創新業擴精益服務優化電力營商環境

張建梅

摘要：《國家能源局關于印發壓縮用電報裝時間實施方案的通知》要求，業擴報裝工作應實現“精簡申請資料、簡化業務流程、壓縮報裝時間”的目標，而廣東電網有限責任公司堅持“一口對外、方便客戶、便捷高效、限時辦結、渠道多樣、辦理簡便、公開透明、三不指定、辦事公開”的工作原則。在實際的工作當中，業擴報裝的工作環節比較多，涉及方面也很廣，社會關注度比較高，是供電企業內強管理的關鍵所在。

關鍵詞：業擴管理;精益化

1 業擴報裝精益化管理的目標描述

1.1 實施業擴報裝精益化管理的重要性

加大對業擴報裝精益化的管理，在通過集約化、精益化管理的進步，實現對業擴報裝工作的程序的標準化和業務流程的規范化，簡化用電報裝手續，由此縮短業擴報裝的周期，從真正的意義上提升供電優質服務水平。

1.2 業擴報裝精益化管理的指標體系及目標值

為了使業擴報裝的精益化管理目標落實到位，2017年某供電分局結合實際的工作情況，從梳理業擴工作的流程，到調研業擴報裝各個環節的時限，再到分析業擴報裝的過程中存在的問題，根據《廣東電網業擴管理細則》制定了分局的《業擴時限考核辦法》，它突出了對業擴時限的要求以及對過程中各個環節的考核。全過程各個環節時限的要求有：

1.2.1 答復供電方案時限

自受理客戶正式申請用電之日起，低壓居民客戶采用低壓零散居民快速新裝流程;低壓非居民客戶出具《客戶現場勘查情況表》不超過2個工作日;中壓單電源客戶不超過5個工作日，中壓雙電源客戶不超過7個工作日;高壓單電源客戶不超過13個工作日，高壓雙電源客戶不超過20個工作日。

1.2.2 中間檢查的期限

自受理客戶中間檢查申請之日起，至出具客戶受電工程中間檢查意見書之日止，中、高壓供電客戶不超過3個工作日。

1.2.3 竣工檢驗期限

自受理客戶竣工檢驗申請之日起，至出具客戶受電工程竣工檢驗意見書之日止，中、高壓單電源供電客戶不超過3個工作日，中、高壓雙電源客戶不超過5個工作日。

2 業擴報裝精益化管理的主要做法

2.1 主要流程說明

通過突出業擴過程中的前期，中期，后期三個階段的管理，對業擴的各個環節進行了全過程的管理，將業擴中存在的問題進行挖掘，從而進一步的解決相關問題，從而更好的優化流程，提升服務。這就是業擴報裝精益化管理的流程。

2.1.1 業擴報裝的前期管理

經濟發展離不開電力，每年轄區內一些省市重點建設項目、大型骨干企業、房地產投資項目的規劃報裝尤其需要提前介入。因此，某供電分局每年都開展業擴的調研工作，包括每年組織召開客戶座談會、聽取政府規劃發展報告及定期走訪群眾用電戶等，善于聽取意見，提前謀劃電網的建設，做好客戶供電方案的前期準備。

2.1.2 業擴報裝的中期管理

在業擴報裝的過程中，為了有效的縮短業擴的時限，充分的將每一個環節進行了勘察和審圖，進而發現了各個環節的管理的潛能，盡可能的做到科學勘察、高效審圖，主動的進行有效的驗收，及時的進行裝表和送電，在此過程中做到優化流程，強化考核，努力縮短業擴報裝時限提升企業效益。

2.1.3 業擴報裝的后期管理

建立與客戶之間的走訪制度，業擴報裝全程結束后，客戶經理要堅持和客戶保持密切的聯系，通過走訪和回訪，認真仔細地聽取客戶對業擴報裝管理工作的意見和建議，其中包括了業務咨詢和技術指導等等，要深入了解客戶生產經營的現狀，進而更好的優化業擴流程，不斷地完善業擴服務。為下一個客戶打下堅實的基礎，與此同時，要通過溝通來提高客戶的滿意度，更好的促進業擴報裝的工作質量。

2.2 制定業擴流程正常運行的實施辦法

為了優化業擴報裝的流程，就制定了相關的解決措施的辦法，規定了供電方案的確定和答復、受到電工程設計審核、中間檢查和竣工等，還有相關的全過程的服務跟蹤、流程銜接和管理辦法。這樣有效的協調了業擴的流程各個環節的暢通和客戶與部門之間的溝通，有效的縮短了業擴報裝的節點的時間。為實現目標，提供了可靠操作的實施方法。

2.3 保證流程正常運行的專業管理的績效考核與控制

對于年度營銷同業對標、月季營銷精益計分績效的考核加入兩人業擴報裝的時限，還對工作質量等考核指標做了相關的規定，其中對業擴的實現達標率等一些關鍵的指標，直接加入了績效考核當中;對于業擴報裝作業的規范率和工作指標，納入精益計分考核當中。指標的管控情況堅持進行對每周通報業擴時限情況，每月通報營銷工作質量情況以及每個季度通報營銷同業對標的情況。要積極響應“三級監控”，是營銷部專職、客戶服務中心客戶經理、供電營業人員等三級的監控，要時刻做到信息互通，相互溝通、加強管控、杜絕流程超時現象等。

3 評估與改進

3.1 業擴報裝精細化管理工作評估

業擴報裝全過程的精益化管理開創了營銷管理的新局面：

某供電分局在開展業擴工作管理過程中，運用精益管理思路和工具，根據某存在低壓業擴報裝平均用時在10個工作日的現狀下，參考網、省公司標準時限及業擴報裝工作實際，設定了縮短低壓業擴報裝流程時間周期降至6個工作日的目標。

3.2 典型案例

以一零散居民新裝為例：某某低壓用戶，報裝容量為15k W。客戶從2017年7月5日申請報裝，到2017年7月11日完成裝表接電環節，耗時6d。因為在前期的時候我們結合網絡化管理、業擴工作工分制績效考核、協調、優化施工方案等各種手段，將基礎性的工作做得比較完整，把供電部門內部的流轉環節高效有力地推動，所以，在6個工作日的時間內完成了客戶的送電情況。

經濟效益估算：

經過精益管理優化流程后，用戶報裝接電時間是6d，節省報裝時間4d。計算收益如下： （客戶的每天用電量是6h） 。

用電量增加15×4×6=360度，折合電費360×0.6221元/度=223.96元。

居民住宅用戶每月平均約有200用戶報裝，月增加電量電費為4.48萬元。

同理：工商業用戶也得到同樣的精益管理優化：

例如：一工業用戶報裝容量30k W，經過精益管理優化流程后，用戶報裝接電時間由原來的10d，提前至6d，節省報裝時間4d。

計算收益如下 （以客戶的每天用電量是12h計算） ，用電量增加：

工商業用戶每月平均有200用戶報裝，月增加電量電費24.68萬元。

通過業擴時限的控制，既提升了客戶對供電企業工作效率的滿意度，也增加了企業電量電費方面的效益，從而實現雙贏目的。

3.3 業擴報裝精益化管理工作改進

（1） 進一步的完善業擴報裝管理的標準，將勘察、供電方案的編輯、竣工以及驗收等工作歸納進業擴工作的各個環節當中去，從而更好的完善業擴管理的標準體系的建設，要做到凡事有章可循、有據可依、有人監管等，切實的將管理的過程做到可控、在控、能控的局面。要和其他相關的部門進行有效的溝通和配合，努力的提升業擴報裝的效率，從而確保業擴項目轉化為電量增量。

（2） 完善業擴報裝的機制，積極響應是業擴報裝的機制，它的含義就是第一時間答復供電方案，提高客戶的用電需求，從而建立聯動協同的快速響應的機制，主動的與各個部門進行溝通和交流，從而更好的實現業擴報裝的無障礙接入，主動解決客戶施工過程中存在的問題。同時，要完善“綠色通道”的機制，全面開展供電服務的提升工程。為一些重點的客戶進行提供差異化。更可能有效的降低報裝的總時長。

（3） 在積極推行業擴項目負責制的同事，要更好的完善個人績效的考核體系。建立的業擴報裝績效積分制度。根據業擴報裝的類別和容量及其區域來確定不同的分數值，客戶經理要按照件數計分，多勞多得，充分的調動客戶經理的積極性。

4 結語

通過對實施精益化的管理。從而進一步的優化業務服務的流程。清晰的分配各個工作的范疇，明確了工作的時效，更好的提升了業擴報裝工作的質量和客戶的滿意度。

參考文獻

[1]韓慶志.“業擴報裝”業務流程再造之研究[D].昆明理工大學，2015.

[2]宋菁菁.基于大營銷模式的供電企業業擴報裝流程研究[D].華北電力大學，2012.