濰坊城市消費者滿意度測評解析
——基于中國消費者協會《城市消費者滿意度測評報告》（2017—2019）

馬煥明

（濰坊學院，山東 濰坊 261061）

從2017年開始，中國消費者協會連續三年進行了消費者滿意度測評，并先后于2018年1月、2019年2月、2020年3月發布了《2017年50個城市消費者滿意度測評報告》《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》，分別對選取城市消費者的消費滿意度進行了問診把脈和評價排名。三個測評報告均較全面、客觀、詳實地反映了2017年、2018年、2019年入選城市消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環境和消費維權的滿意程度，為各入選城市制定相關政策法規提供了重要依據。以下是基于中消協《城市消費者滿意度測評報告》（2017—2019），對濰坊近三年城市消費者滿意度排名情況及相關要素內容進行的解讀與分析。

一、《城市消費者滿意度測評報告》的權威性

城市消費者滿意度測評是在國家市場監督管理總局指導下，由中國消費者協會組織實施的，其目的是為了全面貫徹黨的十九大精神，落實中共中央、國務院關于建立常態化的消費者滿意度調查評估機制的要求，通過持續監測消費者滿意度變化情況，打造消費者友好型社會。該報告是目前國內最具權威性、最有影響力的城市消費者滿意度測評報告。

（一）測評指標體系合理

指標體系設計與權重：梳理了國際上主要的顧客滿意度指數模型并進行比較，總結吸收了已經開展消費者滿意度測評工作的地方性實踐經驗，訪問了消費領域的專家，對滿意度的內涵與外延進行厘清；從全國范圍內選取優秀的專家，進行了德爾菲法（國際通行的制定指標體系的專業方法）專家調查，涵蓋了社會學、消費行為學、經濟學、法學、統計學、管理學、公共政策、企業管理等相關研究領域。

指標體系構成：2017年度由3個一級指標、16個二級指標、27個三級指標組成；2018、2019年度進行了優化調整，消費者滿意度指標體系的一級指標和二級指標均保持不變，三級指標由27個調整為24個（詳見表1）。平”的三級指標調整為“服務水平”，將二級指標“交易安全”的三級指標調整為“交易安全”。

表1 2017年城市消費者滿意度測評指標體系

（二）測評城市有代表性

2017年確定了50個大中城市作為測評城市，36個直轄市、計劃單列市及省會城市全部入選，另根據《2016年城市統計年鑒》中地級以上城市消費品零售總額排名靠前情況，選取了蘇州、無錫、佛山、煙臺、溫州、泉州、南通、徐州、濰坊、臨沂、東莞、唐山、臺州、金華等14個城市；2018年度的調查依然在大中城市中進行，2017年度的50個城市全部入選，2017年調查中的20個省份(不含直轄市)各增加1個除已入選城市外社會消費品零售總額規模最大的城市，城市數量為70個，包括27個省會城市、4個直轄市、5個計劃單列市和34個地級城市；2019年度的調查與前兩年的城市選取原則一致，除2018年度的70個城市全部入選外，2018年調查時不足3個城市的省（直轄市除外），每個省增加一個社會消費品零售總額最高的地級市，共22個城市（青海省入選1個州），另從全國所有未入選的地級市中按照社會消費品零售總額由高到低依次選取8個城市，城市數量為100個，包括27個省會城市、4個直轄市、5個計劃單列市和64個地級市（州）。

（三）調查方法規范科學

為保證調查的代表性，本次調查采用的是“城市—市轄區—社區—受訪者”的多階段隨機抽樣方法。調查采用（PAD輔助）攔截調查的方式進行,即通過抽樣選定居住小區后，在居住小區出入口對小區居民進行隨機攔截調查訪問。

正式調查前，對每位執行督導和訪問員都進行抽樣過程、問卷講解、PAD使用規范、質量控制要點等內容的培訓。測評工作執行過程中，組建多層級質量控制團隊，通過現場監督、按照項目設計思路，保障調查分析數據的科學性、嚴謹性；訪問完成后，調查公司對調查數據進行復核，確保調查數據的準確性。最后，按照被測評城市最新的常住人口規模和社會消費品零售總額情況統一對樣本結構進行加權，得出每個城市消費者滿意度綜合得分，形成測評報告。

（四）結果信度效度可靠

在市場調查中，專業機構對測評指標體系的結構效度都進行了KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗和Bartlett 球形檢驗，三個年度指標體系的KMO和球形檢驗值都說明問卷指標體系結構效度非常適合；在調查結束后，專業機構對數據結果要進行克朗巴哈系數（Cronbach’s Alpha）信度檢驗，三個年度測評結果的克朗巴哈系數數據均說明調查結果具有非常高的可靠性。

（五）測評報告影響力大

中消協發布的《城市消費者滿意度測評報告》（2017-2019）是目前國內最具權威性、最有影響力的城市消費者滿意度測評報告。由于測評報告以消費者滿意度為切入口，對選取城市進行了對比分析，幫助各城市明確自身優勢和短板，并對消費環境建設進行方式方法引領和績效評估展示，引發社會輿論廣泛熱議，各入選城市對測評結果都十分重視。

二、2017—2019年濰坊城市消費者滿意度綜合得分與排名解析

（一）消費者滿意度綜合得分

2017年度，全國50個城市的消費者滿意度綜合得分為71.75分，最高分77.88分（無錫）、最低分60.93分（拉薩），濰坊市消費者滿意度得分是72.82分；2018年度，全國70個城市的消費者滿意度綜合得分為73.68分，最高分75.82分（無錫）、最低分63.16分（拉薩），濰坊市消費者滿意度得分是72.99分；2019年度，全國100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，最高分82.72分（常州）、最低分68.15分（貴陽），濰坊市消費者滿意度得分是81.16分。2017、2019年度濰坊市消費者滿意度得分均明顯高于全國綜合得分，2019年度的滿意度得分比上年度提高了8.17分。2018年度，濰坊市消費者滿意度得分略低于全國綜合得分。從總體情況看，濰坊市三年的城市消費者滿意度均屬于良好水平（詳見表2）。

表2 2017—2019年濰坊市消費者滿意度得分

（二）滿意度得分排名對比

2017—2019年度，濰坊市消費者滿意度得分在全國測評城市的總排名，分別為第8位、第28位、第6位；在全國同級測評城市（地級市）的排名分別為第5位、第15位、第2位。2017、2018年度，濰坊市消費者滿意度得分在省內5個測評城市（濟南、青島、煙臺、濰坊、臨沂）中分別排第1位、第4位，2019年度在省內7個測評城市（濟南、青島、淄博、煙臺、濰坊、濟寧、臨沂）中排第2位，僅次于青島。濰坊的消費者滿意度總體得分較為靠前，2017、2019年度均進入全國前十名，2018年度名次出現較大幅度下滑，至第28位，2019年度上升至第6位（詳見表3）。

表3 2017—2019年濰坊市消費者滿意度得分排名情況

三、2017—2019年濰坊一級指標滿意度得分與排名解析

（一）“消費供給”指標

1．“消費供給”指標得分

“消費供給”指標反映了市場商品和服務供給的層次、效率和創新是否能夠滿足消費者的需求。2017年度，“消費供給”指標全國測評城市綜合得分為75.02分，濰坊市得分為77.01分；2018年度，“消費供給”指標全國綜合得分為75.72分，濰坊市得分為75.67分，略低于全國綜合得分；2019年度，“消費供給”指標全國綜合得分為78.46分，濰坊市得分為84.06分，在全國100個測評城市中排第1名（詳見表4）。

表4 2017—2019年濰坊市“消費供給”指標滿意

2.“消費供給”指標得分排名對比

2017—2019年度，濰坊市“消費供給”指標滿意度得分在全國測評城市的總排名，分別為第7位、第24位、第1位；在全國同級測評城市（地級市）的排名分別為第4位、第10位、第1位。2017、2018年度，濰坊市“消費供給”指標滿意度得分在省內5個測評城市（濟南、青島、煙臺、濰坊、臨沂）中分別排第2位、第3位；2019年度在省內7個測評城市（濟南、青島、淄博、煙臺、濰坊、濟寧、臨沂）中排第1位。濰坊市“消費供給”指標滿意度得分較為靠前，2017、2019年度均進入全國前十名，2019年度高居全國第一，2018年度名次略有下滑（詳見表5）。

表5 2017—2019年濰坊市“消費供給”指標滿意度得分排名情況

（二）“消費環境”指標

1.“消費環境”指標得分

“消費環境”指標反映了消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關系是否能夠滿足消費者的需求。2017年度，“消費環境”指標全國測評城市綜合得分為72.9分，濰坊市得分為73.49分；2018年度，“消費環境”指標全國綜合得分為76.11分，濰坊市得分為75.98分；2019年度，“消費環境”指標全國綜合得分為79.08分，濰坊市得分為84.07分。2017、2019年度，濰坊此項得分均高于全國綜合得分，2019年度得分尤其明顯；2018年度得分略低于全國綜合得分（詳見表6）。

表6 2017—2019年濰坊市“消費環境”指標滿意度

2.“消費環境”指標得分排名對比

2017—2019年度，濰坊市“消費環境”指標滿意度得分在全國測評城市的總排名，分別為第7位、第23位、第2位；在全國同級測評城市（地級市）的排名分別為第4位、第11位、第1位。2017、2018年度，濰坊市“消費環境”指標滿意度得分在省內5個測評城市（濟南、青島、煙臺、濰坊、臨沂）中分別排第2位、第3位；2019年度在省內7個測評城市（濟南、青島、淄博、煙臺、濰坊、濟寧、臨沂）中排第1位。濰坊市“消費環境”指標得分較為靠前，2017、2019年度均排在全國前十名，2019年度在全國僅排在杭州市之后，2018年度名次略有下滑（詳見表7）。

表7 2017—2019年濰坊市“消費環境”指標滿意度

（三）“消費維權”指標

1.“消費維權”指標得分

“消費維權”指標反映了企業、行業組織(社會組織)、政府部門、司法部門等對消費者進行知識教育和權益保護的方式、效率、效益是否能夠滿足消費者的需求。2017年度，“消費維權”指標全國測評城市綜合得分為66.92分，濰坊市得分為68.76分；2018年度，“消費維權”指標全國測評城市綜合得分為66.33分，濰坊市得分63.98為分；2019年度，“消費維權”指標全國測評城市綜合得分為70.86分，濰坊市得分為72.15分。2017、2019年度，濰坊市此項得分均高于全國綜合得分；2018年度，濰坊市此項得分則明顯低于全國綜合得分（詳見表8）。

表8 2017—2019年濰坊市“消費維權”指標滿意度得分情況

2.“消費維權”指標得分排名對比

2017—2019年度，濰坊市“消費維權”指標滿意度得分在全國測評城市的總排名，分別為第10位、第38位、第22位；在全國同級測評城市（地級市）的排名分別為第3位、第16位、第14位。2017、2018年度，濰坊市“消費維權”指標滿意度得分在省內5個測評城市（濟南、青島、煙臺、濰坊、臨沂）中分別排第1位、第4位；2019年度在省內7個測評城市（濟南、青島、淄博、煙臺、濰坊、濟寧、臨沂）中排第3位。濰坊市“消費維權”指標滿意度得分全國排名明顯偏低，不如前面“消費供給”和“消費環境”兩項指標，2018、2019年度均跌出全國前十名（詳見表9）。

表9 2017—2019年濰坊市“消費維權”指標滿意度

總體來看，2017、2019年度濰坊市的“消費供給”“消費環境”和“消費維權”得分均高于全國水平，“消費供給”分別為77.01分、84.06分，“消費環境”分別為73.49分、84.07分，“消費維權”分別為68.76分、72.15分；2018年度濰坊市的“消費供給”“消費環境”和“消費維權”得分出現了均低于全國水平的情況，分差分別為-0.5分、-0.13分、-2.35分。以上數據顯示，2017、2019年度濰坊市消費者滿意度得分高于全國綜合得分，且進入全國前十名，是因為“消費供給”“消費環境”和“消費維權”三項指標均表現良好。2018年度濰坊市消費者滿意度得分名次下滑，則是因為“消費供給”“消費環境”和“消費維權”三項指標均表現不好，得分均低于全國綜合得分，尤其是“消費維權”項出現了明顯差距。

四、2017—2019年濰坊二級指標滿意度得分解析

（一）“消費供給”之二級指標得分及解析

2017—2019年度，“消費供給”之二級指標包括“供給豐富性”“供給便利性”“供給創新性”3項。濰坊市各項具體得分情況詳見表10：

表10 2017—2019年濰坊市“消費供給”之二級指標各項得分

2017、2019年度，濰坊市“消費供給”二級指標中的“供給豐富性”“供給便利性”“供給創新性”三項指標得分均明顯高干全國綜合得分。“供給豐富性”分別高出3.54分、7.82分；“供給便利性”分別高出1.13分、5.78分；“供給創新性”分別高出1.30分、2.56分。2018年度，濰坊市除“供給豐富性”“供給便利性”兩項指標得分仍明顯高于全國綜合得分，而“供給創新性”指標一項得分則明顯低于全國綜合得分4.59分，差距較為明顯。2019年度，濰坊市積極滿足消費升級需要，提高了供給的豐富性、便利性、創新性，消費供給得分、排名取得了明顯提升。

（二）“消費環境”之二級指標得分及解析

2017—2019年度，“消費環境”之二級指標包括“質量水平”“服務水平”“消費設施”“價格合理”“信息真實”“售后保障”“商家信任度”“交易安全”“消費知情權”“消費自主選擇權”十項。濰坊市各項具體得分情況詳見表11：

表11 2017—2019年濰坊市“消費環境”之二級指標各項得分

2017年度，濰坊市“消費環境”10個二級指標得分明顯高于全國水平的有三項，分別是“服務水平”高1.91分，“信息真實”高5.14分，“售后保障”高1.79分；二級指標得分明顯低于全國水平的有兩項，分別是“消費知情權”低1.17分，“消費自主選擇權”低1.03分；其余五項指標得分差異不超過1分，分別是“質量水平”高0.8分、“價格合理”高0.1分，“消費設施”低0.78分、“商家信任度”低0.4分、“交易安全”低0.62分。

2018年度，濰坊市“消費環境”10個二級指標中，得分最高的指標為“質量水平”80.4分和“消費自主選擇權”89.35分，得分分別略低于全國水平0.49分、0.78分；得分最低的指標“交易安全”66.7分，得分則明顯高于全國水平3.08分。其他指標得分居中，“信息真實”得分略高于全國水平0.47分，“售后保障”“商家信任度”得分明顯高于全國水平，分別高1.84分、1.14分；“服務水平”“消費設施”“價格合理”“消費知情權”五項得分則明顯低于全國水平，分別低1.71分、1.56分、1.01分、2.41分。

2019年度,濰坊市強化了質量監管，注重提升服務水平，保障消費者各項權利，完善消費基礎設施網絡，“消費環境”10個二級指標得分全部明顯高于全國水平，依次是“售后保障”高6.63分、“價格合理”高6.15分、“商家信任度”高5.99分、“消費設施”高5.86分、“服務水平”高5.17分、“交易安全”高5.12分、“消費知情權”高4.73分、“消費自主選擇權”高4.32分、“質量水平”高3.77分、“信息真實”高1.19分。

（三）“消費維權”之二級指標得分及解析

2017—2019年度，“消費維權”之二級指標包括“權益保護”“消費宣傳”“消費執法”三項。濰坊市各項具體得分情況詳見表12：

表12 2017—2019年濰坊市“消費維權”之二級指標各項得分

2017年度，濰坊市“消費維權”3個二級指標中，“權益保護”“消費執法”兩項得分明顯高于全國水平，分別高3.94分、1.94分，“消費宣傳”得分略低于全國水平0.23分。2018年度,濰坊市“消費宣傳”“消費執法”得分較低，分別是58.8分、64.42分，且明顯低于全國水平，分別低7.93分、3.71分，尤其是“消費宣傳”項出現了較大差距。

2019年度,濰坊市進一步暢通了消費者訴求渠道，提升維權效率，強化消費執法，消費維權狀況顯著改善，“權益保護”“消費執法”兩項得分則明顯高于全國水平，分別高出3.89分、1.84分，“消費宣傳”一項得分比2018年提高了6.1分。

五、2017—2019年濰坊消費者滿意度和一二級指標排名得分關系解析

（一）排名關系

2017—2019年，濰坊消費者滿意度和一級指標的排名關系詳見表13：

表13 2017—2019年濰坊消費者滿意度和一級指

作為一個地級城市，濰坊連續三年的排名表現良好，特別是2019年、2017年，分別排全國第6位、第8位，得分排名都在許多直轄市、省會城市、計劃單列市前面，主要因為濰坊在消費供給、消費環境及消費維權方面的工作大都走在了全國前列，相應的指標得分較高。

（二）得分關系

2017—2019年，濰坊消費者滿意度和一、二級指標的得分關系詳見表14：代表當地的消費水平、消費能力，但是，消費者滿意度測評是檢驗一個城市和地區消費環境創建工作成效的重要標準。了解消費者對消費環境的評價，提高消費者對消費環境的滿意度，能夠推動各部門更加重視安全放心消費環境建設，更好地維護消費者合法權益，增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。

表14 2017—2019年濰坊消費者滿意度和一、二級指標得分

二級指標是一級指標的細化和具體化，其得分狀況直接影響到一級指標和消費者滿意度的得分和排名。得分及排名關系顯示，2017、2019年度濰坊市消費者滿意度獲得較高得分與較好排名，明顯得益于評價消費者滿意度“消費供給”和“消費環境”的13項二級指標表現良好。特別是2019年度，濰坊市的消費環境社會共治取得了實質性成效，消費環境總體水平良好。目前來看，影響滿意度得分和排名進一步提升的問題和差距主要表現在“消費維權”項。該項指標的三個二級指標得分都相對偏低，尤其是“消費宣傳”一項，三年得分均明顯低于全國水平，2017、2018年度差距較大，2019年雖有了較大改善，但得分仍低于全國水平1.83分。

由于受測的城市具體情況有較大差異，如人口不同、規模不同、發展程度不同、文化不同，消費者期望值也不同，體現在每個城市的具體得分上也有較大差別。除了測評結果反映出的共性問題外，每個城市在消費環境建設方面都有自身的優勢，也都有自己的短板。

盡管消費者滿意度測評是主觀消費評價，不涉及任何客觀數據，主要顯示的是消費者對當地消費供給、消費環境水平和消費維權工作的主觀感覺和個人看法，而且與受訪者本人或當地的消費文化、消費習慣有關，消費者滿意度也并不完全

六、提升濰坊市消費者滿意度的幾點建議

根據《城市消費者滿意度測評報告》（2017-2019）滿意度數據分析，參考各項指標的重要性，針對存在的薄弱環節以及當前疫情形勢下面臨的消費困境，濰坊市要進一步提高消費者滿意度水平，政府和有關部門應該著重加強以下幾個方面的工作。

（一）堅持消費者至上的理念

要把消費環境建設放在更加突出的位置，發揮消費對經濟發展的基礎性作用；要充分激發市場活力和創造力，實現潛在消費需求向現實增長動力的有效轉化；要圍繞消費者關心的消費供給、消費環境、消費維權等核心指標，精準發力。

（二）創新消費宣傳內容和形式

濰坊市“消費宣傳”指標測評得分明顯低于其他指標，說明消費者總體認為本市消費知識、法律法規等方面的宣傳工作還存在差距。建議有關部門要高度重視，創新消費宣傳的內容和形式，采用微博、微信公眾號等多種有效渠道,讓消費者更方便地接受更有針對性的消費教育。

（三）切實保障消費者交易安全

科學技術對人類社會的進步有巨大的推動作用，但如被人為濫用、誤用甚至惡用，也會帶來負面影響。移動互聯網的快速發展在給消費者帶來更多便利性的同時，也增添了很多交易風險和犯罪空間，從而對消費者權益造成侵害。因此，政府要明確商家或平臺采集消費者信息等行為的邊界和權限，給商家或平臺戴上“緊箍咒”，同時通過加強信息安全教育，提高消費者的信息防范意識和能力，鼓勵、推動并保障交易安全創新。

（四）加強法制化營商環境建設

通過法治確立合法經營的邊界，保障守法經營者和商事主體的合法權益；通過法治加強社會誠信建設，構建“一處失信、處處受限”的信用懲戒格局；通過法治對違法經營主體進行懲治，維護公平競爭有序的市場環境。當前，優化營商環境主要包括政府和市場邊界的厘清、公平競爭的市場環境的營造和服務型政府的建設，即通過法制化營商環境建設，達到更穩定的市場預期、更低的交易成本和更健全的產權保護機制。

（五）積極創建“放心消費城市”

引導規模大的市場主體樹立消費者至上理念，強化誠信守法經營意識，主動承諾亮諾踐諾；引導更多經營者參與創建活動，實現放心消費示范單位基本覆蓋消費領域、消費集中場所和經營服務性企業；引導經營者落實商品質量承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經營者首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，通過質量監管、行政約談、消費調查、社會曝光等措施，督促經營者履行消費維權主體責任。努力打造政府主導、企業主體、行業自律、部門協作、社會監督為一體的消費維權共治格局，切實保護消費者合法權益，促進消費環境持續改善。

（六）建立滿意度長效監測機制

開展消費者滿意度測評是重視消費對經濟促進作用的體現，消費者滿意度得分和排名是改進政府工作的外在動力。因此，消費者滿意度提高和消費環境建設具有長期性。政府及有關部門應以中消協消費者滿意度年度調查為基礎,積極探索建立本市消費者滿意度長效監測機制,動態追蹤滿意度狀況,深度分析滿意度較弱指標的具體表現和問題原因,掌握滿意度變化發展的趨勢，查找工作中的短板，及時提出改進措施。

(七)適時提振鼓勵居民消費信心

當前，隨著疫情的變化，山東全省的風險等級逐步調整為低風險地區，要統籌好疫情防控和經濟社會發展的關系，要科學優化疫情防控策略，增強針對性、有效性，積極有序地推進企事業單位、各類生產經營場所復工復產復市復業，盡快恢復正常生產生活秩序。隨著疫情被較長期有效控制，在加強場所通風消毒，做好體溫檢測等防疫檢疫工作的前提下，可逐步全面開放商場，大型連鎖超市、餐館、娛樂場所、演出場所（館）、網吧、旅館酒店、洗浴中心、美容美發、洗染、攝影，家電維修、會展、圖書館、博物館、批發、汽車交易、拍賣、物流、倉儲、電商公共服務中心等各類公共場所，鼓勵居民科學應對疫情，提振消費信心，激活消費潛力，喚醒城市經濟生態閉環，支持企業度過難關。

總之，通過對中消協三個年度消費者滿意度測評報告的分析，能夠了解消費者對消費品供給、消費環境、消費維權等方面的需求、優勢及薄弱環節。各級政府和監管部門應該通過濰坊城市消費者滿意度指標得分和排名對比情況，結合各級指標和具體觀測點調查的詳細數據和情況，查找問題、分析原因，發揮優勢、補齊短板，進一步深化供給側結構性改革，更加重視安全放心消費環境建設，更好地維護消費者合法權益，促進經濟與社會高質量發展，提升濰坊城市競爭力，建設高品質城市。