現(xiàn)代學(xué)徒制下酒店人力資源管理探討

阮開寧　王曉迪　徐逢春　譚飛華

【摘 要】本文認(rèn)為酒店與高職院校合作開展現(xiàn)代學(xué)徒制有助于解決酒店面臨的招聘難、留人難、培養(yǎng)難問題，論述現(xiàn)代學(xué)徒制下酒店人力資源管理內(nèi)容包括對學(xué)生進(jìn)行雙重身份管理、參與職業(yè)技能人才培養(yǎng)的全過程、發(fā)揮育人主體作用，策略包括制定合理且有戰(zhàn)略性的人力資源管理規(guī)劃、幫助學(xué)生建立科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃、建設(shè)和傳播企業(yè)文化、將職業(yè)技能和職業(yè)精神培養(yǎng)高度融合、建立規(guī)范的考核激勵體系等。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代學(xué)徒制 酒店 人力資源管理

【中圖分類號】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）27-0046-02

現(xiàn)代學(xué)徒制是由企業(yè)和職業(yè)院校共同推進(jìn)的一項(xiàng)育人模式，能促使企業(yè)直接參與職業(yè)人才培養(yǎng)的全過程，推動職業(yè)教育體系與勞動就業(yè)體系的互動發(fā)展。在酒店管理專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制實(shí)施過程中，酒店成為育人主體的一部分，這就意味著合作酒店的人力資源管理從學(xué)校招生開始就要介入，與合作的院校共同建立教學(xué)運(yùn)行與質(zhì)量監(jiān)控體系，共同加強(qiáng)過程管理。這對酒店人力資源管理來說是一個新領(lǐng)域、新方向。

一、酒店人力資源管理面臨的問題

現(xiàn)代酒店人力資源管理是包含人事行政管理、員工的激勵與管理、潛能開發(fā)利用的一種全面管理，其本質(zhì)是對人的管理，即招人、育人、用人和留人。當(dāng)前，酒店在人力資源管理中，主要面臨招聘難、留人難、培養(yǎng)難的問題。

一是招聘難。由于酒店工作強(qiáng)度大、壓力大，年輕人越來越不愿意從事酒店行業(yè)工作，導(dǎo)致酒店面臨招聘難的問題。其中一線部門基礎(chǔ)工作崗位空缺較大，主要集中在前廳、餐飲、客房等一線運(yùn)營部門。

二是留人難。酒店行業(yè)一方面工作強(qiáng)度和壓力大，另一方面薪酬普遍較低，導(dǎo)致員工流失率大，尤其是一線員工的流失率，團(tuán)隊穩(wěn)定性較差。相關(guān)調(diào)查顯示，新生代員工跳槽周期逐年縮短，2019年工作不足半年即離職的員工占比超過18%，超過半年不足一年的占比接近45%。

三是培養(yǎng)難。酒店員工素質(zhì)參差不齊，大多數(shù)員工學(xué)歷較低，這加大了人員培養(yǎng)的難度。而且，由于員工流失率大，往往剛培養(yǎng)好的員工就離職了，這無疑增加了酒店員工培養(yǎng)的壓力。

酒店與高職院校合作開展現(xiàn)代學(xué)徒制，不但可以增加酒店人力資源儲備，而且能夠帶動和促使全體員工的素質(zhì)和勞動效率不斷提高，有助于解決酒店人力資源管理面臨的招聘難、留人難、培養(yǎng)難問題。

二、現(xiàn)代學(xué)徒制下酒店人力資源管理內(nèi)容

在現(xiàn)代學(xué)徒制下，酒店人力資源管理部門需要制定相應(yīng)的人力資源管理政策以及采用相應(yīng)的管理活動來對學(xué)生進(jìn)行雙重身份管理和聯(lián)合培養(yǎng)，并發(fā)揮育人主體作用，對酒店的“后備”人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和利用。

（一）對學(xué)生進(jìn)行雙重身份管理。招生招工一體化是現(xiàn)代學(xué)徒制工作的基礎(chǔ)。因此，現(xiàn)代學(xué)徒制主要特征之一是學(xué)生的雙重身份，學(xué)生既是職業(yè)院校的學(xué)生又是酒店的員工。這就要求酒店人力資源管理部門制定相應(yīng)的人力資源管理政策，針對學(xué)生的不同身份進(jìn)行有針對性的管理，在與學(xué)校共同完成育人任務(wù)的同時為酒店儲備一定的人力資源。

（二）參與職業(yè)技能人才培養(yǎng)的全過程。在現(xiàn)代學(xué)徒制下，酒店人力資源管理部門要根據(jù)技能人才成長規(guī)律和工作崗位的實(shí)際需要，與學(xué)校共同研制人才培養(yǎng)方案、開發(fā)課程和教材、設(shè)計實(shí)施教學(xué)，把提高職業(yè)技能和培養(yǎng)職業(yè)精神高度融合，提高服務(wù)酒店企業(yè)一線勞動者的綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的針對性，讓學(xué)生快速融入就業(yè)環(huán)境。

（三）發(fā)揮育人主體作用。酒店人力資源管理部門要制定相應(yīng)的人力資源政策，鼓勵、選拔酒店高級技能型人才、經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀員工積極參加人才培養(yǎng)工作，讓他們在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)中擔(dān)任師傅，以師傅帶徒的方式，依據(jù)培養(yǎng)方案進(jìn)行崗位技能訓(xùn)練。師傅帶徒傳承技能的過程，也是老員工技能強(qiáng)化、提高和補(bǔ)充的過程。

三、現(xiàn)代學(xué)徒制下酒店人力資源管理策略

（一）制定合理且有戰(zhàn)略性的人力資源管理規(guī)劃。酒店人力資源管理的目的是吸引、保留、開發(fā)、激勵、優(yōu)化組合酒店所需要的各類人力資源。酒店人力資源部門要從過去的行政、服務(wù)和服從的角色，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)心酒店企業(yè)發(fā)展和管理者能力的戰(zhàn)略角色。因此，酒店人力資源管理部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)?shù)卣{(diào)整本部門的結(jié)構(gòu)及定位，與酒店其他部門和合作高職院校密切合作，積極協(xié)調(diào)，做好對人力資源的戰(zhàn)略性規(guī)劃和預(yù)測，明確“學(xué)徒”的企業(yè)員工和職業(yè)院校學(xué)生的雙重身份，從而制定科學(xué)合理的相關(guān)措施。通過校企合作制定長短期的人力資源開發(fā)培養(yǎng)規(guī)劃，有目的、有計劃地為酒店員工隊伍儲備人力資源，主動適應(yīng)市場的變化以解決人力資源的供需問題，從而實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展目標(biāo)。

（二）幫助學(xué)生建立科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)職業(yè)認(rèn)同感。隨著我國酒店數(shù)量的逐年增多，酒店行業(yè)的就業(yè)機(jī)會也越來越多。但是高職學(xué)生就業(yè)觀念不夠成熟，大多數(shù)人對酒店行業(yè)認(rèn)知不深，有相當(dāng)數(shù)量的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生對酒店工作前景感到迷惘，認(rèn)為那是一項(xiàng)無法長期從事的工作。對此，在現(xiàn)代學(xué)徒制下，酒店人力資源管理部門需要幫助學(xué)生建立科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感。首先，要引導(dǎo)這些“準(zhǔn)員工”了解酒店行業(yè)的發(fā)展和酒店管理體系，認(rèn)識到隨著酒店行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，在完善的酒店行業(yè)體系下酒店行業(yè)完全可以作為終身發(fā)展的職業(yè);其次，幫助學(xué)生了解個人職業(yè)生涯規(guī)劃與酒店發(fā)展之間的關(guān)系，讓學(xué)生個人職業(yè)目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)緊密對接，促使學(xué)生把促進(jìn)企業(yè)的成功當(dāng)作自己的義務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的工作意識和職業(yè)認(rèn)同。

（三）建設(shè)和傳播企業(yè)文化，強(qiáng)化員工對酒店的歸屬感。每個酒店都有自身的文化特征和價值取向。企業(yè)文化是酒店在經(jīng)營活動中所形成的經(jīng)營理念、目的和方針、價值觀念、社會責(zé)任、經(jīng)營形象等，其中價值觀是企業(yè)文化的核心，是每個酒店企業(yè)個性化的體現(xiàn)。如萬豪酒店集團(tuán)的核心文化是“以人為本、追求卓越服務(wù)、勇于創(chuàng)新、堅持正直誠實(shí)、感恩回報、服務(wù)于世界”。酒店人力資源管理部門要主動建設(shè)和傳播企業(yè)文化，以自己的核心價值觀深刻影響和激勵員工，強(qiáng)化員工對酒店的歸屬感，激發(fā)員工樹立起共同的理想信念，為實(shí)現(xiàn)和完成酒店發(fā)展目標(biāo)而奮斗。

（四）將職業(yè)技能和職業(yè)精神培養(yǎng)高度融合。現(xiàn)代學(xué)徒制是教師、師傅聯(lián)合傳授的雙導(dǎo)師制，更加注意技能的傳承。酒店通過師傅帶徒的方式，依據(jù)培養(yǎng)方案和酒店的崗位設(shè)置情況開展切實(shí)有效的崗位技能訓(xùn)練，包括對客人服務(wù)的技巧、溝通的藝術(shù)、團(tuán)隊合作精神等提高工作能力和質(zhì)量的訓(xùn)練。在技能傳承的過程中要深度融合職業(yè)精神培養(yǎng)，如融入“工匠精神”和“出彩服務(wù)”等的培養(yǎng)。“工匠精神”是一種職業(yè)精神，它是職業(yè)道德、職業(yè)能力、職業(yè)品質(zhì)的體現(xiàn)，是從業(yè)者的一種職業(yè)價值取向和行為表現(xiàn)，包括敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新等方面內(nèi)容。“出彩服務(wù)”是酒店接待中所追求的服務(wù)宗旨，其核心理念是從顧客利益出發(fā)，提供針對性、人性化服務(wù)，提升客戶滿意度，維護(hù)客人忠誠度。

（五）堅持“以人為本”，建立規(guī)范的考核激勵體系。具體如下：

1.薪酬與福利。首先，要明確師傅的責(zé)任和待遇，把師傅承擔(dān)的教學(xué)任務(wù)納入企業(yè)年終考核范圍，并制定帶徒津貼、職稱評定、晉升等相關(guān)政策激勵酒店的高技能人才參與現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)工作。其次，通過制定合理的薪酬與福利制度、為學(xué)徒購買責(zé)任保險和工傷保險等措施保障學(xué)生權(quán)益。薪酬與福利的激勵是對員工，尤其是基層員工最有效的激勵措施，薪酬與福利應(yīng)體現(xiàn)公平、公正，并與個人業(yè)績掛鉤。除基礎(chǔ)工資和績效工資外，還可增設(shè)獎金、股權(quán)、福利、津貼、獎勵以及其他一些非經(jīng)濟(jì)性的報酬，鼓勵員工創(chuàng)新，培養(yǎng)積極向上的作風(fēng)。

2.培訓(xùn)與開發(fā)。隨著時代的發(fā)展，酒店行業(yè)也有了日新月異的變化，客房、前廳、餐飲等部門也產(chǎn)生了許多新技術(shù)、新手段以及新材料。在學(xué)生實(shí)習(xí)過程中，酒店除滿足其上崗基本需要的訓(xùn)練內(nèi)容外，還要為其提供增值的培訓(xùn)，滿足其對知識更新的需求，幫助其從容應(yīng)對酒店行業(yè)的發(fā)展、工作的變化。如希爾頓酒店集團(tuán)致力于員工自我增值培養(yǎng)而開發(fā)了在酒店行業(yè)獨(dú)有的“希爾頓網(wǎng)上大學(xué)”，提供1000多門覆蓋人力資源、財務(wù)、市場銷售、營運(yùn)等多個領(lǐng)域的網(wǎng)上課程。除溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力、組織發(fā)展管理等常規(guī)性培訓(xùn)外，每個部門還有針對自己部門的培訓(xùn)，員工可以根據(jù)個人的職業(yè)目標(biāo)和興趣愛好、發(fā)展要求來選擇他們所要學(xué)習(xí)的課程。

3.機(jī)會與發(fā)展。通過對專業(yè)知識、工作技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面的考核，帶徒師傅的評價，客人的監(jiān)督和評定，以及不同的條件和潛能，掌握學(xué)生和員工在企業(yè)學(xué)習(xí)和工作的情況，有針對性地提供任職留用的崗位和晉升機(jī)會，讓不同的員工在酒店找到適合自己的發(fā)展方向，從而留住優(yōu)秀的員工，激勵他們發(fā)揮更大的工作熱情和積極性，為酒店帶來持久的效應(yīng)。

4.尊重與關(guān)心。酒店員工的心理需求、工作目標(biāo)、服務(wù)態(tài)度在不同的時期會有明顯的不同，另外一些星級酒店采用的是跨地區(qū)、跨國界的集團(tuán)化經(jīng)營模式，這就使得員工的工作環(huán)境往往處于不同的文化氛圍當(dāng)中。因此，酒店人力資源管理部門在管理過程中要注重員工工作過程中的動態(tài)管理，要尊重和愛護(hù)員工，關(guān)心員工生活，通過開展大比拼、酒店鋪床大賽、拓展活動、文娛體育活動等豐富多彩的業(yè)余活動增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

現(xiàn)代學(xué)徒制是行業(yè)、企業(yè)和職業(yè)院校共同推進(jìn)的現(xiàn)代職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式。作為包括人事行政管理、員工的激勵與管理以及潛能開發(fā)利用的現(xiàn)代人力資源管理在現(xiàn)代學(xué)徒制的實(shí)施過程中發(fā)揮著相當(dāng)重要的作用。本文就現(xiàn)代學(xué)徒制下酒店人力資源管理的內(nèi)容進(jìn)行了分析，并提出現(xiàn)代學(xué)徒制下酒店人力資源管理的策略，對酒店人力資源管理的創(chuàng)新和發(fā)展具有啟發(fā)意義。

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【基金項(xiàng)目】廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019年科研教改項(xiàng)目“基于現(xiàn)代學(xué)徒制的酒店管理專業(yè)學(xué)生崗位技能訓(xùn)練的研究與實(shí)踐”（2019yb16）;廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019年科研教改項(xiàng)目“基于現(xiàn)代學(xué)徒制的校企“雙主體育人”模式研究與實(shí)踐——以酒店管理專業(yè)為例”（2019zd07）

【作者簡介】阮開寧（1990— ），女，漢族，廣西南寧人，碩士，廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，研究方向：酒店管理。

（責(zé)編 蘇 洋）