物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策探討

閃爍

【摘? 要】隨著人們物質(zhì)生活水平的提升，人們對(duì)于美好生活的向往之情越來(lái)越強(qiáng)烈，特別是對(duì)自身居住環(huán)境內(nèi)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。但是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量并沒有與人們所提出的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求同步，很多物業(yè)公司開展的管理服務(wù)仍然停留在綠植、安保、垃圾、公共設(shè)施、門禁等基礎(chǔ)方面，與居民的期待存在很大差距。物業(yè)管理公司在粗放發(fā)展的背景之下，必須重視自身服務(wù)質(zhì)量的提升。論文主要圍繞物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策展開了討論，以期為物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)步獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

【Abstract】With the improvement of people's material living standard， people's yearning for a better life is becoming more and more intense， especially for the property service quality in their own living environment. However， the service quality of domestic property management companies does not keep pace with the property service quality requirements put forward? by people. Many property management companies still carry out management services in terms of green plants， security， garbage， public facilities， access control and other basic aspects， which is far from the expectation of residents. Under the background of extensive development， property management companies must pay attention to the improvement of their own service quality. This paper mainly discusses the countermeasures of improving the service quality of property management companies， so as to provide suggestions for the progress of property management industry.

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理公司;服務(wù)質(zhì)量;提升策略

【Keywords】property management companies; service quality; improvement strategies

【中圖分類號(hào)】F299.23;F270? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）10-0015-02

1 引言

物業(yè)行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的組成部分之一，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、水平對(duì)本行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展有著重要的影響，對(duì)我國(guó)小康社會(huì)的全面建成也具有重要的促進(jìn)作用。在物質(zhì)生活水平提升的基礎(chǔ)上，人們對(duì)于美好生活的向往之情更加濃厚。物業(yè)公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，必須在結(jié)合客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷提高自身管理服務(wù)的質(zhì)量，加快自身管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

2 將客戶的需求作為導(dǎo)向，提供客戶滿意的管理服務(wù)

2.1 更新觀念，創(chuàng)建客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化

物業(yè)公司的管理服務(wù)要以客戶為導(dǎo)向，這就要求管理服務(wù)人員具有客戶意識(shí)，具體工作的開展都要以客戶的需求為基礎(chǔ)，例如，規(guī)劃設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的調(diào)節(jié)下，公司的經(jīng)營(yíng)理念要堅(jiān)持以客戶為中心。物業(yè)公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上來(lái)說是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。物業(yè)管理公司及內(nèi)部員工要積極創(chuàng)建客戶導(dǎo)向思維，形成以客戶為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，明確公司利潤(rùn)的來(lái)源主要是依賴公司的客戶資源，創(chuàng)建圍繞客戶需求的服務(wù)體系，促進(jìn)公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提升，確保公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)份額。

2.2 重視客戶分析，了解客戶實(shí)際需求，一切以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)

大部分的客戶希望和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員進(jìn)行溝通，獲得幫助?？蛻魧?duì)于獲得幫助的方式有一定的要求，幫助的方式要以客戶希望的方式來(lái)進(jìn)行，客戶希望得到身份地位方面的尊重，同時(shí)，也希望物業(yè)公司能夠?qū)ζ鋵?shí)際的需求進(jìn)行全面、深入、細(xì)致的了解，使其獲得服務(wù)的滿足感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是充分結(jié)合客戶的喜好與需求，讓客戶得到滿足，感受到被尊重，讓客戶真切地獲得好感，進(jìn)而成為公司最忠實(shí)的客戶。具體來(lái)說，就是讓客戶與公司之間建立難忘的互動(dòng)關(guān)系。

2.3 創(chuàng)建與客戶需求一致的體系文件

任何服務(wù)項(xiàng)目的正常運(yùn)作，都需要?jiǎng)?chuàng)建完善的工作流程、較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及操作性高的體系文件，無(wú)論是工作流程的創(chuàng)建，還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行文件的制定，都要基于客戶的需要。策劃和設(shè)定具體的工作流程及運(yùn)行文件的過程，都要以滿足客戶的需要為目標(biāo)，體現(xiàn)出方便客戶、高效運(yùn)行的要求，為客戶提供高質(zhì)量的體驗(yàn)感受，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要符合客戶的需要，充分體現(xiàn)出服務(wù)項(xiàng)目的定位，確保質(zhì)量與價(jià)格的一致性。國(guó)內(nèi)很多公司都開展了環(huán)境管理認(rèn)證、安全管理認(rèn)證、質(zhì)量管理認(rèn)證、社會(huì)責(zé)任管理認(rèn)證等，在科學(xué)管理原則的指導(dǎo)下以及認(rèn)證體系的體系化管理的支持下，客戶的需求將得到更加充分的滿足。

2.4 將觸點(diǎn)服務(wù)落實(shí)到位，確?？蛻臬@得良好的體驗(yàn)

通過客戶的服務(wù)感知來(lái)開展統(tǒng)一調(diào)配和把控，為客戶傳遞優(yōu)秀的價(jià)值觀感，即觸點(diǎn)服務(wù)。不同的客戶具有不同的觸點(diǎn)感知，通常情況下，觸點(diǎn)引發(fā)服務(wù)體驗(yàn)的第一印象?？蛻綦m然難以將自己的感覺清楚地進(jìn)行描述，但是在接觸觸點(diǎn)時(shí)，通常會(huì)在第一時(shí)間對(duì)這項(xiàng)服務(wù)作出喜歡或不喜歡的評(píng)價(jià)。物業(yè)公司在提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，要強(qiáng)化觸點(diǎn)的管控，盡可能地獲得客戶的好評(píng)，不使客戶感到反感。在住宅小區(qū)內(nèi)存在很多的服務(wù)觸點(diǎn)，例如，門崗、停車場(chǎng)崗、入戶維修崗、前臺(tái)崗等很多觸點(diǎn)崗位，每一個(gè)觸點(diǎn)都要都需要進(jìn)行規(guī)范其細(xì)節(jié)要求，利用觸點(diǎn)來(lái)獲得顧客的認(rèn)可與好評(píng)。

2.5 提供多元化、個(gè)性化特色服務(wù)

所謂個(gè)性化服務(wù)，主要是指管理服務(wù)的內(nèi)容不屬于常規(guī)管理服務(wù)的內(nèi)容，而是針對(duì)某一位用戶而開展的物殊性服務(wù)，例如，為某一位業(yè)主單獨(dú)創(chuàng)建維修檔案，如家用電器維修與保養(yǎng)檔案，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為其制定個(gè)性化的檢修計(jì)劃。物業(yè)管理公司在開展常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，可以對(duì)客戶提出的個(gè)性化需求進(jìn)行滿足，例如，代收發(fā)快速、管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)等管理服務(wù)。

2.6 在先進(jìn)科技的支持下開展高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)

近年來(lái)，科技領(lǐng)域的發(fā)展非?？?，各種智能化技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用，人們的生活在智能化技術(shù)的支持下發(fā)生了巨變，人們的生活、工作方式受到了深刻的影響，對(duì)于公司來(lái)說，公司的服務(wù)方式及商業(yè)模式也都發(fā)生了巨變。物業(yè)管理公司要重視對(duì)新興科技的應(yīng)用，在信息技術(shù)、智能技術(shù)的支持下，改革創(chuàng)新物業(yè)公司的商業(yè)發(fā)展模式、管理服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的智能化。在信息技術(shù)、智能技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支持下，提高自身的管理水平及服務(wù)質(zhì)量，加快物業(yè)管理公司的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

3 重視專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)工作，加快物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升

3.1 創(chuàng)建人才培訓(xùn)體系，形成學(xué)習(xí)型組織

在先進(jìn)技術(shù)與物業(yè)公司進(jìn)行深度融合以及資本與物業(yè)公司進(jìn)行融合的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理行業(yè)中走在發(fā)展前列的物業(yè)公司，在組織架構(gòu)方面發(fā)生了巨變，公司人力資源也隨之改變。公司對(duì)于學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作給予了高度重視，鼓勵(lì)并組織員工開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工賦能，實(shí)現(xiàn)公司、員工的共同成長(zhǎng)與發(fā)展。現(xiàn)代物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略發(fā)展與人力資源的配置息息相關(guān)，公司的轉(zhuǎn)型升級(jí)也與人力資源的配置息息相關(guān)，所以，員工的綜合素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)都對(duì)企業(yè)文化的創(chuàng)建以及公司的發(fā)展具有重要價(jià)值。

公司培訓(xùn)體系的創(chuàng)建，不僅要制定完善的崗前培訓(xùn)、專業(yè)崗位培訓(xùn)等培訓(xùn)機(jī)制，還要?jiǎng)?chuàng)建公司內(nèi)部培訓(xùn)師制度，明確培訓(xùn)師的職責(zé)，積極組織開展各種培訓(xùn)活動(dòng)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，確保員工的學(xué)習(xí)具有趣味性、高效性。

3.2 重視團(tuán)隊(duì)工作能力的整體提升

人力資源部門是負(fù)責(zé)公司人才培養(yǎng)工作的重要部門，主要通過職務(wù)人員來(lái)完成，這就對(duì)職務(wù)人員及內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)理念及培養(yǎng)技巧提出了更高的要求。站在公司對(duì)于人才要求標(biāo)準(zhǔn)不斷提高的角度來(lái)看，公司必須設(shè)計(jì)好各個(gè)崗位的具體工作內(nèi)容，借助會(huì)議、工作檢查、日常督導(dǎo)等機(jī)會(huì)，強(qiáng)化人員培養(yǎng)及人員培訓(xùn)的作用，提高團(tuán)隊(duì)整體的工作能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體工作績(jī)效的提高。

3.3 實(shí)施現(xiàn)代化師徒制度，加快員工成長(zhǎng)速度

在師傅的帶領(lǐng)之下，徒弟積極開展學(xué)習(xí)、工作，更快更好地融入日常工作之中，現(xiàn)代師徒制是一種有效培育新人的制度，促進(jìn)技能、精神及價(jià)值等方面的傳承與發(fā)揚(yáng)，促進(jìn)新入職的員工利用最短的時(shí)間融入公司的管理服務(wù)工作，緊跟團(tuán)隊(duì)的腳步，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的梯隊(duì)建設(shè)。同時(shí)，師傅可以獲得更多職能成就感，師傅的領(lǐng)導(dǎo)力也得到了鍛煉。

4 結(jié)語(yǔ)

物業(yè)行業(yè)的發(fā)展對(duì)于我國(guó)整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用，是我國(guó)全面建成小康社會(huì)的重要保障之一。提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理公司在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，順應(yīng)時(shí)代要求、應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，因此，物業(yè)管理公司必須以提高客戶的滿意度和信賴感為基礎(chǔ)，制定各種有效的策略，全面提升自身的管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理公司的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為我國(guó)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展獻(xiàn)出自己的一份力量。

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