把服務(wù)做到極致

王錚

在日本流傳著這么一句話(huà)：“來(lái)到博多，必去一蘭。”這里的一蘭指的是一蘭拉面，它是很多人旅游打卡的美食之一，其店內(nèi)經(jīng)常需要排隊(duì)。

這家拉面店是一對(duì)夫妻于1960年創(chuàng)辦的。由于面湯美味，被評(píng)為“福岡第一”。1993年，一個(gè)名叫吉富學(xué)的青年接手了這家店。

最初店內(nèi)是開(kāi)放式用餐。一天顧客向吉富學(xué)抱怨，說(shuō)旁邊一桌客人大聲談?wù)摚钍芷鋽_，飯都沒(méi)吃好。

該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？吉富學(xué)腦洞大開(kāi)，竟在一整排餐桌上豎起隔板，形成一個(gè)個(gè)獨(dú)立小空間。每個(gè)小空間是一個(gè)餐位，只能容納一個(gè)人。服務(wù)員會(huì)從餐位對(duì)面的窗口上餐，上餐完畢就將簾子放下來(lái)，讓顧客在專(zhuān)屬的私密空間“賞味”。隔板也可以折疊起來(lái)，構(gòu)成私密小包間。餐位里設(shè)施齊全，左手邊有直飲水的龍頭，左上角有干凈水杯。這樣的設(shè)計(jì)一經(jīng)推出，顧客直呼喜歡。

顧客越來(lái)越多，新問(wèn)題又出現(xiàn)了。用餐高峰期，長(zhǎng)長(zhǎng)的等候隊(duì)伍影響了及時(shí)就餐。吉富學(xué)靈機(jī)一動(dòng)，在進(jìn)門(mén)處安裝了可自動(dòng)領(lǐng)號(hào)的點(diǎn)面機(jī)，顧客進(jìn)門(mén)前都要拿票。接下來(lái)找位置，墻上設(shè)有提示器，當(dāng)有人用餐完畢離開(kāi)時(shí)，上面空座對(duì)應(yīng)號(hào)碼的指示燈就會(huì)亮起來(lái)。

而面對(duì)一個(gè)對(duì)拉面的軟硬、湯的濃淡，甚至配料添加提出十多項(xiàng)要求的挑剔顧客該怎么辦？吉富學(xué)表示，這些要求全部滿(mǎn)足，面可以私人定制。

之后，在餐位右手邊的隔板上，顧客們發(fā)現(xiàn)了一張點(diǎn)餐單。單子上，有湯底的咸淡度、面的軟硬度、辣味的濃淡、要不要加蔥、加蔥綠還是蔥白等多個(gè)選項(xiàng)。顧客進(jìn)行選擇后，就可以享用獨(dú)一無(wú)二的味道。

體貼不僅在面條上，為了避免沒(méi)有紙巾的尷尬，洗手間整齊地?cái)[著12卷卷紙。怕客人無(wú)聊，上面還寫(xiě)著12星座運(yùn)勢(shì)。此外還有溫馨提示：如果紙真的不幸用完，請(qǐng)把這張紙揭開(kāi)。這張紙的下面居然還藏著一疊紙巾。

一蘭拉面一做就是幾十年，還在全球開(kāi)了數(shù)十家連鎖店。盡管如此，吉富學(xué)并沒(méi)有因此驕傲。現(xiàn)在所有的店面大小都和最初一樣，依舊保證“15秒鐵律”：廚師把煮熟的面放進(jìn)湯里，端到客人面前，這個(gè)過(guò)程必須在15秒內(nèi)完成。因?yàn)橐坏r(shí)間久了，面條就會(huì)被泡發(fā)，變得不好吃了。小小的拉面店，把服務(wù)做到了極致，令人贊嘆不已。（據(jù)《莫愁》）