便利店服務好，客戶才認你

文／張永忠

中石化新疆阿克蘇石油便利店銷量緣何提升？全靠服務好。

◇加油站也能買到放心果蔬，服務還熱情。 攝影/胡慶明

當前經濟多元化發展不斷推進，個人基礎消費需求不斷增長，超市、便利店等零售門店商機無限。中國石化加油站依托網點廣、客流量大、產品質量有保證、配套設施全、服務便捷等優勢，贏得了廣大消費者的信任和青睞。

加油站已經由傳統的經營成品油銷售，轉變為以成品油銷售和非油品銷售并肩的多元化經營創效模式。油非互促經營模式不斷鞏固壯大，如何做好便利店服務便成了核心問題。

傳統零售行業是通過提高服務水平來提高顧客滿意度，通過開展服務營銷為市場競爭和市場開發提供軟件方面的支持。這種服務看不見、摸不著，難以感知，卻是切切實實存在的，對便利店的經營管理起著非常重要的作用。因此，要搞好加油站便利店經營管理，最根本就是要實現服務管理和服務營銷。

+□服務提升形象

服務的目的在于實現產品價值提升，優質的服務可以增強顧客對有形產品和企業的信心。好比產品精美實用的外包裝，會讓其很上檔次，會讓購買者感到物有所值。即使產品價格稍高，優質的服務也會降低價格在消費者心目中的影響，使消費者更關注產品的整體價值。

好的服務可以在一定程度上消除顧客疑慮，增強顧客的購買信心，在消費者心目中產生一種潛意識：中國石化是放心的、是值得信賴的，實現不斷提升中國石化品牌形象的效果。

+□差異化營銷

開展差異化營銷是因為服務難以像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。因此，應根據客戶需求投其所好、應其所需。

投其所好是根據消費者的知識、經驗、動機和生活背景不同，采取不同的服務切入點。“先生，你好！”，表示對顧客禮貌和尊重。這樣的稱呼對一部分人適合，但對我們一些農民兄弟或部分開貨車的師傅就不合適。他們聽著不自然、不自在、不舒服。如果直接稱呼“大哥、美女”反而更親切，一下子拉近了距離，交流防線輕易就能突破。此時，便利店員工再介紹鷗露紙、卓瑪泉、長城潤滑油等商品時成功率就會很高。

應其所需表現為我們能給客戶提供什么，同一個員工在心情好的時候與心情極差的時候所提供的服務總是存在差別的。因此，必須減少因員工個人因素造成的服務差異，確保服務的高水平和一貫性。

服務要學會換位思考。只有站在顧客能接受且需要的角度，才能提供令顧客滿意的服務。例如，你到油站加油，順利加完油可以說你該滿意了，但你心里總覺得不舒服。因為你對那里的服務有點不滿：油站人員在向其他客戶介紹非油品，對你愛搭不理。其實，就純經濟的角度來看你沒有損失什么，之所以不舒服是因為他們忽視了你其他方面的需求，讓你感到沒有得到應有的尊重。

顧客如果沒有得到尊重，就會把不滿表現在購買行為上。在加油站便利店也是這樣。如果服務沒搞好，忽視了顧客的需求與感受，沒有使顧客得到足夠的尊重，顧客就會流失，有的顧客會把他們的不滿傳給其他人，造成的損失無法估量。

+□服務講求成本與收益

在商業領域，沒有免費的、不求回報的服務。無論是服務產品還是功能服務，有些功能服務看似免費，但這種服務的獲得是以消費有形商品或即將消費有形商品為前提，如開展“一站一策”活動。

城區加油站提供免費的自助洗車服務，對象是來站加油的車輛；成本是設備采購及維護費、水電費用等，收益是提升顧客的滿意度，穩定了客戶，還可以通過顧客對服務進行宣傳，進而贏得更多的客戶。

針對汽油銷量大的油站，開展加油卡充值“建行刷300減50”“工行刷400減40”活動，成本是幫銀行提醒客戶使用信用卡，略微占用了服務時間，收益是使客戶得到了銀行優惠、提高了客戶的持卡比例，將潛在客戶變成了忠誠客戶。

+□完善培訓考核

日常，要做好教育、引導、示范，使員工明白搞服務的人要有一顆寬容、平等、友善的心，寬容顧客的不理性。要平等、一視同仁地服務每個顧客，友善地對待顧客需求。服務他人是一件非常崇高的事，不要有職業歧視和自卑感，要做到尊重自己、尊重他人、尊重職業。

便利店管理者和員工只要認識到服務與經營的利害關系，就應該讓他們明白服務的重要性。

中石化阿克蘇石油公司溫宿4號站，嚴格落實公司《非油品績效考核辦法》，強抓服務管理，讓員工深刻了解多勞多得的道理，付出多少就會有回報。油站非油品年度銷售同比增幅47%，員工收入同比提高18%，員工滿意度和工作熱情不斷提高。

+□細節決定服務效果

細節決定成敗，服務也是這樣。一般性的服務大家都會做，細節性的服務卻很容易被忽視。這些細節正是決定服務水平高低的關鍵。有時候，顧客并沒有意識到需求或不期望在此得到需求滿足，如果我們發現了并設法滿足了這種需求，就會極大地提高顧客滿意度。

中石化阿克蘇石油公司溫宿片區狠抓開口營銷，要求各站點主動提醒客戶及時使用電子券、參與大轉盤抽獎活動、引導客戶參觀“年貨大禮包”“復工大禮包”等地堆展區等，不但將公司“油非互促”活動高質量開展，取得了片區2019年度非油品銷售額同比增幅23.6%的優異成績，而且為顧客提供了便利，使客戶享受到優惠、獲得了好評。一個很小的細節服務，就表現了主動服務的意識。

加油站便利店的服務管理，是加油站經營管理的重要組成部分。搞好服務是經營好加油站便利店、增強競爭力、提升企業品牌形象的重要途徑，更好地展現了中國石化“勇于競爭、優質服務”的企業精神。