提升電力營銷優質服務助力優化營商環境

郭佳

摘要：面對日趨激烈的電力市場競爭，電力企業如果不能夠提高營銷服務水平，優化營商環境，就無法贏得消費者和市場，保證企業的經濟效益。因此，電力企業必須要認識到市場營銷環境的變化，不斷改進電力營銷的理念和策略，為消費

者提供更加優質的電力產品和電力服務，構建良好的營商環境，樹立良好的企業形象，促進電力企業的長遠發展。

關鍵詞：電力營銷;優質服務;營商環境

1.電力營銷服務現狀

1.1供電企業初步完成向經營服務型的轉變

電力企業內部在管理中，逐漸建立了完整的服務意識，將“客戶為中心”的營銷理念當做新時期的主要觀念。力求建立以市場為導向、以營銷服務為中心的新型營銷機制。其次，必須及時建立完善的服務營銷組織。再者，建立營銷服務管理信息系統。這一舉措并未改善供電企業壟斷的本質，企業并未建立競爭意識，就無法從真正意義上進行服務和管理，限制了整體服務水平的提升。當下，局部市場已經逐步出現了激烈的競爭趨勢，但是供電市場仍處于壟斷地位，這一狀況導致計劃經濟體制下的競爭、服務等無法得到有效解決。

2.2電力系統

各大電力系統之間未進行全面化、系統化的信息共享，電力機構之間彼此是相互獨立的，機構之間的運作流程、參考標準并未統一，導致結果是電力機構之間的計算、信息管理等無法實現橫向關聯，信息共享機制并未完善，最終結果便導致信息和業務流程存在脫鉤的現象，無法實現電力方面的有效調度，最終結果便是運用效能明顯下降。只有保證電網運行的穩定性、有效性、合理性，方可保證供電生產的合理運行，為客戶提供更加優質的電力服務。當下，信息共享機制并未完善，逐漸形成了信息孤島狀況，對電力企業而言造成了嚴重的阻力效應。

2.提升電力營銷優質服務、不斷優化營商環境

2.1樹立良好的電力營銷服務意識

針對當前供電企業電力營銷服務意識薄弱的現象，筆者認為：供電企業管理層應當樹立優質的電力營銷服務意識，全面提升自身的服務能力。首先，在市場經濟的大背景下，服務已經成為了保證企業競爭力的關鍵要素。因此，供電企業從管理層到一線員工，都應當樹立服務至上的思想觀念，通過為客戶提供優質、高效的服務，在整個社會樹立良好的企業形象，提升企業的競爭力;其次，不斷提升供電企業的服務能力。電力產品是一種特殊的商品，這種產品屬于單向產品，即產品一經售出，將不能退換，且電力產品的質量直接影響群眾生活的質量。因此，要想不斷提高群眾的滿意度，供電企業需要不斷提升自身的服務能力，加強宣傳和推廣工作，強化群眾對供電企業產品的認知，進一步拉近與客戶之間的關系，通過優質的服務工作，樹立良好的企業形象。

2.2加強對于營商環境的重視，關注“獲得電力”

營商環境指的是隨著企業活動整個過程的各種周圍情況和條件的總和，涉及企業活動的社會、經濟、政治和法律等多個要素。“獲得電力”指標是世界銀行營商環境評估體系十大指標之一，反映了企業獲得電力供應的難易程度，主要包括辦電手續、接電時間、接入成本、供電可靠性和電費透明度指數等4個重要的二級指標。電力企業要想提高經濟效益和核心競爭力，必須要重視加強對于“營商環境”的優化工作，推動“獲得電力”指數的提升是電力企業責無旁貸的責任。從根本上而言，“獲得電力”指數的提升可以概述為硬件管理和電力服務2個方面。在硬件管理方面，要建設堅強電網，減少電力中斷的持續時間和頻率，為用戶提供更加穩定、可靠的電力供應。在電力服務方面，要優化用戶辦電的流程和環節，為用戶提供更加便捷的辦電流程;要不斷創新服務方式，加強電力營銷，通過為用戶提供優質的服務來提升用戶的用電體驗。

2.3為用戶提供個性化服務

基于目前的電力企業行業形勢來講，需要改進與革新電力營銷觀念，完善電力營銷服務體系，為客戶提供個性化與多樣化的服務，消除電力營銷服務負面影響因素。比如，電力企業可以設置開庭來電咨詢以及上門服務，為用戶提供針對性解決方案。在互聯網信息技術飛速發展的時代下，電力企業需要將新技術融入至營銷服務工作中，與用戶之間開展多樣化溝通渠道。電力營銷服務管理工作注重服務質量，由于不同用戶之間有所差異，所以電力企業應在服務方式上有所創新。例如，電力企業在營業大廳設置用戶服務區，并且建立客戶端平臺，令用戶可以高效便捷的查詢相關資費。電力企業在開展多樣化服務時，需要注意以下兩項內容：第一，設置用戶經理，以較少耗能與節約電費為出發點，為用戶講述耗電詳情并且為其提供合理的用電建議，制定可行性計劃來節約用電;第二，加強用電安全檢查工作。人們的正常生活里經常使用電力，電力企業要為用戶提供更加優勢的服務，需要定期入戶進行預防性試驗，運用相關技術檢測基礎設施，防止用電電安全事故出現。

2.4規范業務流程和程序標準

在過去的電力企業當中，傳統的電力管理模式在實際的應用當中存在著非常多的問題，嚴重阻礙了電力發展。所以，在對電力營銷進行精細化管理的過程當中，應該首先加強對電力營銷管理程序的重視，將傳統的電力模式中復雜的操作步驟進行科學有效的簡化，進一步優化用戶的使用體驗感。還要不斷地增加電力營銷的業務渠道，擴大電力營銷的業務范圍，并結合當前客戶以及經濟市場的實際需求，使用先進的服務技術和程序。為了方便一定區域內不同電力企業的共同發展，還可以建立共同的電力營銷管理平臺，更好地實現資源共享以及自動化、科學化的電力營銷管理模式。在電力營銷的工作當中，工作人員的職業素養也在一定程度上影響著電力營銷工作的效率和服務水平。所以有關企業也應該加強對于工作人員服務工作以及專業技能的培訓。

2.5引入新技術新理念，避免遭到客戶投訴

（1）主動服務。抓搶機遇，由“被動服務”轉向“主動服務”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預測潛在需求，主動提供服務。供電企業以“客戶導向”的服務理念，為企業提供用電設備的安全診斷服務、安全技術指導、用電特性分析、用電方案優化、知識講座等服務。定期開展客戶經理主動上門服務，全程跟蹤、把關供電工程流轉和質量環節，高效推進項目建設。（2）遠程服務。巡檢人員足不出戶，即可通過遠程服務管理平臺進行用電情況分析、安全診斷、運行檢查、隱患排查等操作;用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業多方面的損失，科學有效的對電力資源進行調配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

3.結束語

綜上所述，當前我國電力企業在營銷服務上仍然存在嚴重的問題，制約著我國電力企業的進一步發展，因此，必須要加強對供電企業電力營銷優質服務的研究，通過良好的服務手段以及服務策略提高客戶的滿意度，促進供電企業核心競爭力的提升，使得供電企業能夠持續穩定地發展。

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