超越技術性：智慧社區建設的人文向度

段燕 彭小兵

[摘 要]我國社區由傳統社區向智慧社區快速發展，其信任機制也由地域性的信任轉為脫域性的信任。但當前社區的“智慧建設”大多停留在硬件的拼湊，單一依賴于技術門檻，缺乏頂層設計與居民參與。文章基于網絡化治理理論，從“微觀”的共同體意識視角出發，借鑒重慶市渝中區石油路街道智慧社區治理的經驗，分析智慧社區建設過程中存在的主要困境及原因，突出“線上智能”與“線下人文”結合的重要性。

[關鍵詞]智慧社區;社區治理;社會網絡理論

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.24.059

1 基于網絡化治理理論的研究分析框架

1.1 網絡化治理理論

美國學者史蒂芬·戈德史密斯認為，隨著社會環境的變化，政府僅通過縱向途徑難以解決愈加復雜化的橫向問題，需要多元公共主體的協同行動，基于此現象，其于2008年提出了網絡化治理理論。社區網絡化治理是指民主協商的基礎上，通過政府、企業、社會組織和居民等主體間的通力合作，實現公共資源最優化配置，從而完善社區治理體系。在此過程中，行動者們形成密切的網絡關系，彼此交換資源和信息。伴隨社區智慧化發展，先進技術進一步強化網絡連接，并使得先前處于被動接受地位的居民擁有更多的主動表達權。

1.2 智慧社區網絡化治理的人文困境

一方面，技術的引入和應用提高了社區治理體系運作效率、降低了治理成本;另一方面，技術負面效應不斷凸顯。智慧社區在為居民提供足不出戶的便利性的同時，缺乏對構建社區“精神共同體”的關注，使得居民的社區認同感與歸屬感逐漸消逝。

2 以人為本——重慶市石油路街道智慧社區治理的實踐探索

2015年年初，重慶市渝中區被納入國家第三批智慧城市試點區縣;通過“移動端App和線下專員定期巡查”相結合，確保居民反饋的問題能夠及時解決、特殊群眾的生活需求能夠得到保障。重慶市石油路街道“以人為本”的智慧社區治理模式可以概括為以下三點。

2.1 智慧終端平臺：后臺數據支撐前臺服務

石油路街道通過運用大數據、GIS系統等先進技術搭建終端平臺，實現社區精細化管理。首先，通過實景拍攝建模制作GIS地圖，覆蓋下轄七個社區的所有門店、樓棟、市政等基礎設施，整合社區地、物、人、事、形，形成街道-社區-網絡-樓棟五級信息化管理機制，最終實現“數據一次采集，資源多次利用”。其次，在經過后臺的數據集中處理后，前臺工作人員可以在線查看轄區內常住人口的詳細信息，尤其是殘疾、孤寡、失業等十余類特殊群體的分布位置及個人情況，當發現弱勢群體處于異常狀況時，前臺會及時派出巡查專員前往查看。因此，石油路街道打造的基于數據驅動的智慧終端平臺，在利用先進技術確保社區安全的同時，兼顧到各類弱勢群體的基本利益需求。

2.2 居民積極參與：線上智能結合線下人文

在智慧終端平臺的基礎上，石油路街道積極引入外部科技企業，構建“政府主導+企業運營”的服務模式。對外發布的“社區E家”微信公眾號上包括“智慧石油路、車位共享和在線對話”三大板塊，囊括政務辦理、政策咨詢、問題反饋、衣食住行等各項便民服務，實現社區辦事由“居民跑腿”向“數據跑腿”轉變。與此同時，在“在線對話”設有交流和咨詢等互動選項，居民可以隨時在線反映各類大小問題：從日常生活中的垃圾亂倒、占道經營到社區工作人員投訴、基礎設施建設等。

2.3 網格管理體系：智慧安防保障居民安全

當前智慧社區建設過程中，由于缺少經驗借鑒和相關制度的引導，很多地區片面追求最新技術的投入，缺乏頂層設計，導致社區管理混亂、政出多門的現象，既沒有達到便民的效果，也無法利用智能化確保社區安全。石油路街道利用三維化數據地圖建立網格化管理體系：其一，在社區出入口處設立“人臉識別”電子門閘，并依托物聯網技術將實時視頻傳輸到后端平臺，與社區保衛處、轄區公安實行信息聯動，方便居民快速出行的同時，確保出入安全。其二，將原先多個各自為政的網格系統統一整合劃分為28個子網格，建立網格化管理服務指揮平臺。在人口較為密集的區域配置視頻探頭，通過指揮平臺整合接入重點區域視頻圖像，工作人員便可實時監控。其三，除了線上指揮與監控之外，轄區每個子網格設立網格專員，管理其范圍內的事務。每周，網格管理專業會定期巡查走訪，排除安全隱患。社區志愿者和居民發現問題后，可以通過移動端App或微信公眾號向平臺及時反饋，后續平臺會發布問題解決情況，其辦理效率和質量均納入工作人員的考核指標。

3 超越技術——人本導向智慧社區建設的對策建議

3.1 完善頂層設計，優化制度供給

頂層設計是智慧社區建設的藍圖方針。首先，在建設之前要做好方案規劃和可行性論證，借鑒國內外先進經驗的同時，結合本地區的實際情況，在充分調研的基礎上建立適合的運營模式。其次，在建設過程中審慎引入新技術，明確技術應用是服務于社區治理的，而不能盲目投入、追求過度的智能化。最后，智慧社區的建設不僅有賴于先進技術的支撐，更依托于有效制度的保障。智慧社區信息化技術基于大數據的應用和驅動，只有實現信息數據的互聯共享，才能發揮其最大價值。因此，一方面要打破現有政府不同部門和層次之間的科層藩籬，加強社區數據終端與民政、公安、工商等部門數據庫之間相互效用，建立聯動共享、高效合作的運行機制;另一方面建立居民廣泛參與的數據共享體系。居民可以通過移動端表達訴求、傳輸信息，后臺經過分析后及時反饋，做到數據取之于民、用之于民，以居民需求為導向提升現代社區。

3.2 引入外部機構，創新管理模式

智慧社區的建設需要大量資本投入和先進技術支撐，以政府包干為主的傳統管理模式必然難以滿足多元化的治理需求。因此要創新管理模式，形成協同共治的多元社區管理體系：一是適度放寬投資條件、引入民間資本參與，從而減輕政府財政壓力;二是政府要積極轉變治理觀念，明確自己智慧社區建設協調者和監督者的身份定位，引進社會專業機構從事技術開發與運營，讓專業的人干專業的事。例如石油路街道借助重慶市勘測局建立社區智慧平臺，有效提升社區治理效率的同時節約了政府支出。

3.3 調動多方參與，增強社區活力

“社區精神沒落”和“居民交往缺失”是現代社區發展過程中難以避免的現象，尤其在智慧社區興起后，技術的應用進一步弱化了居民之間的交往。發明技術的是人，智慧社區中運用技術的也是人，要明確技術服務于人，而非人被技術支配，如何使人獲得技術所帶來的最佳感受，才是智慧社區的價值和意義所在。在智慧社區的具體實踐中，不單單是考慮如何利用技術使得居民“足不出戶”辦理各類事務，更重要的是引導居民“走出來”，積極參與社區治理，重構社區精神。以石油路街道的治理措施為例，一方面可以通過線上途徑手機居民反饋的各類意見和信息，通過后臺終端分析提供前臺服務人員相關建議，從而開展群眾真正喜聞樂見的各類文化活動;另一方面充分利用線上技術調動居民的線下積極性，如石油路街道開發社區服務移動端App，居民可以在線注冊并通過參與社區舉辦的公益性活動獲得積分獎勵，不僅促進居民與技術的良性互動，同時發揮多方力量，形成全民共同參與社區治理的良好局面。

參考文獻：

[1]宋煜.社區治理視角下的智慧社區的理論與實踐研究[J].電子政務，2015（6）.

[2]姜明月.基于“互聯網+”背景下智慧城市智慧社區典型問題探究[J].智庫時代，2017（13）.