物業管理接駁智慧社區之運營模式探究

許榮杰

摘 要：在分析物業管理復雜性、專業性、物業管理接駁智慧社區的現實問題和相關法律法規的基礎上提出：物業管理接駁智慧社區應著眼客戶需求體驗、消費模式養成、服務成果認可、經營管理閉環等具體特點，綜合分析了物業管理接駁智慧社區如何更好地協調各方關系、處理矛盾糾紛、應對問題措施、利益沖突共贏。

關鍵詞：物業管理;智慧社區;運營模式

引言

改革開放以后，隨著城鎮化建設的發展，商品房住宅物業逐漸成為城市居民主要安居之所。雖然物業使用年限逐年增加，樓房日趨老舊，很多物業的公共設施、屋頂、電梯、外墻、消防、監控、環境等亟待維修、改造或升級，但真正能做到的物業數量極少，大量物業由于物業管理過程中普遍存在矛盾，運營經費嚴重不足，導致業主期望和物業管理現狀之間的落差越來越大。物業管理企業也面臨著生存日漸艱難，多數物業從入住開始近幾年甚至十幾年，還在執行入住時制定的物業管理服務費用標準，加之人工成本、物資成本、管理成本逐年增高，導致物業管理企業與各方關系也越趨緊張。

1物業管理概述

物業管理是指物業服務企業按照合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護和管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。我國物業管理大致經歷了三個階段：1981-1993年是中國物業管理的新興階段。此階段物業管理尚未與房地產業完全分離，物業管理公司仍不清楚其定位，業主對物業管理服務消費的認識尚未完全形成。1994-1999年，這是物業管理行業的快速發展階段。《城市新建住宅小區管理辦法》明確規定了物業管理的內涵，由此催生了對物業管理服務的需求，物業管理模式逐步走向規范化、社會化和專業化。1999年后，房地產行業進入了黃金發展時期，也帶動物業管理行業進入了新的發展階段，國家出臺了一系列物業管理相關的法律法規，物業管理行業的法制化和市場化進程得到促進。在物業管理發展的進程中可以發現，隨著法律制度的健全，市場化運作的不斷成熟，物業服務理念的不斷深入，物業服務企業品牌的經營、高科技手段的應用將對物業行業產生更為深遠、更加深刻的影響。

2物業管理接駁智慧社區運營模式的優劣勢

2.1物業管理接駁智慧社區運營模式的不足

面對日益求新、需求廣泛的局面，物業管理行業及企業似乎應對不足，無論是基礎管理服務還是響應客戶個性化隱性需求，物業管理行業及企業受制于市場發展的競爭規則，不管是跨界帶來的沖擊，還是傳統經營模式的影響以及低費用高標準服務的沖突，都無情地打擊了物業管理企業突破的熱情。物業管理接駁智慧社區的真正不足在于，物業管理行業及企業并不能有效打破行業的內部壁壘，各人自掃門前雪。行業交流、資源共享、多方共贏、利益均攤始終是橫亙于物業管理接駁智慧社區道路上的一道鴻溝。舉例說明：豐巢快遞柜是最早一批成為物業管理接駁智慧社區的運營商，只要交納一定額度的管理費用和能源費用，豐巢快遞柜即可以在社區安家落戶并開始正式運行了，這種方式極大程度上滿足互聯網購物的客戶取件的便捷：無法及時取件的時候寄存快遞柜，客戶回家或工作后在進行取件。在實際運營過程中，由于物業管理企業的頻繁更替，導致交接雙方不能有效地共享資源，并因為物業服務費用收取不足，新接物業管理企業竟要求豐巢快遞支付新接物業管理企業接管前的管理費用，豐巢無法接受此項無理要求導致新接物業管理企業惡意停止能源供應，豐巢快遞柜無法正常運行，業主們無法享受隨時取件的服務。

2.2物業管理接駁智慧社區運營模式的優勢

足不出戶即可享受衣、食、住、行等方面的便捷服務，促使智慧社區的經營管理模式應運而生，而智慧社區的形成和初步發展也從側面反映了人們生活節奏加快，對物業管理服務的需求顯得尤其迫切。物業管理企業能否應對日益而新的服務需求并快速作出調整和反應，成為物業管理行業未來市場發展的走向和物業管理企業能否持續長遠地發展的關鍵問題。人們在享受高效優質服務的同時，也對物業管理的要求和標準提高了，不僅是解決日常生活遇到的應急維修和環境整潔等基礎服務問題，而是期望在此基礎上，更加快速和有效形成服務閉環，讓業主更好感受智慧社區帶來的好處和便捷。智慧社區的優勢在于能夠通過大數據分析，客戶管理系統的建立和運行，利用社區APP軟件、微信公眾號等運營手段，潛在需求所能涉及到的消費形式提前預測并形成一個完整的服務系統，具體包括：客戶的隱性需求、與之相符的商家介入運營、可能出現的投訴處理機制、服務過程中風險規避、客戶感知服務效果的滿意程度、低成本運行的成熟模式以及更高利益回報率。

3物業管理接駁智慧社區運營模式未來的發展

物業管理接駁智慧社區運營模式從目前的發展形勢來看，很有可能成為物業服務企業未來的重要形態，那么這種新型運營模式到底可以走多遠，筆者持有樂觀態度：①物業管理接駁智慧社區運營模式是未來智能化服務的一個過渡階段，目前存在的問題隨著互聯網的快速發展可以找出解決的方案和辦法，比如：快速響應機制、客戶體驗溝通、投訴問題處理等②物業管理接駁智慧社區運營模式需要物業服務企業的共同努力，打破壁壘共享資源，同時政策引導，法律規范、市場監管、客戶接受都會成為物業管理接駁智慧社區運營模式的輔助發展條件③物業管理接駁智慧社區運營模式只是新型服務模式的一級形態，隨著行業的發展、科技的應用、模式的普及必將再次升級，不斷完善模式發展過程中存在的各種不足，從而成為未來服務模式創新的參考和借鑒。

4網絡化服務對智慧社區發展路徑選擇的啟示

隨著信息技術的不斷發展，“秀才不出門，便知天下事”已成為社區居民的生活常態。目前相當多的物業公司利用物業的智能化設備，將通信網絡系統、Internet網絡和電話交換系統集為一體，為客戶搭建了一個專業的信息服務平臺，實現了物業管理信息化、物業服務網絡化，為智慧社區的發展提供了啟示。智慧社區要順應時代而發展，遵循“以技術為中心”到“以技術為人服務為中心”的轉變，為社區居民提供智能便捷的生活。

建立社區信息共享平臺，有效整合社區資源。社區居民的生活涉及吃、穿、住、行、玩、購等領域，智慧社區就是要建立社區信息共享平臺，通過大數據的運用，把社區的人、事、物等進行數據化處理，將各種信息資源整合在一起，推動社區治理的系統化、精細化，更好地滿足社區居民對美好生活的需要。通過社區信息共享平臺，加強社區各領域、各行業跨領域交流與合作，實現社區資源的有機整合，最終實現共建共享共贏的社區治理格局。

結束語

智慧社區作為新型社區治理模式，其先進的治理理念、資源整合方式、動態管理結構迎合了當前客戶復雜的需求偏好，論文從智慧社區“以人為本”的發展原則為基準，提出智慧社區的建設轉變，即需要技術性的支撐，建立統一的信息共享平臺，實現資源有機整合，更需要融合傳統社區的內涵，發揮人的主觀能動性，提高居民的歸屬感和責任感。對如何全面實現“慧治”并讓技術“落地”，有待進一步深入探討。

參考文獻

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