服務創新視角下高校圖書館學科服務模式研究

李東紅

（黃淮學院，河南駐馬店 463000）

在創新經濟時代，傳統的圖書館服務已不能滿足讀者多樣化的信息需求。圖書館需要主動進行組織創新行為，使圖書館能夠適應不斷變化的環境，為讀者提供高效的信息服務，才能在瞬息萬變的社會中保持活力。高校圖書館通過方便、實時、零距離的方式獲取電子期刊和數據庫資源已成為讀者的主要需求之一。此外，隨著網絡資源的蓬勃發展，搜索引擎和營利性信息服務商提供了大量快速的信息服務，使得高校圖書館面臨著越來越激烈的競爭，這些變化也影響了高校圖書館在信息社會中的地位和作用。面對外部環境的挑戰，當代高校圖書館不僅要有更多的功能，還要在內部環境和外部服務上努力改革，要有創新精神，才能適應環境的變化，找到新的市場價值。事實上，目前許多高校圖書館都引入了企業管理的理念和實踐，以增強競爭優勢，提高服務績效。高校圖書館是重要的資源傳遞機構。其在各院系師生的研究和教學中起著重要的作用[1]。隨著網絡普及和云計算機服務的推廣應用，給服務創新視角下高校圖書館的服務創新模式帶來了影響，為了更好地實現圖書館的服務創新，必須從用戶的角度以創新的方式為用戶提供個性化的學科服務。

1 圖書館服務創新內涵

創新是一種行為，它豐富了現有資源并增加了企業財富。面對用戶需求或環境的變化，圖書館改變了原有的服務方式和內容，為用戶提供了新的服務。大學圖書館為教學和學術研究服務。他們的收藏涵蓋了各個領域的知識，主要服務于教師、大學生和研究人員。高校圖書館的主要職能是：滿足教學研究的需要，制訂館藏的發展計劃，提高實物館藏和虛擬館藏量，讓師生和研究人員可以通過圖書館學科服務創新獲得其所需要的信息資源并進行研究。我們應該在人力資源、資源收集、網絡資源收集和分類方面加強與各學科專業圖書館的合作和共享。參與高校圖書館的館際合作活動和信息網絡系統，促進資源的共建共享。積極開展圖書館信息利用和推廣活動，幫助提高教學和研究質量。建立數字圖書館，整合各種媒體資源的應用。以建立知識庫為目標，高校圖書館的核心任務是承擔教學與研究知識和資源的傳遞角色，協助師生教學與科研，保障教師和學生及科研人員可以便利取得教學與研究資源[2]。

2 學科服務

學科服務是以學科為核心，通過專業學科館員建立學科館藏，將學科知識傳遞給讀者的一種服務模式。學科館員提供學科服務。主題服務是根據知識傳播過程和研究群體對知識的需求而設計的以用戶為中心的服務，而不是傳統的圖書館信息工作流程來組織信息。學科服務的內容可分為5 個部分：學科資源與服務的提升、學科信息知識的提供、學科知識庫的建立、用戶信息素養的培養、提供便捷的信息使用環境，其目的是提供學科服務機制，幫助用戶從學科的角度利用圖書館信息資源進行教學和研究，創造知識。學科服務是通過學科館員獨有的一對一方式，以專業化、主題化、個性化的方式向用戶提供的一種優質創新服務，學科服務是協助高校圖書館收集整理學科藏書，為學科提供參考服務。同時，高校圖書館在推進學科服務的同時，也需要考慮時代的變化。與傳統相比，網絡數字參考咨詢服務的學科專家的特點在本質上是不同的。在服務空間和位置上，利用網絡提供主題服務；在服務邏輯起點上，任務是滿足讀者的需求；在服務深度上，需要讀者的知識需求來分析、整理和應用知識[3]；在服務內容上，讀者的知識需求是在服務責任方面，作為讀者服務的策劃者、實施者和推動者；在角色定位方面，作為整個信息環境的戰略顧問；在服務手段方面，利用網絡與讀者建立密切互動。對高校圖書館來說，學科服務是一個新的挑戰，其主要原因是學科館員。學科服務是一種個性化、增值的深層知識服務，它是一種從用戶需求的角度符合用戶行為的知識服務。其目的是滿足不同專業用戶的知識需求，更好地支持學校的教學和科研。通過學科館員協助高校圖書館收集整理學科館藏，為學科提供參考咨詢服務。

3 學科服務模式的構成要素

高校圖書館的核心任務是保存和傳遞知識，協助高校學習和研究。也就是說，對于高校圖書館的讀者，即高校師生來說，高校圖書館是為了讓教師教學和學生學習更加順暢，可以說是教師和學生的教學資源庫。然而，高校圖書館作為高校的一個部門，不可避免地受到高等教育環境變化的影響。目前，高等教育環境受到國際化、評估化、市場化等因素的影響。對于高校圖書館來說，國際化、信息化帶來了更多元校園環境和巨大的學術資源，改變了讀者獲取知識和資源的習慣，也影響了高校圖書館的發展方向；評估帶來了對高校圖書館的質量要求，更加需要強調協助高校開展教學科研的價值；高校經費和高校圖書館讀者數量逐漸減少，而信息的快速發展也使得圖書館承擔起了培養信息素養的任務，也影響著高校圖書館服務的方向。高等教育環境的變化表明，高校圖書館必須調整自身的做法，以應對挑戰。一如既往，高校圖書館的核心任務是不斷豐富館藏，讀者建立關系，使讀者愛上圖書館。學科服務為讀者提供的是一種具有針對讀者需求的專業化的知識服務。學科服務系統的構成要素主要由學科館員、學科用戶、學科服務平臺以及資源信息庫構成。如表1所示。

4 圖書館學科服務模式

在圖書館學科服務中要滿足學科用戶在通過檢索信息資源庫時無法滿足個人需求的情況下，能有效地提供學科用戶與學科館員進行溝通交流，解決學科用戶的需求和存在的問題，在圖書館學科服務模式中學科館員是為學科用戶解決問題、知識產品的提供者[4]。因此圖書館學科服務整個過程就是一個學科化服務的過程，高校圖書館學科信息服務系統如圖1所示。

圖1 高校圖書館學科化服務模式圖

5 學科型服務體系構建的主要策略

開展具有針對性的學科服務的關鍵在于重視用戶需求，重視圖書館生存危機意識，高度自我期待和要求，以服務創新改變原有服務，協助教師與學生的教研任務。

5.1 學科資源分類

圖書館館員對學科資源要進行分類，按照資源傳遞的對象將學科資源分別傳遞給對應的學校師生，為師生的教學、科研提供支持。目前圖書館針對不同學科開展的學科服務面臨的挑戰主要是資源和人力資源的限制以及傳統的教學行為。目前，由于學科館員人力的限制，解決辦法是采用科技手段替代人力資源，把科學技術作為資源分類和服務擴展的工具，進行學科資源的科學分類。

表1 圖書館學科服務系統構成要素

5.2 加強學科館員與院系教師溝通渠道

學科館員與學校院系教師的業務聯系主要是基于個人在教研業務中的信息需求。與學生溝通的主要方式是分組使用課程。主要的挑戰在于師生反應的差異和圖書館的積極性。解決方案是先調整服務供給，再發展其他連接渠道，建立與各部門保持深入聯系。

5.3 調整學科服務的組織和人才培養方式

受組織規模的影響，圖書館調整學科服務的組織和人才培養方式。挑戰在于學科館員由于缺乏教學的基本技能和學科的知識的體系結構。針對以上問題，主要的解決方法是通過學科館員積極自學，尋求團隊幫助。為學科館員創造學習環境，高校圖書館要為圖書館組織成員創造學習環境，使高校圖書館館員都能通過不斷的學習，為圖書館員提供多種學科和內容的教育和培訓課程，使館員可以有各種通才素養和圖書館的核心知識，為圖書館員的學科創新服務思維打下堅實的基礎。

5.4 堅持服務教學與科研的目標

高校圖書館學科服務的關鍵在于圖書館自身和外部資源的靈活利用，根據校園教學和科研行為，堅持服務教學與科研的目標，制定適合用戶需求的主體服務內容和推廣方式。充分挖掘圖書館及校園中其他部門可用資源，積極進行橫向聯結。

5.5 學科服務的推廣

高校圖書館在發展學科服務特色時，皆配合其校園特性及積極搭配校園中其他資源，作為發展特色的做法。建議學科館員平日加以注意校園中其他部門所管轄的空間、人力、經費與資源，于開設課程時，盡可能與其合作，以使學科服務的推廣能夠觸及外部單位，擴大可能接觸到的師生人數。配合學科服務發展目標，選取合適的科技系統，作為學科館員傳遞學科資源之延伸工具，增加學科資源觸及師生之廣度。

5.6 加強高校圖書館間信息交流

高校圖書館應定期舉辦與學科創新服務有關的各種問題的研討會和學習班，以增進館員對學科創新服務概念的理解，以及其他高校圖書館之間的創新經驗交流和信息共享，以借鑒其他圖書館成功的創新經驗，實現標桿管理[5]。

5.7 加強科技系統平臺建設

科技系統作為促進學科服務的手段，主要用于平臺建設或延伸。同時，科技系統具有時間和地點不受限制的特點，在協助學科館員傳遞基礎學科資源方面具有優勢。然而，學科館員與部門之間的人際互動，從深層次的引導和密切的聯系來看，仍然是一種重要的方法。建議高校圖書館在考慮科技應用時，應考慮系統的特點，并收集使用案例，規劃配套學科服務發展目標的使用方法。

5.8 建立終身學習環境和體系

科學技術的飛速發展給教育帶來了更加豐富多彩的學習方式。然而，如何擺脫以往強調個體認知的學習理念，在網絡學習的背景下融入社區學習和知識創新的指導和啟發，是當今數字化學習設計的一個重要思考。高校圖書館學科館員為各系、各學科或課程安排重要資源，包括教授指定的圖書、核心期刊、適用于學科的電子數據庫、電子圖書、開放網絡資源等，需要通過館員不斷更新，否則會出現內容不正確、內容不完整或鏈接失敗等問題。圖書館要建立終身學習環境和體系，形成學習共同體和學習組織，就必須參與網絡學習體系建設。無論是有形的還是無形的，圖書館都應著眼于普及性、多樣性、靈活性、開放性和創新性的特點，充分利用各種教學策略，為網絡學習提供資源，引導學習者的反思和演繹能力，實現對未來知識的憧憬[6]。

6 結語

該文提出了在高等教育環境中如何利用服務創新，轉變推進學科服務的模式，使圖書館順利利用教育，進一步使高校各院系師生尋找所需的教研資源，而進一步提高高校教學科研質量和成果，已成為圖書館在高校發揮重要作用的重要能力。傳統的高校圖書館服務已不能充分發揮高校圖書館的作用。只有面對用戶需求的變化，以創新的方式轉變服務，滿足用戶需求，才能充分發揮高校圖書館的功能，進一步發揮其價值。因此，該研究以服務創新探索高校圖書館延伸的學科服務模式。