如何提升汽車4S店售后維修服務質量

摘 要：汽車4S店的售后服務質量可以用可靠性、保證性、響應性、有形性和移情性五個維度進行衡量，但現階段，汽車4S店售后服務存在工作人員素質不高、技術水平良莠不齊以及長期服務意識差等問題，為提高汽車4S店售后服務質量，本文從加強制度建設和流程建設;注重企業文化建設，提高員工素質;運用大數據營銷理念三個方面提出改進策略。

關鍵詞：汽車4S店;售后服務;服務質量

汽車4S店中的4S代表四個S，即Sale（汽車銷售）、Service（售后服務）、Sparepart（備件供應）和Survey（信息反饋），4S店則是指集合了上述四種功能的汽車相關服務行業。相關數據顯示，在整個汽車銷售服務過程中，售后服務所得利潤占總利潤的50%左右，且售后服務質量與客戶滿意程度以及客戶忠誠度息息相關，但在目前的汽車4S店經營過程中，注意力主要放在了汽車銷售上，對于售后服務多有忽略，亟待改善。

1 汽車4S店售后服務現存問題

有學者將劃分了五個服務質量評價維度，分別為：可靠性、保證性、響應性、有形性和移情性。其中，可靠性即4S店能夠按照其對客戶的承諾可靠地執行其相關職能，具體體現為：服務流程的標準性、服務時間的確定性、服務承諾的遵守性、配件品質的保障性、服務收費的透明穩定性以及服務水平的一致性等;保證性則是指員工工作能力、工作態度以及所提供的配件、服務能夠保證解決客戶的售后需求，具體體現為：售后服務顧問能夠誠懇耐心地對待客戶、積極解決問題，經驗豐富的維修師傅能夠為客戶解決實際售后問題，并從專業角度提供相關保養常識，取得客戶信賴;響應性則是指汽車4S店能夠定期、主動地向客戶提供服務和幫助，往往通過電話、網絡或線下交流，與客戶保持定期的交流，積極且及時地回復客戶信息，解決客戶問題;有形性則指服務環境中出現的人員、設備、工具等形象，良好、正規的服務環境是幫助客戶提升對售后服務有形性判斷和了解的重要因素;移情性即是指汽車4S店能夠為客戶提供個性化的問候和服務，建立細致且完善的客戶售后服務檔案，精準了解客戶的售后需求。

但現階段而言，我國汽車4S店在售后服務中存在一些問題。首先，汽車維修人員的業務水平、工作責任心、維修設備、汽車設計問題等都會對售后服務的可靠性造成不良影響;其次，汽車4S店工作人員大多文化素質和學歷水平不高，整體職業素養不到位，其能力水平有時難以獲得客戶信任;最后，汽車4S店對與客戶之間的關系維系不夠重視，長期服務意識低下，服務移情性難以保證，客戶售后體驗差。

2 提升汽車4S店售后服務質量策略

2.1加強制度建設和流程建設——提高售后服務可靠性

良好的售后服務制度和流程是保證企業正常運營的重要手段。但對于汽車4S店而言，其業務流程和監督管理制度的缺陷是導致售后服務可靠性降低的重要因素。汽車維修技術水平要求較高，通常一次維修服務需要五個環節，從服務預約到接車制單、維修進場、檢查交車、再到繳費送別、電話回訪，因此，要做好售后服務就必須首先明晰上述服務流程，對每個崗位制定個性化的工作制度，標準化各個服務流程，從而提高售后服務的可靠性。

2.2 注重企業文化建設，提高員工素質——提高售后服務有形性和保證性

任何一個百年品牌的矗立和發展都離不開其文化建設和品牌建設，良好的品牌文化代表著一個企業的內在核心理念和外在品牌形象，是客戶產生信賴心理的重要來源。因此，汽車4S店可以從客戶可以直接接觸到的展廳裝飾、服務指示、員工穿著、維修車間設備等方面入手，提高服務環境的吸引力，使顧客感受到良好的服務氛圍，提高售后服務的有形性。

此外，汽車服務行業中，高素質水平人才的匱乏是導致客戶滿意度低的重要因素，因此，企業有必要積極引入高水平技術人才和管理人才，加大員工隊伍建設，同時，對服務人員進行技術知識、業務能力等方面的培訓，提高企業工作人員整體素質，從而提高售后服務的保證性。

2.3 運用大數據營銷理念——提高售后服務響應性和移情性

汽車4S店需要充分了解客戶需求，提高自身服務響應性和移情性。汽車4S店可以通過店鋪網站主動收集客戶信息，分析客戶可能產生的需求，定期對客戶進行回訪和調查，為客戶提供預約維修模式，減少客戶等待時間;此外，員工還可以充分利用微信、微博等工具與客戶保持密切的聯系，高效率解決客戶存在的問題，實時傳遞店鋪優惠政策，提高售后服務的響應性和移情性。

3 總結

綜上所述，本文詮釋了評價售后服務質量的五個維度：可靠性、保證性、響應性、有形性和移情性，并據此分析了汽車4S店售后服務存在的問題，要想從根本上解決問題，就必須滿足上述五個評價維度，加強制度建設和流程建設、注重企業文化建設、提高員工素質、善用大數據營銷理念，對汽車售后服務提高重視。

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作者簡介：馮漢基（1999-），男，黑龍江哈爾濱人，本科，研究方向：汽車服務工程。