高校教師情緒勞動與組織公民行為關系研究

沈 斌

（福建江夏學院工商管理學院，福建福州，350108）

隨著我國高等教育從“大眾化”向“普及化”發展，國家對于教育的改革力度越來越大，“雙一流”“向應用型轉型”“雙萬計劃”等漸見成效，這無形中加重高校教師的壓力，高校教師的情緒勞動愈來愈大。Adelmann及Hochschild將美國的職業種類依情緒勞動負擔的程度來區分，在職業種類為專業性、技術性及同類型工作者，且為高情緒勞動負擔工作職稱中包含“學院及大學教師”。[1]可見高校教師是高度情緒付出的職業之一。而且高校教師的教育教學活動具有工作過程不易控制、工作結果不易衡量等特性，這些特性決定了高校教師的工作績效，不能僅通過外在的制度規范或簡化為數字的高低比較，更多地要依靠教師的組織公民行為來實現。高校教師作為高情緒勞動者，情緒勞動傾向與組織公民行為之間存在著密切的關系。近年來，針對教師情緒管理的研究很多，且大多著重在教師情緒管理的策略上，情緒勞動在國內教育領域屬于新興課題，且大部分探討于各行各業中，與高等教育領域相關的研究極少。所以本研究在高等教育領域上探討情緒勞動和組織公民行為這兩者之間的相關性，以期能了解情緒勞動對高校教師的影響，引導高校教師展現組織公民行為，提升高等教育品質，追求卓越。

一、相關研究

1．情緒勞動。情緒勞動概念是美國學者Hochschild提出的，她自1975年起即致力研究，至1993年共出版了5本有關于情緒勞動相關問題的著作。Hochschild定義“情緒勞動”為個人對于自我情感的控制，用來制造一個大家可以看到的臉部及身體表情，且情緒勞動具有交換價值，是可以被出售來換取工資的。[2]高校教師不僅需要以聲音或身體與公眾接觸，也必須以某種情緒和狀態和學生接觸，而有時也必須符合學校領導者或社會期待來控制自己的情緒。近年來服務觀念逐漸受到重視，高校教師的角色也漸行改變，與學生不再是命令式的互動關系，在工作業務上也不只是對學生的管理、事情的調查與表格的填寫而已，更重要的是與學校同事、學生間的人際互動。因此，本研究的高校教師的情緒勞動可定義為在學校與學生、家長以及同事的互動過程中，為了達成工作的目的，必須適當管理自己的情緒所付出的心力。

過去學者多半參照Hochschild的分類標準，進行高低情緒勞動工作者的實證研究；Morris和Feldman針對情緒勞動變項進行更深入的研究，援引情緒交互作用的模式來定義情緒勞動，將維度再細分為適當情緒表達的頻率、對展示規則留意的程度、工作中情緒表達的多樣性、情緒失調等四個維度。[3]本研究結合學者們的研究成果，配合本研究對象為高校教師，并參考研究者教育現場的實際經驗，將情緒勞動分成五個維度，即：基本的情緒表達、表層的情緒控制、深層的情緒偽裝、情緒多樣化程度、互動程度。

2．組織公民行為。組織公民行為的概念源自Barnad的“自愿合作”和 Katz 的“外角色”行為的概念。[4]直到1988年 Organ 出版《組織公民行為》一書，正式提出“組織公民行為”一詞，并將其定義為“個人表現出的激勵制度中無直接明確規定的行為，此行為是出自于無條件、自愿的且有助于組織的有效運行”。[5]組織公民行為近年來受到國內外學者及研究者重視，主要因為任何的組織要成功，若僅靠員工在工作職務上的努力是不夠的，當面臨組織編制縮減、變革或者創新時，均須靠員工在工作外的自動自發，從事有益于組織、不求報償的行為。[5]

組織公民行為的相關研究對組織的重要性日漸受到重視，尤其以企業界、公共部門為研究對象的相關研究較多，其研究結果可應用在各公共部門，對于提升組織績效有極大的貢獻。大多以組織公民行為作為因變量；以主管領導風格、領導行為、領導者支持、組織氣候、組織信任、組織公平、組織承諾、工作滿意、薪酬公平及組織價值觀等作為自變量或中介變量，少數研究以組織公民行為作為自變量，探討與其他變量的關系。

3．情緒勞動與組織公民行為。Grandy通過研究發現當員工需要通過付出努力調整外在情緒來滿足組織規則時，將會產生一定的情緒耗竭，從而產生沉重的疲憊感和負面情緒體驗，以致于員工降低進行組織公民行為的動力與意愿。[6]Ramachandran指出員工在工作中實施深層行為時，由于其內心感受與外在情緒表達相吻合，會積極體會組織要求其需要表現的情緒，并能夠在工作中保持良好的心理狀態和情緒行為，進而表現出積極的組織公民行為。[7]

目前，國內在探討情緒勞動與組織公民行為相關性研究中，有護理人員、百貨公司專柜銷售人員、特勤人員、銀行工作人員、公務員等，尚無以高校教師為對象的研究。就研究方法而言，大部分的研究都是以問卷調查法為主的量化研究；就研究變量而言，都以情緒勞動為因變量討論組織公民行為。本研究以福州地區大學城的福州大學、福建師范大學、福建農林大學、福建江夏學院、福建工程學院、閩江學院、福建醫科大學、福建中醫藥大學等8所本科院校教師為對象，問卷調查采用分層隨機比例抽樣方式，探究情緒勞動與組織公民行為之間的相關性與預測作用，在問卷調查抽樣過程中，盡量兼顧不同類型的高校，以求取公正和客觀。

二、研究設計與實施

1．研究假設。本研究假設如下：

H1：不同年齡的高校教師所知覺的情緒勞動是否有差異？

H2:高校教師是否兼任行政職務在情緒勞動上是否有差異？

H3:不同年齡的高校教師的組織公民行為是否有差異？

H4：高校教師是否兼任行政職務在組織公民行為方面是否有差異？

H5：高校教師情緒勞動與其組織公民行為是否相關？

H6：高校教師情緒勞動對其組織公民行為是否有預測作用？

2．研究范圍。本研究旨要探討福州大學城高校教師情緒勞動與組織公民行為二者之間的關系。因此以福州大學城8所本科院校251名教師為研究對象，含兼任行政職務教師70名。研究框架包含了個人背景變量（性別、年齡、教育程度、行政兼職等4項）、情緒勞動（基本的情緒表達、表層的情緒控制、深層的情緒偽裝、情緒多樣化程度、互動程度）與組織公民行為（主動助人、尊重體制、敬業守法、自我實現、認同組織）。

3．研究工具與實施。本研究所使用的研究工具為“高校教師情緒勞動與組織公民行為問卷”，分為基本資料、高校教師情緒勞動及組織公民行為3部分，問卷內容參考與本研究相關研究文獻并參酌臺灣楊華清、賴慧芬等編制的情緒勞動問卷[8]和臺灣丁英哲、林景瑩等編制的組織公民行為問卷[9]加以分析改編，擬定問卷初稿，送請6位專家學者建構專家內容效度，編制預測問卷，預測樣本33份。根據預試意見與專家看法，編制成正式問卷，進行正式問卷調查。問卷的實施，采用“問卷星”方式進行，總計發出298份問卷，收回251份問卷，回收率84．2%，有效問卷251份。

4．信度分析。為了檢驗高校教師“情緒勞動”分量表與“組織公民行為”分量表的題目間的內部一致性，對這2個量表計算分量表與整體量表的 Cronbach's α系數，見表1、表2。顯示這2個量表的題目具有良好的內部一致性。

表1 “情緒勞動”分量表信度分析

表2 “組織公民行為”分量表的信度分析

三、研究結果分析與討論

1．年齡在情緒勞動上的差異情形。不同年齡的高校教師在“基本的情緒表達”“表層的情緒控制”2個因變量的F檢定皆達統計顯著（p 〈 ．05），表示不同年齡的高校教師在“基本的情緒表達”“表層的情緒控制”的分數有顯著的差異。經Scheffé事后比較得知，在“基本的情緒表達”“表層的情緒控制”方面，皆為46歲以上的高校教師的分數（M = 3．42, 3．30）顯著高于 35 歲以下的高校教師（M = 3．36, 3．21），代表46歲以上的高校教師相對于 35 歲以下的高校教師在這些項目上有較高的認同。見表3。

表3 年齡在情緒勞動上的差異分析

2．是否行政兼職在情緒勞動上的差異情形。高校教師是否行政兼職在“情緒勞動”中的“基本的情緒表達”“表層的情緒控制”“深層的情緒偽裝”和“整體情緒勞動”因變量的t檢驗皆達統計顯著（p 〈 ．05），表示是否行政兼職在這4個維度上的分數有顯著的差異，而“情緒多樣化程度”“互動程度”皆沒有顯著差異存在，也代表是否行政兼職對于這2者的知覺不會因為是否擔任行政職務有不同。見表4。

表4 是否行政兼職在情緒勞動上的差異分析

3．年齡在組織公民行為上的差異。不同年齡的高校教師在“組織公民行為”中的“主動助人”“認同組織”因變量的F檢定皆達統計顯著（p 〈 ．05），表示不同年齡的高校教師在這兩項的分數有顯著的差異，其余均無顯著差異。經Scheffé事后比較得知，在“主動助人”“認同組織”方面，皆為46 歲以上（M = 3．36, 3．23）的高校教師分數顯著高于35歲以下的高校教師（M = 3．25,3．22），大致上來說，46 歲（含）以上的高校教師在組織公民行為表現較好，見表5。

表5 年齡在組織公民行為上的差異分析

4．是否行政兼職在組織公民行為上的差異情形。高校是否兼任行政職務在“組織公民行為”所有因變量的t檢定皆達統計顯著（p 〈．05），表示是否兼任行政職務在“主動助人”“尊重體制”“敬業守法”“自我要求”“認同組織”與“整體組織公民行為”的分數有顯著的差異。表示兼任行政職務的高校教師對于組織公民行為各維度與整體相對于沒有兼任行政職務的高校教師有較高的認同，見表6。

表6 是否兼任行政職務在組織公民行為上的差異分析

5．情緒勞動與組織公民行為的相關分析。分別以“高校教師情緒勞勞動”分量表各維度包含基本的情緒表達、表層的情緒控制、深層的情緒偽裝、情緒多樣化程度、互動程度以及整體情緒勞動與“組織公民行為”分量表各層面包含主動助人、尊重體制、敬業守法、自我要求、認同組織及整體組織公民行為之間的關聯性，計算皮爾森相關系數，若系數的絕對值愈接近 1，表示關聯性愈強，設顯著水平α=．01，見表7。

表7 情緒勞動與組織公民行為的相關系數

6．情緒勞動對組織公民行為的預測力分析。以“情緒勞動”各維度為自變量，并以“組織公民行為”分量表各維度為因變量進行多元回歸分析，采用逐步法篩選有預測力的變量，期望能在“情緒勞動”中找出可以有效影響“組織公民行為”的變量組合。

高校教師感受到情緒勞動依序在“表層的情緒控制”“互動程度”“深層的情緒偽”與“基本的情緒表達”的程度越高，其“整體組織公民行為”程度也會越高，其中又以“表層的情緒控制”的影響程度最為重要。高校教師在情緒勞動上能控制自己內在的真實情感所產生沖擊的工作，愈能控制情緒，相對情緒勞動的負荷越大，也愈能展現組織公民行為。見表8。

表8 情緒勞動與組織公民行為的相關系數表

四、結論與建議

1．結論

（1）福州地區大學城8所本科院校教師情緒勞動會因年齡、是否兼任行政職務有不同感受。本研究結果發現，兼任行政高校教師在情緒勞動有較高的負荷，46歲（含）以上的高校教師在情緒勞動有較高的覺知。

（2）福州地區大學城8所本科院校教師會因不同年齡、是否兼任行政職務有不同程度的組織公民行為展現。本研究發現46 歲（含）以上的高校教師有較佳的組織公民行為，兼任行政教師有最佳的組織公民行為。

（3）福州地區大學城8所本科院校教師情緒勞動與組織公民行為具有正相關。高校教師“情緒勞動”和“組織公民行為”有中上的表現，其相關系數達顯著水準，表示高校教師情緒勞動分數愈高，其組織公民行為的分數亦愈高，亦即高校教師所感受情緒勞動的程度愈高，其組織公民行為就會愈良好，二者有正相關。

（4）福州地區大學城8所本科院校教師情緒勞動能有效預測其組織公民行為。研究結果顯示，高校教師情緒勞動在“表層的情緒控制”“互動程度”“情緒多樣化程度”“基本的情緒表達”與“深層的情緒偽裝”等五個維度回歸系數達到顯著水準且為正值；代表兼任行政教師情緒勞動的“表層的情緒控制”“互動程度”“情緒多樣化程度”“基本的情緒表達”與“深層的情緒偽裝”等五個維度對組織公民行為具有預測力。

2．建議

（1）對學校行政部門的建議

其一，開設情緒管理課程與講座，涵養教師情緒管理智慧。本研究調查結果顯示教師為高度情緒勞動工作者，教師的整體情緒勞動平均得分為3．24，已逾中上程度。目前相關教育政策以及社會大眾關注的焦點往往在學生身上，教師們的真實情緒卻為大家所忽略。學校里相關的情緒管理研習課程相當缺乏，近年來在教育改革的洪流之中，教師與同事、學生的接觸機會日益頻繁，教師除了必須適度控制自己的情緒之外，也需要制造理性與感性兼備的溫馨情緒，其所承受的壓力與過去相較，可說是有過之而無不及。而當前教育體制中缺乏教師情緒管理與身心輔導的關懷措施，若教師的心理問題不能適時解決，則將來可能產生更大的危機。因此，教育主管機關若能有效整合現有心理衛生以及醫療單位資源，設置專業的教師心理衛生咨詢專線、網絡平臺以及輔導工作坊，由心理咨詢師給予專業協助，將有助于教師的情緒壓力獲得舒解。

其二，建立溝通渠道，凝聚學校向心力。本研究發現擔任行政職務教師比普通教師呈現出更多的組織公民行為。究其原因，擔任行政職務教師經常參加學校重要會議，對學校提出較有建設性的決策參考，對學校表現出更強的向心力。[10]因此，建議學校行政部門，經常通過會談或會議方式，協助教師加強對于本職工作的了解，并能與行政部門充分合作，以實現行政服務教學的目標。

其三，重視經驗傳承，關懷并協助青年教師。本研究結果顯示在整體組織公民行為上，中老年教師的表現程度都高于年青教師，究其原因，中老年教師相對于年青教師而言，不僅教學經驗豐富，而且對學校事務相當熟悉。因此，建議學校行政部門，應多給予這些教育熱誠的中老年教師支持與肯定，同時安排正式與非正式的交流與溝通，以同儕輔導的方式，主動給予年青教師關懷與協助，并提供經驗的傳承，協助年青教師及早適應業務，并有機會展現工作成果，也較能獲得工作上的成就感，不僅有利于校園倫理的建立，更能提升其對學校的認同感，進一步展現組織公民行為。

（2）對高校教師的建議

其一，充實情緒管理相關課程，以提升情緒管理的能力。為了順利推展教學科研業務，高校教師既要滿足教學科研要求，又要符合社會及家長的期待，工作壓力是相當大的，但是對于教學科研工作的開展，不允許有太多個人的情緒表現，所以要經常充實情緒管理相關課程，讓自己能夠做好情緒管理，除了使自己能在工作中獲取成就感外，也讓自己的身心都感到愉悅與健康。

其二，充實專業知能，以順利推展業務。本研究發現，高校教師的組織公民行為各維度的題項得分，以“自我要求”維度中的“我會積極參與校內外各項教育或進修活動?！钡梅肿畹停蛟S是平日工作量大，比較不愿意利用時間追求新知，[11]但是為了順利開展教學科研，專業知識是相當重要的，因此教師要隨時參加繼續教育和專業培訓，以更新自己的舊知識。

3．研究展望

（1）研究對象方面。本研究受限于研究時間、經費及問卷回收率等因素，僅針對福州地區大學城8所本科院校進行研究，因此在研究結果的推論上，有其限制性。因此，在未來研究時可擴大研究范圍及研究對象，使得研究結果更有廣泛性；此外也可針對不同規模、不同類型學校進行研究驗證。

（2）研究方法方面。本研究僅采用抽樣對高校教師進行問卷調查，在研究對象的真實感受方面較無法完整表達，問卷發放回收的數量及比率，沒有進行全面普查來得真實。在此種情形下，若能夠通過更多樣的研究方法，如訪談法，或許能得到更多的信息。因此，未來研究可以兼顧“質”與“量”兩方面，以獲得更精確的研究結果。

（3）研究變量方面。影響高校教師情緒勞動與組織公民行為的變量很多，本研究僅就高校教師個人背景變量進行探討，未來研究可考慮加入其他變項，例如：工作壓力、學校組織氣氛等相關研究，探討不同變量與情緒勞動、組織公民行為交互作用的情形，使研究內容更豐富。