住宅物業服務質量對住戶滿意度的影響研究

張菊香 蔡少茹

摘要：隨著經濟水平的不斷提高，人們對住宅小區的需求量逐漸增加，物業服務隨之成為關注的焦點。本文通過問卷調查，實證分析了住宅物業服務質量對住戶滿意度的影響。研究結果顯示：（1）物業服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性對感知價值具有顯著正向影響;（2）物業服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性對住戶滿意度具有顯著正向影響;（3）感知價值對住戶滿意度具有顯著正向影響;（4）感知價值在物業服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和住戶滿意度之間起中介作用。最后，從完善物業服務設施、提高物業服務的可靠性、構筑多元溝通渠道、提高物業服務的保證性、增加各類關懷服務等角度提出相應對策與建議。

關鍵詞：物業服務質量;住戶滿意度;感知價值

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2020）09-0070-76 收稿日期：2020-07-20

1 問題與背景

物業服務是房地產經濟的必要組成部分，也是城市現代化管理的重要環節，與每個住戶的生活密切相關。隨著社會經濟的快速發展，物業服務的重要意義也愈發凸顯出來。在我國，專業化的物業服務雖然起步較晚，但發展速度快且前景廣闊。中國指數研究院發布的《2019年中國物業服務百強企業研究報告》顯示，2018年百強企業管理面積均值達到3718.13萬平方米，同比增速17.52%;百強企業營業收入均值超過8億人民幣、企業營業收人人均值達到88617.51萬元，同比增長19.41%。

隨著社會經濟的發展和居民生活水平的大幅提高，住戶對物業服務質量的要求也越來越高。然而調查顯示，近年來住宅小區物業服務的住戶滿意度呈逐年下降趨勢。業主投訴居高不下，物業服務企業與業主之間的矛盾也越來越突出，既影響了社區和諧，也不利于社會穩定，引起了各界的廣泛關注。與此同時，對于物業服務企業而言，在服務項目和內容日益同質化、行業競爭日益激烈的局面下，住戶滿意度成為衡量物業服務企業綜合實力的關鍵要素。

因此，通過探究住宅物業服務質量與住戶滿意度之間的關系，讓物業服務企業了解住戶對服務質量的訴求，找到提高服務質量的方法，建立起以住戶為導向的理念，既有利于企業提升服務性能，提高其市場競爭力，又可以為居民提供一個高質量的生活環境，提高住戶幸福感和價值感。

2 文獻回顧

許多學者對不同領域、不同行業的服務質量與滿意度的關系進行了深入研究o Spreng等（1998）認為服務質量不僅直接影響顧客滿意度，而且還通過中間變量感知價值間接地對顧客滿意度有部分影響，同時消費者的感知服務質量對滿意度以及再次購買有顯著的間接影響。Tam，Jackie L.M（2004）以餐飲業消費者為研究對象，分析了顧客滿意度、服務質量與感知價值三者互相的影響研究，研究結果表明，客戶的購買行為受到感知價值的顯著影響。范秀成（2008）通過研究發現，服務質量對感知價值有影響，消費者的感知價值在服務價值和客戶的購買意愿之間起到中介作用，使得消費者產生滿意的主觀感受。HuHsin-Hui，Kandampullyjay等（2009）通過實證分析，探究了感知價值、滿意度。企業形象、行為意向和感知價值之間的影響。結果表明，提供高質量的服務和創造卓越的客戶感知價值可以提高客戶滿意度，從而影響企業形象，最終實現客戶保留。

曾玉麗（2013）研究顯示服務質量有形性、安全性、響應性、保證性、關懷性5個緯度的顧客滿意程度都與顧客整體滿意度呈顯著正相關，即顧客對這5個緯度的服務越滿意，顧客對行業服務的整體滿意度越高。葉寒春（2017）在網約車顧客滿意度研究中，以廣州滴滴、優步為例，研究發現顧·客滿意度受到服務質量的顯著正向影響;滿意度也受到感知價值顯著影響;顧客期望與服務質量之間呈現正向關系;服務質量也通過影響感知價值從而影響滿意度。宋亮（2018）構建了航空服務質量對乘客滿意度的研究模型，探討它們對乘客滿意度的影響。實證研究顯示航空服務質量與乘客滿意度之間存在正向相關關系，其中可靠性、有形性和響應性均有影響，移情性最為突出;功能價值、體驗價值、成本價值和社會價值分別存在部分中介作用。董留群等學者（2018）研究發現住房質量、物業服務質量、配套設施、地產商形象對住戶滿意度具有顯著的正向影響;住戶滿意度對忠誠度具有顯著的直接影響等結論。李天齊（2019）研究認為客戶感受的實際服務質量與客戶滿意度之間存在正向相關關系。王巍等學者（2019）探究了高校物業管理服務的質量、期望、感知價值三者與滿意度之間的關系。研究表明物業服務的質量對滿意度有顯著的正向影響;期望與滿意度有負相關關系;感知價值對物業服務的質量、滿意度有中介作用。

雖然大量學者從社會各行業、各領域對服務質量與顧客滿意度進行了研究，但對住宅小區物業服務質量與住戶滿意度的研究文獻較少。基于此，本文選擇住宅小區的物業服務質量為研究對象，通過實證研究，探究物業服務質量對住戶滿意度的影響程度。根據研究結果，為物業管理行業的發展提供建設性改進建議，具有現實意義。

3 模型構建與研究假設

本研究借鑒美國PZB服務質量模型，將服務質量分為5個衡量維度，即有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，并結合學者們的研究文獻，構建了住宅物業服務質量對住戶滿意度的理論模型，如圖1所示。

在理論模型中，有形性是指住戶通過感官而獲得的有形的服務，包括物業服務人員的衣著規范，小區具有的設備、工具、環境等。可靠性是指物業公司能夠可靠地、按時地履行服務承諾。響應性是指工作人員隨時準備并愿意為住戶提供快捷、有效的服務。保證性是指服務人員能讓業主產生安全感、信任感以及所具備的知識、業務技能。移情性指物業人員真誠關心住戶，主動了解業主需求，提供個性化服務。感知價值是小區住戶獲得物業服務后，對所感知的價值和所付出的成本之間的心理評估。住戶滿意度是住戶對所在小區物業服務的主觀傾向，主要側重于整體滿意度評價。

在以往文獻中，大多數研究成果表明客戶在接受服務過程中，總是希望獲得更多的價值，服務質量越高，顧客感知價值一般就越高;在美國顧客滿意度指數（ASCI）模型中，服務質量對感知價值有正向影響。同時，學者們普遍認可感知價值是顧客滿意度的重要驅動因素，能夠顯著影響顧客滿意度。因此，基于文獻研究成果，本研究提出以下研究假設，如表1所示。

4 研究設計

4.1 問卷設計

本研究采用結構化問卷進行調研。第一部分是對受訪者人口統計指標的分析。第二部分是物業服務質量量表，以Cronin and Taylor提出的SERVPERF量表為基礎，根據物業服務行業的實際情況進行相應修改。修改后的量表包含有形性、響應性、可靠性、保證性及移情性五個維度，總計28個題項。第三部分是感知價值量表，采用陳小曼提出的感知價值量表。第四部分是住戶滿意度量表，采用現有物業滿意度研究中使用較多的賈薇和蔣秋霞的研究量表。除受訪者的個人信息外，其他題項均采用李克特五級量表。

4.2 樣本調研

本研究對初始問卷在小范圍內進行了預調研，根據信效度檢驗的結果對不合理的題項進行調整，刪除垃圾題項，確保感知價值、住戶滿意度的單維度性，物業服務質量共提取5個公因子，命名為有形性、響應性、可靠性、保證性及移情性，最終得到正式問卷。正式調研階段在2020年3月18日至4月9日期間，主要通過QQ、業主微信群等渠道，采用電子問卷的形式，共收回問卷384份，其中無效問卷40份，有效問卷344份，有效回收率89.58%o本研究利用SPSS24.0軟件對有效問卷進行統計分析。

5 實證分析

5.1 樣本描述性統計

調查樣本的描述性統計特征，如表2所示。

5.2 信度分析

問卷信度是考查問卷測量的可靠性，即由多次測量所得結果的一致性或穩定性。信度分析是以Cronbach's α系數作為衡量標準。α系數的范圍在0-1之間，α系數越接近1，說明量表的系數越高。一般來說，當α系數大于0.7時，說明該變量具有較高的可靠性，反之則可信度越低。

本次問卷整體Cronbach's α系數為0.944，各變量的Cronbach's α均大于0.8，表示信度非常好，如表3所示。

5.3 效度分析

效度是指所使用的“測量工具”能夠測量出研究人員真正想要衡量的事物的程度。效度分析是判斷變量能否進行因子分析的關鍵步驟。當變量同時滿足KMO值大于0.6，且顯著性小于0.05時，說明該變量具有良好效度，并且達到顯著水平，可以做因子分析。

本研究對物業服務質量、感知價值、住戶滿意度各變量進行效度分析，如表4所示，各變量的KMO值均大于0.7，且顯著性均小于0.001，說明效度良好，適合進行因子分析。

5.4 因子分析

本研究對物業服務質量量表進行主成份分析，一共提取出5個特征值大于1的因子，分別命名為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，采用最大方差法對因子載荷矩陣正交旋轉，累計解釋方差占總方差的71.497%，大于60%，說明5個因子能夠反映大部分信息，提取這5個因子是合適的，同理，對感知價值和住戶滿意度這兩個變量進行因子分析，累計解釋方差占總方差分別為70.116%和71.517%，均大于60%，說明提取這兩個因子也是合適的。

5.5 相關分析

相關關系主要根據Pearson相關系數大小且顯著性是否小于0.05，來判斷變量之間的相關程度。由表5可知，有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性與感知價值、住戶滿意度的Pearson相關系數均大于0，且P值均在0.01水平上顯著，說明物業服務質量的5個維度與感知價值、住戶滿意度存在正相關關系。同時，感知價值和住戶滿意度也存在顯著（P<0.01）正相關關系。

5.6 回歸分析

為進一步說明各變量之間是否存在因果關系，本研究對物業服務質量、感知價值和住戶滿意度進行回歸分析，將各變量之間的影響關系轉化為統計學模型，如表6所示。

在模型1和模型2中，物業服務質量的各變量對感知價值和住戶滿意度的影響均通過了顯著性檢驗，都得到了驗證，說明物業服務的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性對感知價值和住戶滿意度都產生了直接的影響，從而驗證了本研究提出的假設H1a、H1b、H1c、H1d、H1e、H2a、H2b、H2c、H2d和H2e。在模型3中，感知價值對住戶滿意度的影響也通過了顯著性檢驗，H3得到驗證。

通過對比模型2和模型4，在加入感知價值中介變量后，物業服務的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性依然通過顯著性檢驗，但其β值分別由0.265、0.264、0.123、0.187、0.200下降為0.215、0.239、0.096、0.141、0.155，說明感知價值在有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性對住戶滿意度的影響上存在部分中介作用。因此，研究假設H4a、Hob、Hoc、Hod、Hoe得證成立。

6 結論與建議

6.1 研究結論

本研究通過問卷調查收集住戶數據，探究了住宅物業服務質量對住戶滿意度的影響。研究結果顯示：（1）物業服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性對感知價值具有顯著正向影響;（2）物業服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性對住戶滿意度具有顯著正向影響;（3）感知價值對住戶滿意度具有顯著正向影響;（4）感知價值在物業服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和住戶滿意度間起中介作用。

6.2 對策建議

根據以上實證分析結果，要提高住戶滿意度，需要從物業服務的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個方面進行改進，提出具有針對性和可操作性的物業服務質量提升對策，完善細節管理，提升住戶的價值感。

第一，完善物業服務設施。要提高物業服務的智能化水平，優化現代物業服務設施，例如門禁系統可視化、公共水電配給自動化、通知及廣告電子化等。加強對建筑物及大型設備設施的巡檢與保養工作，將值班、巡檢及保養記錄予以公示。科學合理地配置監控、消防、報警設備及安保人員，實現技防與人防緊密結合。做好車輛管理，實現人車分流，避免擁堵;在停車場出人口設置安全提示，定期更新停車場及道路交通標識;提高綠化管理水平，打造公園式社區。另外，加強員一r.著裝及禮儀規范管理，特別是加強對第二方外派工作人員的管理，實行電子化注冊，按照公司統一的規范穿著工裝、佩戴工牌，使用符合業務要求的服務工具。

第二，提高物業服務的可靠性。細化收費標準，將核定依據、核算方法、服務承諾、服務流程等編制為服務指南或聯絡卡，分發予住戶并跟進解釋，確保客戶理解，避免爭議。及時更新客戶資料，實現動態管理，了解客戶的從業背景、房產用途、特殊需求、投訴動向等信息，進一步做好個性化服務。按區域設置客服專員，對口客戶需求，優化服務流程，全流程跟進處理進度情況，包括服務項目現場檢查、服務資源配置、服務進度記錄等，更好地滿足客戶需求。另外，根據客戶需求，在常規物業服務項目的基礎上延伸服務類別，提供菜單式服務，例如，家政服務、室內裝修、房屋租賃等，并將服務內容、服務標準和收費標準明確公示，方便住戶自行選擇。

第三，構筑多元溝通渠道，及時響應住戶需求。一方面，完善物業服務企業網站建設，開辟專門的互動版塊，如留言區、討論區、在線客服等，方便客戶表達訴求;另一方面，充分運用微信公共號、微信業主群、微博等新媒體，及時與住戶線上溝通，第一時間予以響應;充分開發微信公眾號的功能，建設個性化菜單，引導住戶便捷地使用移動客戶端在線完成數據查詢、自助繳費、故障申報、投訴建議、預約服務等操作，提高工作效率。

第四，提高物業服務的保證性。將現有監控設備集成為電子巡邏系統，做到小區安全管理無漏點、盲點，提高小區安全保障;將各類信息統一到電子通告屏播報，保證信息更新的及時統一性。加強員工培訓，特別是服務標準、工作流程、禮儀規范、溝通技巧等方面，提高員工素質，執行一致的服務規范;嚴格把關物業員工的技能操作，匹配最合適的崗位。做好住戶資料外泄的防衛工作，禁止合作單位濫用住戶信息，加強住戶隱私保護。

第五，增加各類關懷服務。堅持“以人為本”的服務理念，多渠道征求住戶的意見，積極主動為住戶解決各類居住問題;提供多元化、個性化服務，在常規的公共服務基礎上做進一步延伸，采用“菜單式”服務模式，滿足不同客戶的彈性需求。開展各類貼心服務，例如老人義診、社區文化活動、春節送對聯、冬天為住戶送姜茶驅寒，為新人鋪設紅地毯等，讓住戶感受到溫暖。

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10.王巍 張洋 寧艷杰.高校物業服務質量、期望、感知價值與滿意度影響關系研究.現代物業（中旬刊）.2019.10

作者簡介：張菊香，廈門大學嘉庚學院副教授。

蔡少茹，廈門大學嘉庚學院講師。

基金項目：廈門市社會科學調研課題（重點項目）“構建親清新型政商關系，提升廈門營商環境的研究”（廈社科研[2019]B16）。