基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的高校校園服務(wù)環(huán)境建設(shè)研究

魏天剛　李馮一鳴

摘要：校園服務(wù)環(huán)境是高校整體服務(wù)中的關(guān)鍵組成部分，將服務(wù)設(shè)計(jì)介入校園服務(wù)環(huán)境建設(shè)研究領(lǐng)域，展開對高校校園服務(wù)環(huán)境建設(shè)的探討。通過對高校及其服務(wù)環(huán)境本質(zhì)意義的洞察解析，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維及其特征性研究方法，對構(gòu)建校園服務(wù)環(huán)境的“人、物、過程和環(huán)境”四個(gè)服務(wù)系統(tǒng)要素進(jìn)行分析研究。最終從組織及個(gè)體層面切入并總結(jié)高校校園服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建策略，以期為將來實(shí)施高校校園服務(wù)環(huán)境建設(shè)提供一定參考與借鑒價(jià)值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);校園服務(wù)環(huán)境;建設(shè)

中圈分類號(hào)：J02 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）09-0049-03

高校校園服務(wù)環(huán)境作為創(chuàng)設(shè)給在校工作、學(xué)習(xí)交流和生產(chǎn)生活的每個(gè)群體及個(gè)體的服務(wù)體系，在高校中起到了至關(guān)重要的作用。高校校園服務(wù)環(huán)境于高校內(nèi)各類成員而言，其構(gòu)建內(nèi)容理應(yīng)包合有對學(xué)習(xí)、生活、娛樂和社交等工作及生活場景需求的服務(wù)應(yīng)對，并旨在達(dá)成高校內(nèi)部服務(wù)環(huán)境的良性循環(huán)，而這種良性循環(huán)需借助于服務(wù)設(shè)計(jì)來幫助其去應(yīng)對或者適應(yīng)不斷變化的校園服務(wù)環(huán)境。

1服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design），是旨在立足全局視角，即服務(wù)系統(tǒng)整體維度，統(tǒng)一展開規(guī)劃、設(shè)計(jì)以達(dá)成服務(wù)預(yù)期功能為目標(biāo)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，使得服務(wù)提供者與其接收方之間產(chǎn)生一種具有價(jià)值傳遞的交互行為，并且從用戶角度出發(fā)，同服務(wù)的利益相關(guān)方面進(jìn)行協(xié)作，整合多種服務(wù)要素，對原有系統(tǒng)的服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化及創(chuàng)新設(shè)計(jì)，從而達(dá)到提升用戶的體驗(yàn)、系統(tǒng)自身的服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)。

2高校校園服務(wù)環(huán)境的構(gòu)成要素

服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)包括了人、物、過程和環(huán)境四大因素，這四者之間相互影響，互相作用。因而，在開展校園服務(wù)環(huán)境的路徑構(gòu)建研究時(shí)可由該四點(diǎn)切入，即站在系統(tǒng)的全局觀角度上對環(huán)境系統(tǒng)的構(gòu)成要素統(tǒng)一開展分析、規(guī)劃并進(jìn)行合理地服務(wù)優(yōu)化和創(chuàng)新。

高校校園服務(wù)環(huán)境系統(tǒng)，是由具備生命的人，即學(xué)生、教職工等服務(wù)人員、無生命的物、環(huán)境等服務(wù)資源以及完成服務(wù)過程的交互行為所構(gòu)成。各服務(wù)構(gòu)成要素彼此間相互影響并共同維系著服務(wù)環(huán)境整體的穩(wěn)定性，而引入服務(wù)設(shè)計(jì)的研究手段也是旨在優(yōu)化各服務(wù)構(gòu)成要素以不斷適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的校園服務(wù)環(huán)境進(jìn)而達(dá)成校園服務(wù)環(huán)境自身的可持續(xù)發(fā)展（如圖1）。

2.1高校校園服務(wù)環(huán)境中的“人”

高校校園服務(wù)環(huán)境中所包合的各類型和形式的服務(wù)內(nèi)容，皆需要依托于“人”方可發(fā)揮出各自所蘊(yùn)合的服務(wù)價(jià)值，完成服務(wù)行為的過程脫離不了“人”。因此，“人”是營建校園服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，是產(chǎn)生各服務(wù)行為的原始起點(diǎn)。而對于高校校園服務(wù)環(huán)境中的“人”來講，其包合了服務(wù)的提供方與接收方，即利益相關(guān)者。

通過服務(wù)設(shè)計(jì)中的干系人圖（Stakeholder Maps），用戶角色畫像（Persona）等服務(wù)設(shè)計(jì)特征性研究工具能夠幫助設(shè)計(jì)師在前期對校園服務(wù)環(huán)境進(jìn)行用研調(diào)查時(shí)，將各利益相關(guān)者類型作梳理并客觀、清晰地描述、展示各利益相關(guān)者自身的服務(wù)需求與利益導(dǎo)向，同時(shí)反映出校園服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)狀并保證其內(nèi)部服務(wù)互動(dòng)環(huán)節(jié)具有一定真實(shí)性，使得設(shè)計(jì)師在服務(wù)環(huán)境建設(shè)的后期階段能夠制定相應(yīng)有效的設(shè)計(jì)應(yīng)對策略。

2.2高校校園服務(wù)環(huán)境中的“物”

對高校校園服務(wù)環(huán)境而言，所謂“物”是利益相關(guān)者同服務(wù)環(huán)境問觸發(fā)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容。其中既包括有形服務(wù)，如自然環(huán)境、人工景觀、基礎(chǔ)設(shè)施等一系列可以感知、接觸并使用的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)也有無形服務(wù)，如教師的教學(xué)態(tài)度、校內(nèi)安保人員素質(zhì)、設(shè)施質(zhì)量的優(yōu)劣性及自然環(huán)境美觀程度等一系列可見或不可見，但最終影響受眾并給予受眾以特殊心理觸動(dòng)或情緒波動(dòng)的配套內(nèi)容。

借由校內(nèi)服務(wù)環(huán)境中各類可感知和可視化的物理性或非物理性的服務(wù)內(nèi)容來協(xié)助服務(wù)環(huán)境同“人”完成服務(wù)行為。因此，“物”不僅是完成服務(wù)行為的“跳板”，亦是服務(wù)環(huán)境中各接觸點(diǎn)（如數(shù)字、物理及人際接觸點(diǎn)）所依附的關(guān)鍵載體，而這也是服務(wù)內(nèi)容所具備的其中一個(gè)服務(wù)價(jià)值點(diǎn)所在舊。

但對于評(píng)判服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)劣性，不僅要看高校校園服務(wù)環(huán)境中各類服務(wù)內(nèi)容施的自我完善度如何，更重要的是這些看似相互獨(dú)立的服務(wù)內(nèi)容之間是否能夠做到互補(bǔ)、互利，從而直接或間接地帶動(dòng)、提升服務(wù)的品質(zhì)感和體驗(yàn)性，這是其另外的一個(gè)價(jià)值點(diǎn)所在。

2.3高校校園服務(wù)環(huán)境中的“環(huán)境”

校園環(huán)境，即高校內(nèi)存在的文化認(rèn)知環(huán)境，是建立、根植并依附于校園服務(wù)環(huán)境之中。它是需要由高校內(nèi)成員所共同信仰和認(rèn)同才能夠被不斷傳承、繼承的精神財(cái)富，是一種無形服務(wù)價(jià)值，亦是一個(gè)活的高校校園文化的靈魂所在。

校園環(huán)境作為校園服務(wù)環(huán)境中最為深入且涵蓋面最廣泛的構(gòu)建要素，其不僅有囊括高校自身的校園文化精神和價(jià)值導(dǎo)向，還囊括了在服務(wù)環(huán)境下生活的校內(nèi)群體的服務(wù)意識(shí)。基于高校組織愿景的特性及其使命，校園環(huán)境因此存在一個(gè)潛在的核心前提，即要以師生為中心，要以人為本。師生是校園文化精神和價(jià)值思想的培養(yǎng)主體，而人文環(huán)境則是塑造和推動(dòng)這種抽象概念深入人心的關(guān)鍵主導(dǎo)者，扮演著人文思想培養(yǎng)皿的角色。

通過各方利益相關(guān)者不斷出入校園服務(wù)環(huán)境，借由外部人員帶來新價(jià)值導(dǎo)向同校內(nèi)已有的文化認(rèn)知問不斷地進(jìn)行交流和碰撞，文化認(rèn)知環(huán)境已然成為校園服務(wù)環(huán)境的各構(gòu)建要素中內(nèi)容最為豐富多彩，服務(wù)最具活力和滲透力的存在了。

2.4高校校園服務(wù)環(huán)境中的“交互過程”

交互過程，即指服務(wù)內(nèi)容與人本身為達(dá)到某一特定目標(biāo)而產(chǎn)生影響的服務(wù)行為，因此，需要有全局視角，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)中最重要的思想之一，即要站在系統(tǒng)的高度上，將人、物、過程和環(huán)境整體看作是一個(gè)相互依存的、互相作用并兼具特定服務(wù)目標(biāo)的有機(jī)的交互整體，而非孤立地看待服務(wù)環(huán)境中所存在的人、物、過程和環(huán)境各單個(gè)要素并對其進(jìn)行各自的設(shè)計(jì)研究，于高校校園服務(wù)環(huán)境中的交互行為來說更是如此。

基于服務(wù)設(shè)計(jì)角度，可以使用服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）、用戶旅程圖（Servlce System Map）等服務(wù)設(shè)計(jì)的特征性研究工具，用視覺化手段描述服務(wù)環(huán)境中各服務(wù)的交互過程和行為模式，并對各人群同服務(wù)環(huán)境各接觸點(diǎn)之間所完成的服務(wù)交互行為進(jìn)行梳理、走查，析出服務(wù)中的具體痛點(diǎn)及交互薄弱環(huán)節(jié)。因此，在具體實(shí)施服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建時(shí)需采取用戶參與式設(shè)計(jì)，借由校內(nèi)學(xué)生、教職工群體（服務(wù)主要接收者）同校方高層（服務(wù)主要投放者）協(xié)同參與構(gòu)建，進(jìn)行全流程的設(shè)計(jì)規(guī)劃，最終達(dá)成雙方共同的價(jià)值主張。

3基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的高校校園服務(wù)環(huán)境建設(shè)策略

當(dāng)校園服務(wù)環(huán)境中的服務(wù)體驗(yàn)及感知模型同學(xué)生、教職工的預(yù)期心理及認(rèn)知模型兩者間的服務(wù)邏輯相互問越接近、匹配時(shí)，才越能形成出一套優(yōu)質(zhì)校園服務(wù)環(huán)境的客觀系統(tǒng)映像。

因此，對于由服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)構(gòu)建的校園服務(wù)環(huán)境而言，其構(gòu)建策略的核心使命是要找到為服務(wù)雙方所能達(dá)成的“最大服務(wù)公約數(shù)”，即要在互相間建立起共同體意識(shí)，這也是用以判別一個(gè)校園服務(wù)環(huán)境是否具備良好的交互可用性、完善可靠性以及服務(wù)價(jià)值的重要依據(jù)（如圖2）。

3.1組織層面的服務(wù)環(huán)境建設(shè)策略

3.1.1貫徹以人為本思想

以人為本思想是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心原則，于校園服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建亦是如此。以人為本思想的價(jià)值外延便包括共創(chuàng)、共享服務(wù)價(jià)值。因此，作為服務(wù)提供者的校方首先需要具備相應(yīng)的同理心，要能夠做到移情理解并洞見以師生為主的核心利益群體的關(guān)鍵需求和價(jià)值訴求，并以此作為提升服務(wù)環(huán)境水平的出發(fā)點(diǎn)。

其次，校方在主導(dǎo)并推進(jìn)各服務(wù)內(nèi)容投放工作時(shí)，不應(yīng)居于高高在上的觀察視角，以閉門造車式的方法來評(píng)測以師生為主導(dǎo)的服務(wù)接收方的行為邏輯及其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)立足服務(wù)接收方群體的日常學(xué)習(xí)、生活及其背后深層次行為中所包合的服務(wù)邏輯來打造服務(wù)流程和方式;讓各服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要素同服務(wù)雙方相互吸引、互相作用，最終達(dá)到共創(chuàng)服務(wù)價(jià)值和共享服務(wù)價(jià)值的目的，而不是同服務(wù)接收方相互割裂，使服務(wù)成為孤立的存在。

最后，學(xué)校應(yīng)在校園服務(wù)環(huán)境中主張并尊重“人”的尊貴性，不僅是最大限度地讓學(xué)生群體能夠在環(huán)境中保留他們鮮明的個(gè)性化痕跡，更重要的是要去平等看待所有學(xué)生、教職工乃至任何一個(gè)在校內(nèi)無私奉獻(xiàn)的人群，這亦是為了能夠讓他們了解自身于學(xué)校中存在的意義所在，讓他們獲得一種尊嚴(yán)感。這既是以人為本的重要內(nèi)涵，同樣也是服務(wù)設(shè)計(jì)于高校組織內(nèi)成員們而言最積極意義所在。

3.1.2提升服務(wù)設(shè)施的可持續(xù)性

高校作為一個(gè)具備綜合性功能的服務(wù)型組織，理應(yīng)確保其校園服務(wù)環(huán)境中的各服務(wù)設(shè)施的可持續(xù)，因而，校園內(nèi)不易設(shè)置過于復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施，而如若把服務(wù)設(shè)施的一部分簡化，則會(huì)增加它另一部分的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。例如將設(shè)施功能性層面的操作簡化，會(huì)導(dǎo)致其內(nèi)部潛在技術(shù)構(gòu)造的復(fù)雜性增加。

因此，首先對于例如服務(wù)環(huán)境內(nèi)的各數(shù)字媒體等智能終端而言，在滿足提供校園基本信息、界面易操作性和人機(jī)交互等基礎(chǔ)服務(wù)需求之上，將服務(wù)環(huán)境內(nèi)的部分服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為線上可識(shí)別、可量化并進(jìn)行全渠道服務(wù)才是其所應(yīng)具備的更深層次的功能。此外，還需設(shè)立相應(yīng)的數(shù)據(jù)收集部門及人員，定期對校園內(nèi)學(xué)生、教職工需求和行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行有效收集和整理，如通過心理訪談、線上問卷及線下觀察法等調(diào)研方式獲取。通過對其進(jìn)行分析總結(jié)，以便實(shí)時(shí)優(yōu)化、調(diào)整服務(wù)環(huán)境內(nèi)各相關(guān)智能服務(wù)終端的后臺(tái)數(shù)據(jù)。

其次，對高校內(nèi)的環(huán)境管理以及校園內(nèi)文化行為約束等內(nèi)部規(guī)范也應(yīng)做一定優(yōu)化調(diào)整。不僅只是為滿足核心利益群體在校園服務(wù)環(huán)境內(nèi)對各服務(wù)行為發(fā)生的應(yīng)用場景的客觀需要，亦是確保各服務(wù)設(shè)施單位能夠可持續(xù)使用的先決條件。

最后，給予學(xué)生及教職工群體最優(yōu)質(zhì)的客觀服務(wù)條件，亦是確保校內(nèi)服務(wù)設(shè)施能夠最大限度滿足他們的各類日常需求。因此，需對服務(wù)環(huán)境內(nèi)的各物理設(shè)施單位，如課桌椅、凳子及自然植被等設(shè)施配以相應(yīng)管理及維護(hù)人員并對其進(jìn)行定期檢修、保養(yǎng)及更新，確保其安全性、功能性和美觀性，最終幫助提升服務(wù)環(huán)境于服務(wù)接收方的信賴度和好感度，并間接地促進(jìn)服務(wù)設(shè)施的使用頻率及其可持續(xù)性。

3.1.3增強(qiáng)服務(wù)環(huán)境的理性認(rèn)知

高等教育的特質(zhì)是將知識(shí)再生產(chǎn)，因此認(rèn)知理性應(yīng)作為高等教育的核心，筆者認(rèn)為這也是在增強(qiáng)文化認(rèn)知環(huán)境對人思想培育的緣由。

因此，首先作為高等教育專屬機(jī)構(gòu)的高校，其自身服務(wù)環(huán)境理應(yīng)對學(xué)生群體的理性認(rèn)知產(chǎn)生引導(dǎo)和培育，幫助他們在校園服務(wù)環(huán)境中塑造自身成熟的價(jià)值觀和世界觀。如提供校園公共文化墻服務(wù)，旨在幫助青年學(xué)生抒發(fā)自己的意見和見解;借助造型考究、功能完備和一定鍛煉強(qiáng)度的體育器械，旨在幫助學(xué)生健全其身心體魄并開拓他們的拼搏精神;良好的自然景觀環(huán)境是為幫助在無形中塑造青年學(xué)生的良好品格和心理等。因此，在同積極的認(rèn)知環(huán)境產(chǎn)生交互行為時(shí)能夠激勵(lì)、引導(dǎo)并開發(fā)學(xué)生群體的創(chuàng)新意識(shí)和能力，而這種正面作用也會(huì)通過個(gè)體發(fā)散到群體，并在群體潛意識(shí)的行為規(guī)范下得到不斷鞏固和延續(xù)。

其次，提升環(huán)境的理性認(rèn)知功能，也是為幫助學(xué)生群體接觸多元文化，盡可能地激發(fā)出他們主觀學(xué)習(xí)的欲望和積極性。因而，這需要校方將學(xué)生群體在不同校園服務(wù)環(huán)境場景下的各類強(qiáng)、弱需求同相對應(yīng)服務(wù)場景下的服務(wù)使用及響應(yīng)價(jià)值進(jìn)行相統(tǒng)一、關(guān)聯(lián)，創(chuàng)設(shè)能夠引導(dǎo)并培育學(xué)生自主形成批判性思考和抽象性思考能力的認(rèn)知環(huán)境。

最后，從社會(huì)意義上講，對于即將邁出校園集體生活的學(xué)生群體，借由環(huán)境的理性認(rèn)知來積極、引導(dǎo)他們在成年階段的學(xué)習(xí)思考過程中建立起理性認(rèn)知和高層次的思辨能力、創(chuàng)新意識(shí)，亦是在間接降低在社會(huì)環(huán)境或校園環(huán)境中培養(yǎng)人才所需耗費(fèi)的成本，進(jìn)而使得其在未來能夠更為順暢地對接并融入全新的社會(huì)環(huán)境之中。

3.2個(gè)體層面的服務(wù)環(huán)境建設(shè)策略

首先，除了要有組織層面自上而下對服務(wù)邏輯的創(chuàng)新、資源整合及規(guī)范優(yōu)化之外，服務(wù)環(huán)境的營建還需要自下而上的構(gòu)建路徑。因此，這就需要通過個(gè)體層面，特別是以師生群體為主導(dǎo)的服務(wù)接收方每位個(gè)體的支持幫助。因?yàn)樗麄兪切@服務(wù)環(huán)境中服務(wù)優(yōu)先級(jí)最高、服務(wù)需求品質(zhì)最嚴(yán)苛及服務(wù)接觸路徑最短的利益相關(guān)群體，所以，他們對于校園服務(wù)環(huán)境重視度和服務(wù)意識(shí)的進(jìn)步，亦是校園服務(wù)環(huán)境質(zhì)量不斷進(jìn)步與提升的最直接、有效的助推力。

其次，作為校園服務(wù)環(huán)境的關(guān)鍵組成部分之一的組織個(gè)體來講，服務(wù)環(huán)境的建設(shè)也必然要由個(gè)體同組織一道參與來推動(dòng)其構(gòu)建。組織個(gè)體層面自發(fā)的提升服務(wù)意識(shí)還能夠影響并帶動(dòng)組織內(nèi)其他成員提升他們的服務(wù)意識(shí)，這種群體問的良性作用能夠使得構(gòu)建服務(wù)環(huán)境所需的維護(hù)性成本被最大限度降低。通過服務(wù)最直接受益方對服務(wù)環(huán)境的直接感受和體驗(yàn)，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并降低或消除服務(wù)環(huán)境中無用服務(wù)的做功占比，提升服務(wù)過程的整體效率。

最后，校園內(nèi)部成員服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)的提升，直接關(guān)系著他們對高校內(nèi)部各文化規(guī)范及環(huán)境規(guī)范的自覺遵守與否。此外，高校校園服務(wù)環(huán)境中所包合的組織愿景和人文精神，則需要以組織內(nèi)部成員的共同信仰及價(jià)值認(rèn)同作為其扎根的思想土壤，才能予以它們可持續(xù)生存的活力。因此，作為服務(wù)接收方的學(xué)生、教職工群體理應(yīng)首先積極主動(dòng)地維護(hù)校園內(nèi)部規(guī)范;發(fā)揚(yáng)、傳承所處高校的校園人文精神和文化基因，讓校園服務(wù)意識(shí)形成一種常態(tài)并不斷保持，最終促進(jìn)服務(wù)環(huán)境整體的可持續(xù)進(jìn)步和發(fā)展，達(dá)到共創(chuàng)值和共享服務(wù)價(jià)值的目標(biāo)。

4結(jié)語

在服務(wù)設(shè)計(jì)語境下，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)特征性研究工具的概念，基于高校校園服務(wù)環(huán)境的服務(wù)特性，總結(jié)校園服務(wù)環(huán)境的主要構(gòu)成要素，立足構(gòu)建服務(wù)環(huán)境的組織及個(gè)體層面進(jìn)行探討分析。本文針對高校組織層面，提出要注重高校對人本思想的貫徹，服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化，認(rèn)知環(huán)境的理性培育;針對高校個(gè)體層面，提出要加強(qiáng)個(gè)體對校園人文精神的傳承、維護(hù)以及服務(wù)意識(shí)的喚醒，并推動(dòng)雙方構(gòu)建共同體意識(shí)，雖然，本文為高校校園服務(wù)環(huán)境建設(shè)提供了指導(dǎo)意見以及服務(wù)設(shè)計(jì)方法論層面的理論依據(jù)，但隨著服務(wù)環(huán)境中的成員變化和價(jià)值主張的豐富，如何滿足服務(wù)各方的期待，將是未來推進(jìn)構(gòu)建高校校園服務(wù)環(huán)境的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。