遼寧石油：一萬客戶“撈”回來

文／薛 朋

大數據分析、交叉營銷、打非治違等齊發力，遼寧石油客戶回來了。

攻堅創效行動開展以來，中石化遼寧石油引入CRM客戶關系管理理念，在客戶管理上做文章，營銷模式從以產品為主向以客戶為主轉變，以客戶為中心，狠抓客戶開發、維護和挽回，精準客戶營銷，

全方位打造零售會員客戶價值體系。

+□ 大數據挽回1萬客戶

加油站一共有多少流失客戶？都是哪些客戶？為什么流失？有什么辦法召回？這幾個關于“流失客戶”的問題是遼寧石油加強客戶管理的重要工作之一。遼

◇“線上平臺支付更快捷，我來教您下載注冊。” 供圖/薛朋

寧石油借助“一鍵加油”系統對客戶消費大數據進行分析，及時準確掌握客戶消費情況。8月，針對大數據分析篩選的6.26萬個流失客戶啟動了召回工作，進行定向短信推送，同時推出“一鍵加油”專屬優惠活動，召回流失客戶1萬個，占流失客戶的17%，貢獻汽油銷量500余噸。這種針對流失客戶的靶向治療、精準施測取得了良好的效果。

今年以來，遼寧石油加大了對零售客戶的管理力度，制定了《遼寧石油零售客戶管理辦法》，明確目標任務，分級維護，統籌開發。

根據消費量不同，將零售柴油客戶設為準星、一星至五星6個等級，將汽油客戶設為白銀、黃金、鉑金、鉆石4個等級，分級分類管理。遼寧石油還建立了省公司、地市公司和加油站三級零售客戶管理體系，建立了日、周、月報制度，及時監控分析和預判客戶的消費情況。

遼寧石油明確了客戶召回條件和措施。大客戶1個月內未消費視為流失客戶，非季節因素客戶同比或環比減量幅度超過40%以上視為流失預警客戶。葫蘆島某物流客戶月消費柴油在4000升以上，最近一個月卻沒有消費。葫蘆島公司立即啟動流失客戶召回程序，采取一系列召回措施，該客戶終于被成功召回。

+□交叉營銷引資近千萬元

每周二、周四和周日是遼寧石油“平安車險活動日”，平安車險客戶持平安折扣券在遼寧石油加油站加油可以享受7到9折優惠，營銷資源由遼寧石油和平安車險共同投入。在“平安車險活動日”，汽油銷量比平時高出8.5%。遼寧石油通過交叉營銷和營銷資源精準投放，僅今年就從平安車險引流新客戶2.6萬名，銷量1900噸。

通過近幾年探索實踐，交叉營銷已成為遼寧石油客戶開發引流的一個重要途徑。遼寧石油主動與中國平安、農行、工行等企業開展交叉營銷，引入外部營銷資源，聯合開展線上線下特色服務，1-8月引入營銷資源超千萬元。

遼寧石油實施“走出去”拓市營銷方式，開展“五進”活動。走進企業、4S店、社區、學校等單位發卡，宣傳推廣遼寧石油微信公眾號、“一鍵加油”等便捷服務，現場指導客戶操作，掃描二維碼辦理加油卡、充值等，吸引新客戶。今年以來，遼寧石油累計走訪市級以上客戶30家，辦理加油卡3000余張。

守住存量，開發增量。遼寧石油積極拓展外部客戶合作，與省工會、中國移動、工商銀行等企事業單位進行交叉合作，通過客戶共享實現雙贏。目前，正與沈陽地區滴滴平臺開展合作，預計正式運行后月度貢獻汽油銷量300～400噸。

+□“打非治違”助回流

過去一段時間，“自流黑”在遼寧各地一度十分猖獗，非法銷售油品擾亂了市場秩序，造成了客戶流失。

遼寧石油加大“打非治違”工作力度，全力協助公安機關凈化成品油市場，為客戶打造良好的消費環境。強化省市兩級公司考核獎懲，明確牽頭部門和人員，劃片區、分“責任田”，以點帶面，從線到片，層層壓實責任，強化打擊力度。通過考核獎懲和全員動員，有效增強了全員“打非治違”的思想自覺和行動自覺。

◇供圖/薛朋

省市兩級公司積極推動地方政府部門加大“打非治違”行動力度，協調及時出臺專項整治方案。沈陽和大連市相繼出臺成品油市場秩序整治方案；錦州市召開了油氣安全保護聯席會議；以沈陽、大連等重點城市為突破口，將推進重心下沉到區級公安機關和加油站點周邊派出所，暢通整治渠道。

今年以來，遼寧石油已協助公安機關破獲案件十余起，涉案金額近百萬元，“打非治違”和整治市場環境取得顯著效果。

+□直分銷逆勢突圍

遼寧石油直分銷工作同樣堅持以客戶為中心，打造一支“抓客戶、懂市場、能走訪、高效率”的直分銷客戶經理團隊，快一步部署，快一步走訪，快一步銷售，銷量實現新突破。8月，遼寧石油直分銷同比增幅161%，銷量創歷史新高。

抓客戶先抓客戶經理，抓客戶經理先抓考核。遼寧石油發揮考核指揮棒作用，優化考核方案，調動地市公司和客戶經理營銷的主動性、積極性，通過考核引導擴銷增效。

直分銷客戶經理抓住企業復工復產用油需求回升的有利時機，快一步走出去開展客戶走訪調查，及時了解客戶需求，在潛在客戶開發、老客戶回購上尋找突破點。8月新開發客戶39個，喚醒沉睡客戶30個，提前鎖定銷量。強調經營運行創效，順勢而為，國際原油價格波動時貼近市場定價，吸引客戶補庫，8月柴油直分銷量是同期3倍。

“石化油你”直分銷線上銷售平臺，具有方便快捷的優勢。遼寧石油大力推廣這一平臺，累計注冊客戶1767個，客戶注冊率達99%，線下銷售轉為線上，走出了一條差異化營銷的路子。同時，利用平臺功能，豐富營銷手段，開展線上汽油限時限量搶單營銷，助力當月汽油銷售同比增幅120%。