基于智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)思考

摘要：當(dāng)前，我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展水平日益提高，新技術(shù)和新能源也在更大范圍內(nèi)得到了開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要獲得更大的優(yōu)勢(shì)就必須要采取有效措施，不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)階段的智能電力營(yíng)銷工作中，電力企業(yè)一定要不斷更新企業(yè)的價(jià)值觀念，同時(shí)還要積極完善企業(yè)的服務(wù)工作，進(jìn)而更好地推動(dòng)電力企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智能電力營(yíng)銷;供電企業(yè);供電服務(wù)

1智能電力營(yíng)銷環(huán)境中供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極作用

我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展中，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)理念一直沒(méi)有得到有效更新，電力企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷地位，所以供電企業(yè)在發(fā)展中也沒(méi)有非常充分的憂患意識(shí)，不能積極地去應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在電力營(yíng)銷工作中對(duì)交易細(xì)節(jié)的把控不嚴(yán)格，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也不是十分關(guān)注。因此電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直得不到顯著的提升。近幾年，我國(guó)電力企業(yè)改革的深度日益加大，這也給電力企業(yè)自身的建設(shè)和發(fā)展帶來(lái)了諸多的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)若要在如此白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)一席之地，就一定要采取有效措施，不斷提升供電服務(wù)的質(zhì)量與水平，當(dāng)前人們對(duì)供電服務(wù)的要求也越來(lái)越多，為了更好地滿足人們?cè)诠╇姺矫娴膫€(gè)性化需求，為用戶提供更好的用電感受，就一定要重視供電服務(wù)品質(zhì)的提升，為用戶提供高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)。

2智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

2.1服務(wù)意識(shí)弱，服務(wù)效率較低

國(guó)內(nèi)的電力營(yíng)銷渠道構(gòu)建存在著一些問(wèn)題，電網(wǎng)企業(yè)在企業(yè)自身的硬件和軟件設(shè)施方面的配套認(rèn)識(shí)還不夠充足，社會(huì)服務(wù)意識(shí)較弱。除此之外，電力企業(yè)營(yíng)銷工作中在服務(wù)方式和方法上沒(méi)有隨著時(shí)代的發(fā)展而努力創(chuàng)新，沒(méi)有重視多種服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的投入，手機(jī)客戶端和公眾號(hào)電子服務(wù)還不夠完善，電子服務(wù)渠道不健全等情況較為明顯，這些都會(huì)影響電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量及效率。

2.2先進(jìn)服務(wù)設(shè)施數(shù)量有限

電力用戶綜合素質(zhì)有了顯著的改善，人們對(duì)供電服務(wù)的選擇也更加多樣化，用戶主動(dòng)參與度也更高，因此客戶對(duì)供電的質(zhì)量、供電服務(wù)的安全性以及穩(wěn)定性都提出了更為嚴(yán)格的要求。而現(xiàn)階段的電力營(yíng)銷服務(wù)工作并不能完全滿足用戶的個(gè)性化需要，出現(xiàn)這一問(wèn)題的主要原因與我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)設(shè)施方面的不足有著十分密切的關(guān)系。我國(guó)很多電力企業(yè)在先進(jìn)服務(wù)設(shè)施的數(shù)量上存在著明顯的不足，營(yíng)銷設(shè)施投入力度較小，客戶的智能用電終端沒(méi)有得到廣泛應(yīng)用，因此也影響了電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量及水平。

2.3技術(shù)支持較差

電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的技術(shù)性支持較差，直接導(dǎo)致系統(tǒng)集成應(yīng)用的功能受到限制，如果無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)互通聯(lián)系，則會(huì)直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)有效地進(jìn)行更新，數(shù)據(jù)補(bǔ)充的工作無(wú)法同步進(jìn)行，造成了電力企業(yè)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)法滿足用戶的需求。此外，在電力系統(tǒng)供電服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，供電企業(yè)需要同客戶之間多次進(jìn)行溝通，溝通的方式主要以電話、短信及面對(duì)面的交流為主，若能利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶自助業(yè)務(wù)辦理，便可以有效解決用戶的時(shí)間，更能提高供電企業(yè)的服務(wù)效率。

2.4營(yíng)銷組織內(nèi)部無(wú)法有效協(xié)調(diào)

電力企業(yè)改革的程度日漸加深，而電力企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)也因此發(fā)生了較多的改變。組織機(jī)構(gòu)扁平趨勢(shì)十分明顯，業(yè)務(wù)專業(yè)度更高，且集約程度也不斷提升。所以在電力營(yíng)銷工作中，傳統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作分工，所以營(yíng)銷組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量也受到了較大的影響。在開(kāi)展一些重要工作的過(guò)程中必須要應(yīng)用大量的人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以避免電力營(yíng)銷工作整體的質(zhì)量和效率受到影響。

3智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑

3.1構(gòu)建線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系

在科學(xué)技術(shù)的大力推動(dòng)下，基于智能電力營(yíng)銷的環(huán)境和背景，我國(guó)電力企業(yè)可以通過(guò)構(gòu)建線上和線下相互結(jié)合的供電服務(wù)體系，全面提升自身的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在確保用戶用電質(zhì)量和用電安全的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗(yàn)和咨詢服務(wù)的體驗(yàn)。例如，我國(guó)某地區(qū)的電力公司通過(guò)增設(shè)了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的方式，使不方便出門(mén)或是沒(méi)有時(shí)間親自到供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳親自辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以在自己時(shí)間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務(wù)。而且，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不方便的情況時(shí)，客戶還可以通過(guò)預(yù)約的方式根據(jù)自己的時(shí)間安排預(yù)約合適的時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。同時(shí)，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務(wù)窗口中增設(shè)了查詢和繳納電費(fèi)的功能，通過(guò)訂閱提醒功能還能在電費(fèi)不足的情況下提醒用戶繳費(fèi)，減少了電力用戶繳費(fèi)的種種不便。

3.2為用戶提供更好的體驗(yàn)

（1）積極建設(shè)客戶體驗(yàn)區(qū)。在大客戶體驗(yàn)區(qū)之中，通常，普通的日常接待工作由專區(qū)的大客戶接待經(jīng)理提供服務(wù)，如果在工作中遇到特殊狀況，專職大客戶經(jīng)理還要為客戶提供更加高質(zhì)量和高水平的服務(wù)。在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)在建設(shè)中主要是為客戶演示在線繳費(fèi)的具體方法，進(jìn)而能夠更好地幫助用戶完成線上繳費(fèi)，使用戶能更加清晰地了解線上繳費(fèi)的具體流程和方法，也能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟谋憷Ｔ谥悄芗揖芋w驗(yàn)區(qū)，工作人員對(duì)不同家居的使用方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和智能化模擬操作，這樣就能夠更生動(dòng)地向用戶展現(xiàn)其具體的方法。完善用戶的在線服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前，支付寶微信等軟件得到了廣泛的應(yīng)用，而在電力服務(wù)當(dāng)中，科學(xué)利用支付寶和微信等軟件也能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)、線上預(yù)約和線上報(bào)修等業(yè)務(wù)，在線客服可以為用戶提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)，同時(shí)也可以針對(duì)客戶的問(wèn)題提出自己的建議以及觀點(diǎn)。如果客戶提出了一些疑問(wèn)或意見(jiàn)，也可以用在線客服或自動(dòng)化機(jī)器人回復(fù)的方式予以回復(fù)，此外還可以針對(duì)用戶的問(wèn)題給出更加細(xì)致的解答，線上交流能夠省去用戶到打聽(tīng)排隊(duì)等候的時(shí)間，如此就可以不受時(shí)間和地點(diǎn)的局限來(lái)享受供電服務(wù)。

（2）實(shí)施客戶標(biāo)簽基礎(chǔ)上的推薦服務(wù)。不同客戶有著不同的標(biāo)簽，電力用戶在需求上存在著明顯的差異，因此在電力服務(wù)工作中要針對(duì)用戶的類型為用戶提供更有針對(duì)性和符合用戶特點(diǎn)的推薦服務(wù)。例如，一些客戶對(duì)停電的敏感度較高，針對(duì)這些客戶可以為其推薦短信或微信停電通知服務(wù)。如果出現(xiàn)計(jì)劃或故障停電問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)告知用戶，同時(shí)還要對(duì)電力搶修的進(jìn)度以及具體的回復(fù)供電的時(shí)間及時(shí)告知用戶，保證用戶的正常用電。

4結(jié)語(yǔ)

總之，我國(guó)電力用戶和用電單位的需求正逐漸向個(gè)性化與多樣化的方向發(fā)展，為順應(yīng)市場(chǎng)的變化，迎合各用電單位以及電力用戶復(fù)雜多樣的用電需求，我國(guó)電力公司需要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)，在智能電力營(yíng)銷的背景下，不斷進(jìn)行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的思考。

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作者介紹：

陳淑玲（1983.03.20-）;女;泉州;漢;本科;助理工程師;員工;國(guó)網(wǎng)德化縣供電公司。