智能社區(qū)的健康醫(yī)療服務模式設計研究

王偉偉　孟丹妮　鞏麗娜

摘要：本文通過構(gòu)建用戶旅程圖、創(chuàng)建服務藍圖等方法，分析社區(qū)用戶居家狀態(tài)下的就醫(yī)行為和心理需求，在社區(qū)健康醫(yī)療管理方式中引入集中式數(shù)據(jù)庫，精確地為社區(qū)居民進行有效地醫(yī)療服務。解決了社區(qū)所有用戶健康信息的可控性、安全性和準確性，同時對其信息進行有效地實時反饋，使得社區(qū)內(nèi)全體居民的健康狀況可被及時上報社區(qū)，解決了社區(qū)居民的健康醫(yī)療問題，進而為今后的醫(yī)療健康追蹤、用戶信息統(tǒng)計等相關(guān)服務方面提供了有利地支持。

關(guān)鍵詞：智能社區(qū);服務設計;社區(qū)醫(yī)療;集中式數(shù)據(jù)庫

中圖分類號：TP391 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）09-0112-02

隨著社會的迅速發(fā)展，醫(yī)療手段逐步完善，在智能社區(qū)內(nèi)直接解決就醫(yī)問題逐漸變?yōu)榭赡堋Ｆ渲袆⒑蜕降韧ㄟ^養(yǎng)老服務資源、養(yǎng)老生活動態(tài)信息和養(yǎng)老服務三者聯(lián)動的持續(xù)性發(fā)展鏈路，為智慧居家養(yǎng)老體系的創(chuàng)新方面提供有效的參考;戴靚華等從居家老年人的醫(yī)療需求特性為出發(fā)點，分別從社會保障制度、社區(qū)管理組織和醫(yī)養(yǎng)服務環(huán)境層面，重新界定了社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的服務功能;張蕾、張偉明探討社區(qū)服務系統(tǒng)的構(gòu)成，梳理社區(qū)服務設計和構(gòu)建社區(qū)生態(tài)系統(tǒng);張婉玉等通過運用交互式性質(zhì)分析法對服務要素聚類及要素關(guān)系確定與比較，識別設計師與用戶間的認知差異，構(gòu)建服務要素系統(tǒng)影響圖，為認知可視化提供了有效的分析方法。針對智能社區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)的研究，普遍傾向于老年群體的服務現(xiàn)狀研究、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老模式研究，對于老年群體的社區(qū)醫(yī)療問題關(guān)注度較高，但對于智能社區(qū)的醫(yī)療研究較少，因此本文設計出智能社區(qū)健康醫(yī)療服務系統(tǒng)，極大地便利了智能社區(qū)居民在社區(qū)內(nèi)的就醫(yī)問題。

1相關(guān)概念解析

1.1智能社區(qū)

智能社區(qū)是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展形勢下的新理念，是社會管理創(chuàng)新的新模式。智能社區(qū)是指充分利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代信息技術(shù)的集成應用，為社區(qū)內(nèi)的居民提供一個相對安全、舒適、便利的現(xiàn)代化智慧生活環(huán)境，從而形成一種基于信息化、智能化為一體的新型服務社區(qū)。智能社區(qū)為多方創(chuàng)造出新價值，給用戶帶來最先進的軟件和硬件平臺，提升用戶的居住安全級別，繼而提高用戶的生活品質(zhì);給物業(yè)帶來全新的智能社區(qū)管理方式，繼而獲得增值平臺;為商家提供最低的成本進入社區(qū)，為商家提供一種最優(yōu)的銷售通路，從而為創(chuàng)建智慧城市打下堅實基礎。

1.2服務設計

服務是一種無形的經(jīng)濟活動，以滿足用戶需求為基礎，以創(chuàng)造服務價值為目標，在服務提供者與服務接受者之間進行價值傳遞的互動行為。服務設計是以用戶為主要視角，協(xié)同多方利益相關(guān)者共創(chuàng)，通過人員、場所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實現(xiàn)服務提供、服務流程、服務觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務體驗、服務品質(zhì)和服務價值的設計活動。

服務設計的方法繁多，如用戶旅程、服務藍圖、利益相關(guān)者地圖、系統(tǒng)地圖和人物角色模型等，但不同的設計內(nèi)容需要對應不同的設計方法，根據(jù)不同的服務對象和服務環(huán)境來選擇相適應的設計方法，找到研究對象的痛點、癢點和爽點，針對這些待解決的要點進行重新規(guī)劃設計，從而提升前臺的用戶體驗和優(yōu)化后臺的程序系統(tǒng)。

2智能社區(qū)的健康醫(yī)療服務模式設計流程

2.1分析用戶構(gòu)建用戶旅程圖

服務設計的理念是以用戶為中心，通過調(diào)研和觀察社區(qū)居民整個就醫(yī)流程中的典型用戶行為，分析用戶在就醫(yī)前、就醫(yī)時和就醫(yī)后這三個主要階段的特定行為習慣，挖掘用戶伴隨的心理需求，從中找到設計的機會點，從而進行整個就醫(yī)服務系統(tǒng)的規(guī)劃設計。根據(jù)調(diào)研與研究發(fā)現(xiàn)，大部分社區(qū)對醫(yī)療服務方面的應用較少，因此根據(jù)查閱資料和研究分析畫出一套基本完整的醫(yī)療服務體系，用戶旅程圖如圖1所示。由圖1可以看出社區(qū)居民在就醫(yī)時的典型用戶行為，社區(qū)負責統(tǒng)計與整理所有用戶的健康狀況，但其健康信息繁雜，統(tǒng)計時難免發(fā)生信息遺漏與記錄偏差等現(xiàn)象，因此從這個角度入手，引入新系統(tǒng)新技術(shù)等來支持社區(qū)進行信息的統(tǒng)計與規(guī)整，以此解決居民信息的正確劃分與有效管理，確保社區(qū)用戶的健康狀況及時處理。對于社區(qū)所有用戶的健康狀況進行實時監(jiān)控，以免發(fā)生信息謊報與錯報，繼而錯過最佳救治時間，由此可見引入新模式可有效解決這個問題。

2.2創(chuàng)建服務藍圖

為了更好地解決用戶居家期間出現(xiàn)的健康問題，通過服務藍圖來整理和分析用戶在整個居家狀態(tài)下的社區(qū)醫(yī)療服務，社區(qū)用戶可通過自行選擇醫(yī)療方式進行及時的居家問診，如圖2所示。創(chuàng)建服務藍圖顯現(xiàn)出許多問題，比如居民外出就醫(yī)費時費力，就醫(yī)用戶所選的醫(yī)療方式被大量占用而導致等待時間過長，就診居民對自身病情狀態(tài)描述不準確，社區(qū)醫(yī)療站無法正確獲取社區(qū)居民的健康狀態(tài)等，根據(jù)這些問題創(chuàng)建一種醫(yī)療服務新模式。

2.3提出服務模式設計策略

2.3.1創(chuàng)建“云”+“上門”新模式

在社區(qū)用戶居家狀態(tài)下，身體出現(xiàn)健康問題時不能及時就醫(yī)，則會導致病情加重。當“云”+“上門”新模式的出現(xiàn)，社區(qū)用戶在家即可進行治療，通過視頻的方式對患者進行治療，有效地解決了居家用戶的健康狀態(tài)問診，提升了智能社區(qū)用戶居家就醫(yī)的新體驗。若通過視頻的治療發(fā)現(xiàn)患者需要較為深入地診斷才能獲取正確的治療方案，社區(qū)醫(yī)療站則會派出醫(yī)生針對性前往患者家進行問診，從而使得用戶不用外出也可以解決就醫(yī)的問題。

2.3.2創(chuàng)建集中式數(shù)據(jù)庫

在“云”+“上門”新模式中引入集中式數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫的處理對社區(qū)用戶的健康信息進行智能監(jiān)測，從而解決患者與社區(qū)醫(yī)療站之間存在的問題。智能化的普及在社區(qū)中受到了用戶的青睞，在“云”+“上門”新模式的情境中引入數(shù)據(jù)庫，使得社區(qū)醫(yī)療站更加精確地為社區(qū)居民進行有效的醫(yī)療服務，不僅可以及時上報用戶的健康狀態(tài)，同時也保障了社區(qū)居民的個人信息安全。通過給社區(qū)居民配置便攜式可穿戴設備作為健康信息的傳遞媒介，當可穿戴設備感應到用戶的健康狀態(tài)異常時，會實時追蹤并及時發(fā)送信息告知社區(qū)醫(yī)療站，從而有效地對社區(qū)用戶進行有效地醫(yī)療服務。

3智能社區(qū)的健康醫(yī)療服務模式設計實踐

社區(qū)醫(yī)療站通過社區(qū)健康醫(yī)療服務系統(tǒng)Pc端可以直觀地追蹤和查詢社區(qū)內(nèi)所有住戶的健康信息與身體狀態(tài)，其系統(tǒng)內(nèi)部根據(jù)每位用戶的便攜式可穿戴設備對全體用戶的健康狀態(tài)進行實時更新，出現(xiàn)健康狀態(tài)異常時，及時反饋系統(tǒng)，從而保障社區(qū)內(nèi)每位用戶的健康狀態(tài)。同時，推出社區(qū)健康醫(yī)療服務系統(tǒng)移動端，社區(qū)醫(yī)療站人員不再局限于醫(yī)療站坐班，可隨時隨地追蹤社區(qū)內(nèi)每位用戶的健康狀態(tài)，以便針對性地及時做出相應地救治措施。

4結(jié)語

隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，智能社區(qū)的逐步完善，在社區(qū)醫(yī)療服務體系的構(gòu)建中，引入集中式數(shù)據(jù)庫，使得醫(yī)護人員可以實時追蹤社區(qū)居民的健康狀態(tài)，不僅保障了社區(qū)居民的健康信息，并且在醫(yī)護人員與社區(qū)居民零接觸的狀態(tài)下，及時診斷病情并及時治療患者，有效地為社區(qū)居民進行優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，從而極大地提升了用戶的居家體驗。通過對社區(qū)進行醫(yī)療服務系統(tǒng)設計，為今后的醫(yī)療防控、醫(yī)學救治、居家養(yǎng)老、信息安全等方面提供了有利的應用價值。