網點運營風險管控有效性及策略改進研究
——以江西贛州分行為例

汪志勇 王勇才

近年來，隨著運營風險管理體系和風險管理理念的貫徹執行不斷深化，揭示出的業務運營風險事件越來越充分，專業協同管控運營風險、整改運營風險事件效果明顯。但高頻低危型風險事件未得到根本杜絕，尤其是在外部風險多變復雜、內部風險更加隱蔽、業務種類增多、營銷服務壓力加重、高素質人員接續不足等因素疊加影響下，網點風險管理難度進一步加大，需要對網點現有風險控制機制的有效性進行全面審視，進一步探尋符合業務發展和風險形勢變化的控制策略。本文以工行江西贛州分行為例，闡述內外部經營環境對運營風險管控的影響，同時總結歸納運營風險的主要問題，深入剖析運營風險產生根源，并結合基層行的實際情況，提出持續加強運營風險管理的對策建議。

一、當前網點運營風險態勢及特點

（一）風險管控總體向好，內部風險暴露水平穩中向優

近兩年來，江西贛州分行運營風險管理水平不斷提升，在全行業務量下降、監督模型增加的同時，全行準風險事件呈下降趨勢，可控風險事件逐年減少，可控風險暴露水平持續降低，員工禁止類行為風險事件基本杜絕。2019年度，在業務運營風險管理系統中，我行各網點共觸發逐筆核實類準風險事件23902筆，較上年減少13469筆，下降36.04%；確認的內部風險事件共86筆，較上年減少55筆，降幅39%；2019年度，我行可控風險率、可控風險暴露水平為之分別較上年度下降22.22%、16.09%。2020年1-2月份，我行各網點共觸發逐筆核實類準風險事件3736筆，較上年同期減少210筆，下降5.32%；確認的內部風險事件共13筆，較上年同期減少6筆，降幅31.58%。

（二）外部風險暴露水平持續高位

2019年度，我行外部風險事件共計1601筆，較上年度減少786筆，下降37.26%。我行外部風險率和風險暴露水平分別為兩項指標分別較上年度下降18.60%、15.24%。2020年一季度，雖然我行外部風險率、外部風險暴露水平依然高位運轉，但總體呈現下降態勢。外部風險特點主要表現在：客戶異常交易行為增多、可疑賬戶范圍擴大、客戶出租、出借賬戶現象均較突出，規避外匯監管政策、否認交易行為等現象有所增加，外部風險防控壓力持續增大。

（三）可控風險事件發生業務集中

從收集的風險驅動因素看，2019年以來，我行網點發生的可控風險事件主要集中以下三個方面：一是“賬務處理失誤”造成的可控類風險事件最多，占全部可控風險事件的53.23%；其次為“不了解或未準確掌握制度要求或業務流程”，占比17.74%；三是“業務審查核對失誤”引發的風險事件，占比11.29%。外部風險事件的發生主要集中在：一是客戶“違反與銀行簽訂的協議”風險事件共，占全部外部風險事件的82.10%；二是客戶“違反或規避監管規定”造成的風險事件，占全部外部風險事件的15.41%；三是“行內系統故障”“通信故障”導致的風險事件，占比1.68%。

二、網點運營風險管理的主要問題

（一）高素質人員接續嚴重不足，關鍵崗位定期輪換未能有效落實，現金管理涉及問題較多

崗位輪換對加強內部控制，防范員工道德風險起關鍵作用，也是銀監部門的監管重點，但個別關鍵崗位如加卸鈔人員在自助設備集中運營模式下，固定的加卸鈔人員受崗位編制、網點人員等因素限制，不能落實滿三年輪崗的制度要求，只能以每季度或月份輪換加鈔線路和突擊換線、員工職業道德教育、突擊查庫等方式控制道德風險；對網點日間庫管庫員，因年齡大多超過50歲，不適宜從事柜臺工作，對輪崗也有客觀限制，只能通過操作權限輪換控制和日常查庫制約保證現金營運安全。相當部分客服經理實際上還不能完全滿足通崗需要，跨網點輪崗難度較大，對網點運營風險控制的連續性影響也較大。網點崗位“五變四”后，高低柜客服崗編一樣權限一樣，高低柜之間輪崗合理性有待明確，通過輪崗控制風險的作用受到影響。我行網點現金業務問題主要集中在款箱保管、交接、現金清點、自動柜員機管理等環節，其中90%是由于擅自簡化流程、不了解制度要求、現場管理審核不到位等原因所造成。ATM現金管理問題主要涉及裝卸鈔操作、崗位分離、密鑰管理、錯賬糾正等風險環節。個別網點ATM機加鈔未將原鈔箱內現金直接打包密封，而是將原鈔箱內現金與提前準備的加鈔現金一并用于加鈔。部分網點ATM裝卸鈔人員與清分人員、記賬員與加鈔員崗位未嚴格分離。少數行還存在單人清點裝卸鈔現金、輸密未遮擋及回避、ATM機現金賬實不符未及時核查等風險。網點現金實物管理問題主要涉及錢箱管理、假幣收繳、查庫管理、賬務處理等風險環節。主要表現為款箱交接未核對押運人員身份、未檢查錢箱封鎖、未清點錢箱個數；柜員中途離開現金區錢箱未清點、軋賬。個別網點負責人未做到每周查庫一次、節前未按要求查庫、每周未覆蓋所有柜員、由他人代查庫等，查庫管理不到位。少數網點現金上繳手續不合規、柜員庫存現金未日結、違規跨網點調劑現金、現金錯賬處理錯誤、現金沖賬不及時等。部分網點不了解對公賬戶現金存款錯賬沖正操作流程，應使用“待處理出納長款掛賬戶”卻錯使用“其他應付款待清算過渡戶”調賬，造成內部賬戶使用錯誤，核算不準確。

（二）網點客服經理崗位職能定位復雜，績效構成沒有突出主責

客服經理不僅要面對客戶日常業務，而且還承擔較大的營銷壓力。從考核來看，業務量工資一筆不足0.2元，單一筆理財或保險營銷成功是單筆業務量工資的幾十倍或上百倍，甚至更多，直接造成客服經理的工作重心偏移。績效構成應當突出主責，提高業務量工資計價標準，加大與柜面服務、業務辦理質量等指標占比。

（三）單位結算賬戶異常情況問題突出，外部風險沖擊形勢嚴峻

一是結算賬戶證明文件已過有效期。結算賬戶證明文件已過有效期，網點未按要求及時提示客戶更新資料信息；客戶在合理期限內沒有更新且沒有提出合理理由的，網點未中止為客戶辦理業務。二是長期不動戶未轉久懸。對一年未發生收付活動且未欠開戶銀行債務的長期不動戶，網點未按要求將未劃轉款項列入久懸未取專戶管理，未按規定在人行賬戶管理系統置為久懸賬戶。三是特殊長期不動戶未加強結算控制。根據總行結算賬戶營銷管理辦法，對于貸款專戶、賬戶余額超過5萬元、客戶證券保證金賬戶、優質、有潛力或業務發展需要的客戶賬戶、武警、軍隊客戶開立的賬戶、其他特殊用途的往來戶等6種情形的長期不動戶，經分行營銷主管部門審批后，可轉為特殊長期不動戶。主機系統中特殊長期不動戶與正常狀態賬戶相同，可正常辦理結算業務。檢查中發現部分支行對已轉特殊長期不動戶的賬戶未加強與客戶的溝通，未及時激活賬戶。四是單位營業執照已注銷，結算賬戶未做使用控制。對于單位已被注銷的，未按要求對賬戶做只收不付控制處理。五是結算賬戶在人行賬戶管理系統已銷戶，在我行主機系統未銷戶。

（四）外部風險特征多樣復雜化加大了銀行運營風險管控難度

近年來新技術在各行各業逐步深度應用，再隨著商事登記制度改革、單位結算賬戶新政等“放管服”工作的不斷推進，運營風險預測、識別、緩釋和控制的挑戰持續加大。比如，第三方支付模式盛行，P2P融資平臺、代幣融資平臺等類金融企業運作方法不斷翻新，銀行對客戶的交易目的、用途難以有效辨別，成為當前銀行對客戶資金安全、賬戶服務及執行監管政策的一大難點。

三、問題根源剖析

風險管理框架總體上較為完善，突出了實質性風險的充分暴露，從風險事件中尋找歸納機構、人員、崗位、流程等方面的問題并予以完善，但在基層的實踐過程中，存在一些問題和困惑。

（一）風險監督模型的覆蓋廣度和覆蓋深度還不夠

從模型設計上看，偏重于對公、個人和信用卡領域，暴露出來的問題相對充分，操作的規范度相對成熟，但對公司信貸、個人貸款、機構金融、結算與現金等專業的深度覆蓋還較欠缺，需要深入設計，投入實踐，更多地通過數據模型手段揭示存在的風險隱患。

（二）專業間考核存在矛盾，部門墻現象明顯

如結算賬戶問題，結算與現金管理部與運行管理部在實踐中就存在矛盾，運行管理部要求追求質量，保證賬戶生命周期的運行質量效果，而結算與現金管理部存在數量規模，同業位次等壓力，在賬戶質量管理的理念上較難達成一致。

（三）運營風險事件核查過程中推諉扯皮問題，在基層十分常見

一是實踐中二級分行部分核查事項獨立性不夠，往往會尋求被查行調查回復，客觀性難能保證。二是準風險事件下發由風控中心完成，核查卻由內控核查中心完成，專業間溝通存在實質性難度，在把握實質性風險問題上分歧較大。

四、加強網點運營風險管控對策和建議

（一）切實加強疫情常態化防控形勢下運營風險防控工作

各行要嚴格做好客戶身份識別管理，對開立的結算賬戶，要通過撥打客戶預留電話等方式進一步核實客戶身份，嚴防冒名、違規代辦業務風險。同時，各行要加強員工異常行為、業務違規操作、財政賬戶撥付、內部資金劃轉、賬戶業務等重要領域的風險監控和運行督導檢查，對照疫情期間總行模型分類延時清單，全面排查超時和未處理的風險監測業務明細，盡快安排人員查缺補漏，嚴防特殊時期銀行資金挪盜用風險。要充分利用企業復工復產的時機，在有效做好疫情防控的前提下，妥善組織做好重點關注類賬單和連續兩期未對賬賬單的面對面對賬工作，切實保障客戶資金安全。同時，健全問責體系。建立科學的激勵約束機制。將基層網點風險事件及違規問題的數量、金額、整改力度、處罰情況等，與該網點的績效考核、個人的職務晉升結合起來，切實維護責任追究的嚴肅性。加大違規懲處力度，對嚴重違反規章制度及操作流程的行為，一經發現要對相關網點和責任人進行嚴肅問責，切實維護制度的嚴肅性。對各層級相關核查人員的核查結果實行“核查問責制”，凡應查未查、應發現未發現、發現未報告的，嚴肅追究有關核查人員責任。

（二）完善智能高效的風險監控新流程，建立資源交互以及風險揭而必治良性循環的內生新機制

運行風險監控中心作為全行的運營風險數據的分析與監測中心，要適應一體化運營及新體系建設要求，適時優化現有組織架構和管理方式，建立更加集約高效的組織新模式，發揮風險監控、信息服務兩個關鍵職能作用。

在總行層面，風控中心在智能風險管控新體系智能模型、智能系統和專業化處理的大框架以及全行智慧經營戰略轉型大背景下，要與時俱進對現有監督流程再創新。一是按照“職責明確、風險閉環、開放共享”原則，將原來的“風險分析、風險核查、風險評定、驅動因素、責任認定”五個環節精簡為“風險甄別、風險認定、閉環管理”三個環節，實現運行風險監控中心“甄別+評定”一體化運作，由甄別評定崗人員聚焦實質性風險，利用分析工具，通過信息協查、重點對賬、增強盡調等手段對客戶、機構、員工風險開展風險甄別和風險事實評定；系統收集的風險信息，將通過系統硬控方式分類傳遞、報送給相關專業部門、對接專業系統或送達支行、網點，進行業務更正、管理整改、風險治理等后續管控措施，完成風險閉環管理。針對風險甄別、風險評定、風險評估以及風險閉環落實全環節質量管理，促進監控新體系高質、高效、順暢運轉。二是建立高效風險閉環管理新機制。智能風險管控工作是一項涉及面廣的復雜系統工程，為保障監控體系的高效運轉，需要從分層分類管理、硬聯通閉環管理等方面建立相應的管理機制。一方面加強分行與支行間的緊密協作，落實風險分級分類管理制度，及時采取有針對性的管理措施，實現對風險的統一認知和聯防聯控；另一方面打通專業系統間、管理系統間壁壘，打造開放式硬聯通模式，建立與專業間信息共享、資源交互以及風險揭而必治良性循環的內生新機制，形成快速響應、分行支行網點層層落地、中心專業縱橫一體、風險成員全行一盤棋的大運管風險管理格局，為全行業務安全運行提供有力支撐。

在一級分行層面，風控中心要以運營體系的改革創新和強基固本支撐全行行穩致遠，研究運營風險新監控體系，逐步建立全過程風控管理新模式。一是牢固樹立以客戶為中心的理念，一級行的運行模式全方位對接總行的“多維度、網絡化、連續性的客戶運營風險管理模式”；二是建立新流程，精簡冗余環節，重新構建“風險甄別、風險認定、閉環管理”三個環節的新監控流程；三是積極利用總行新平臺實現的大運營與多個專業條線管理系統的剛性對接功能，加快風險揭示成果的落地轉化，使實質性風險得到有效治理，充分體現“風險揭而必治”的管理思路；四是大力推動新技術應用程度，結合客戶等級評分、關系網絡圖等新型工具和技術的應用，配合總行推進模型智能化建設進程，有效提升風險識別精準度和分析效率，彰顯新體系系統化、專業化和智慧化的特色優勢。

（三）著力提升網點運營風險監督體系質量，聚焦實質風險強化風險識別能力

二級分行檢查監督人員持續加強運營風險監控分析，加強對重點領域、關鍵環節的風險研判，從源頭風險、資金風險、行為風險、過程風險等方面對模型識別可疑線索進行分析，重點審核業務手續的合規性、客戶交易的合理性及前后交易的關聯性等，提高風險控制能力。同時，結合智能管控新體系的投產，監測員應對新版本升級、新業務、知識盲點、風險監測新要求及時了解，熟練掌握相關業務知識和監測要點，確保工作質量。一是優化抽查策略，精細質量過程控制。持續按月制定針對性抽檢計劃，突出對重點模型、重點人員、重點業務的質量管理控制，強化監測風險分析的過程管理，對下發查詢內容不全、表述不清、關鍵環節未核查、源頭風險未清除、“模板化”查詢等問題需督促落實整改，確保核查內容圍繞模型監控要點，風險疑點全面覆蓋，強化監測工作基礎環節的精細化管理；二是發揮風險導向，推動閉環管理力度。網點檢查人員及評定人員運用《業務運營風險監督核查手冊》，增強核查工作對實質性風險的防控能力。同時，以新版《風險驅動因素》為準繩，準確收集風險信息，針對工作檢查及日常發現問題，選擇最優風險驅動因素與責任級次，有效落實整改措施，實現風險閉環管理。三是切實加強網點現場業務管理。尤其是現金業務，督促網點、支行和實物運營中心將檢查揭示的款箱交接、假幣收繳、柜員午間臨時離柜錢箱管理、ATM裝卸鈔、ATM鑰匙密碼管理、款箱物流系統應用、金庫庫房管理、上門收款、款箱運送等風險環節作為重點，持續開展風險治理工作。堅持抓主抓重，抓深抓細，杜絕現金業務過程中同質同類屢查屢犯問題。各級檢查機構綜合采用現場檢查和非現場監控檢查、通知檢查與不通知突擊檢查相結合的方式，加大現金業務監督檢查力度，保障各層級整改效果。采取各項強有力的措施，筑牢現金業務風險管控防線。四是嚴格個人客戶信息安全管理。認真落實我行“十大禁令”管理規定，在防止失密泄密上，加強個人信息查詢崗位制約和監督，加強重點崗位員工的客戶信息安全教育，讓每一位員工明晰客戶信息使用范圍、使用方式與使用責任。規范有權人員操作行為，不得發生嚴令禁止的“違規查閱、下載、傳輸、使用、修改我行系統信息及客戶信息”等現象，一線網點負責人和現場管理人員要正確處理業務發展與風險防控管理的關系，嚴格自律、以身作則，不得以任何借口引導或授意員工違規查詢。對內部專業部門、業務管理要求發起的查詢，要保證操作留有痕跡、證據。

（四）關注關鍵業務環節風險防控完善運營風險考核評價機制，采取多種形式來提高員工履職能力

一是高度重視核算要素規范管理。持續關注核算要素請領、調撥與領發、保管、出售與使用、收回與注銷、檢查與核對等關鍵環節。每日營業終了，柜員應在視頻監控下將空白重要憑證實物與核算要素明細進行核對，逐張逐份全部清點，使憑證清點不走過場。加強產品領取機領用計劃、加裝管理，科學準確匡算核算要素數量，準確揭示產品領取機管理過程中的不足與薄弱，不得掩飾遮蓋風險。二是要從業務認定、協議管理、日常操作等各環節入手，加強代發工資專戶管理。進一步加大對代發人數和人均月代發金額明顯異常等重點情況的風險預警。要妥善處理好協助執行與維護客戶之間的關系，確保有權機關主體資格、協助執行對象和范圍、出具的手續符合規定，依法合規落實協助執行工作?，F場管理人員要發揮關鍵作用，切實加強對核算要素的審核、監督、清點與賬務核對，避免因賬實核對不及時引發內外部風險。加強客戶身份真實性審核，在開戶、網銀注冊等環節通過照片比對、識別儀鑒定、聯網核查和現場提問等多種手段加強客戶身份識別，特別要關注多名客戶集中開戶、客戶預留相似地址、預留相同手機號碼等現象。嚴格落實崗位分離制度，關注長期不休假員工日常行為管理。要對準風險事件核查應重新理順，原則是誰提出的疑問由誰負責解疑釋惑，避免權限分段管理影響溝通問題。三是加強培訓管理工作提升業務素質。新員工上崗前應經必要的培訓，時間上要保證，人員配置上基層網點客服經理應相對保持寬裕，應實施新上崗員工“師傅帶徒弟”模式。四是加強專業風險模型設計。針對公司信貸、個人貸款、機構金融、結算與現金、網絡金融等專業深入設計，投入實踐，更多地通過數據模型手段揭示運營風險隱患。

（五）認真落實對公賬戶監管要求，明確責職分工限期整改不合規結算賬戶

一是認真做好對公賬戶全生命周期管理。嚴密開戶審核，進一步強化賬戶實名制管理，嚴格履行企業客戶身份識別義務，充分利用人臉識別、聯網核查等手段加強客戶身份審核，防止客戶以虛假身份辦理業務；加強盡職調查管理，對同法人或授權代理人開多戶、高管交叉任職、地址異常等可疑情況，充分核實企業開戶意愿真實性及合理性，防范企業多頭開戶、隨意開戶以及出租、出借、出售賬戶等風險。嚴格落實制度要求，企業證照過期或法人信息變更且未在規定期限內配合變更的，實施賬戶“只收不付”控制措施；發現企業已注銷(吊銷)的，立即對賬戶采取“不收不付”控制措施，經通知后不配合銷戶且滿足長期不動戶期限的，按久懸賬戶管理要求主動銷戶處置。二是加強存量結算賬戶管理，特別是對公客戶身份識別不到位、賬戶證明文件過期、吊銷或注銷企業賬戶仍正常使用等，應加大對后續客戶信息維護、變更及限制支付管理；扎實執行增量賬戶全生命周期管理要，重點關注新開戶不久即發生信息調整且調整后發生大額高頻支付，以及長期不動戶突然啟動且交易對手偏離其經營范圍現象，及時開展高風險客戶排查。三是限期整改不合規結算賬戶。結算賬戶證明文件已過有效期，客戶未提出合理理由的，應做不收不付控制；長期不動戶、特殊長期不動戶應在人行賬戶管理系統置久懸；特殊長期不動戶已動賬且證明文件仍有效的，應做激活處理，已動賬但證明文件已失效的，客戶未提出合理理由的，應做不收不付控制；單位已注銷，客戶未主動銷戶的，應做只收不付控制；結算賬戶在人行賬戶管理系統已銷戶，應在我行主機系統做銷戶處理，未取款項列入久懸賬戶，該類賬戶銷戶無須提交分行營銷部門審批。四是加強現場審核工作。面對復雜的外部環境，對于結算賬戶業務的風險防控重點應做到：把好證明文件審查關和客戶開戶意愿核實關。對于優質、重點客戶可采取上門核實的服務方式，但上門服務人員需包含客戶經理和客服經理，上門服務應留存銀行人員審查文件、單位有權人簽章等視頻記錄。對于異地客戶無法上門核實的，應充分利用我行異地見證開戶的模式，委托異地工行代理見證證明文件真實性和盡職調查工作。五是支行內部應明確分工，共同做好客戶服務和管理工作。開戶行在與客戶業務關系存續期間，按監管要求需采取持續的客戶身份識別措施，關注客戶及其日常經營活動、金融交易情況，及時提示客戶更新資料信息。支行應根據實際情況，明確客服經理與客戶經理在客戶關系維系和客戶身份持續識別中的職責分工，制定切實可行的實施方案，加強聯系客戶、了解客戶，掌握結算賬戶動態，更好地維系客戶，提高服務，促進業務的合規發展。