屬分支，讓他們享受充分的自主權來把握市場動態。如在高校所在集團區域，師生可享受校園網的資費優惠政策；針對重大節假日的旅游旺季，運營商推出度假包，讓用戶隨時隨地能享受到優質的資費服務。這種以客戶為中心的動態化市場策略，時刻緊貼客戶需求，也為小微企業及其他領域服務業提供了良好的示范作用。

■ 客戶是防控風險的核心

對于小額信貸公司來說，風險主要來源于客戶不能及時還款的信用風險，因為客戶定位成為了防范信用風險的法寶。在放款前，充分了解客戶的資產現狀，經濟收入、家庭背景、資金用途，家庭成員情況，客觀全面的分析還款能力，為客戶提供適合的金融產品，避免超出了客戶的能力范疇，是防范信用風險的重要方面。

市面上金融信貸機構非常多，如各大銀行均有信用卡業務，螞蟻花唄、京東白條、美團閃付等。作為放貸機構，需要具備三個能力，一是獲客，二是風控，三是資金。獲客是最關鍵要素，主要指的是金融服務客戶黏性，比如花唄依靠淘寶、天貓的穩量活躍用戶來持續維持獲客能力。而部分小額信貸公司主要靠挖掘市場空白來提升獲客能力，通過高效靈活的貸款流程來解決客戶的資金問題。

對任何一家企業來說，尤其是創業公司，“活下去”成為他們的第一個目標，而客戶是關系到目標成敗的關鍵因素。因此公司的風險防范應圍繞客戶來展開，要始終保持對金融風險的敬畏之心，特別是在當前國際形勢瞬息萬變，國內宏觀經濟增長趨緩、市場利率逐漸下降，各種以“高收益”“金融創新”為名欺騙消費者的集資行為時有發生的情況下，我們更要立足視野長遠，不為短期利益犧牲資金的長期安全與穩定收益。而廣大消費者也應增強“自我保護”意識，保持“慧眼識金”的能力，在金融市場變幻莫測、金融產品創新層出不窮的今天，不為市場上一些短期利益所迷惑、守住自身資金安全底線。各企業應堅持穩健經營策略，堅持只有風險可控的發展才是可持續發展的理念，把以客戶為中心和可持續發展一同融入公司經營實踐，在立足穩健經營中與消費者的真正需求相契合。

縱觀全世界優秀的企業，如蘋果、谷歌、亞馬遜等，無一例外，他們都盡可能把“以客戶為中心”的理念融入所有的產品和流程中，不僅讓客戶的愿望和需求決定其產品和服務的內容及提供方式，而且把對客戶的關注度提升到高于競爭對手的程度上來。

企業的可持續發展歸根結底是能滿足客戶需求，無論何時“客戶”都是我們一切工作的中心。