數字化技術背景下質量管理發展路在何方（下）

夏 明 / 文

（作者單位：海軍裝備部標準化辦公室）

三、數字化技術背景下質量管理發展趨勢研究

（一）適應新的技術趨勢，改變質量管理理念和模式

質量管理當前和將來最大的風險以及壓力依然來自科學技術發展，主要是其帶來的產品需求生成模式、質量保證模式、科研生產方法手段等根本性變化，但質量管理能否隨之產生適應性改進，并由此獲得變革性提高，其最大機遇以及可能也是依賴于科學技術的創新進步。

一是質量管理理念創新應注重“微觀”和“宏觀”相互結合。焦叔斌教授曾經提出，現代質量管理有兩種趨勢：E化和外化。E化是指智能化、信息化、數據化、自動化；外化是指向客戶群管理、供應鏈管理、市場生態系統管理延伸。其實，這也是基于數字化技術為質量管理向微觀精細化管理和宏觀態勢化管理提供了可能和方法，也是迎合了質量管理向著精益化方向發展、更加突出和關注質量管理總體效益的趨勢和潮流。微觀上，要依托信息技術、智能技術等對產品設計開發過程開展時間維度切片上的無限精細化，實現瞬時狀態可測化、遠程遙控化的監測控制，嚴絲合縫地按照策劃的目標、方法、路徑，實現設計、生產和服務過程，并確保此過程輸出的即為合格產品和服務；宏觀上，要注重借助大數據技術、云計算技術、智能輔助決策技術等對產品和服務全壽命、全方位、全特性以及對組織全過程、全部門、全智能甚至全供應鏈的智慧管理，開展質量管理的特征規律、建設效益、宏觀態勢的研析、評估和判定，推進質量與設計生產和服務、采購控制與市場管理的融合交互，促進綜合管理效率和效益的提升。

二是質量管理模式轉變應注重“相關方”和“全壽命”要求。ISO 19000∶2015版《質量管理體系—基礎和術語》給出了“質量”最新內涵，即“組織的產品和服務質量取決于滿足顧客的能力，以及對有關相關方的有意和無意的影響。產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感知”。質量，其實只能是一種程度，相關方百分之百滿意只是目標，不可能百分之百實現。這就需要權衡，找到顧客滿意、成本可控和效率水平之間的最佳平衡點。從目前的質量管理、采購管理等來看，企業或組織對產品和服務全壽命周期各階段中涉及到的各相關方的識別還很不到位，各相關方對質量的理解和追求、對合格的尺度與標準、對滿意的內涵和要求也不盡相同、難以統一，對此的理解、判斷更難說精準。因此，橫向上，組織必須在產品或服務的全壽命周期充分利用數字化技術手段，時刻收集、統籌和權衡各相關方的需求和訴求，轉化為產品或服務的論證策劃依據、設計開發準則、生產制造工藝、試驗考核標準、使用維護指南、修理保障綱要等；縱向上，更應積極創新數字化技術應用，采取網絡手段、智能工具、統計方法，建立設計開發和生產制造過程中與相關方的溝通渠道以及相關方實現深度參與的層次、內容、范圍和途徑，及時識別、溝通和權衡相關方在全壽命周期內的質量期望和利益訴求，合理確定質量合格或顧客滿意的標準，在企業或組織內部確立目標、達成共識，并以此貫穿于整個產品和服務過程，引領各個環節和部門形成合力、貢獻力量。

（二）尋求新的工作視角，創新質量管理戰略和思維

現代質量管理方法體系基本源自二戰后世界工業發展、機械化工業革命以來的制造實踐，主要基于和針對的是機械化裝備的物理特性、制造規律和質量特點。隨著數字化技術的迅猛發展，云計算、人工智能、物聯網等新興技術不斷涌現，科研開發思路理念、方法工具已經更新換代，生產制造工作流程、規模業態也已經發生深刻變化，傳統質量管理理念、方法和手段需要從新的視角尋找新的著力點。

一是質量管理應更加關注和追求過程中的實時合規性。隨著數字化、信息化、智能化技術的迅猛發展和廣泛應用，產品實現和服務過程大量引入了數字化三維設計、智能制造、3D打印、自動測試、網絡在線實時處理、虛擬場景模擬感知等新技術，部分信息智能產品的單片、分機的生產、裝配、檢驗，重要機械結構件的加工、檢驗，甚至船舶、飛機、火箭總體設計、模擬仿真和檢驗驗收，都實現了數字化、自動化、智能化。工作流程一氣呵成、智能自動，許多傳統設計開發和生產制造模式中的典型質量評審節點、驗證要求、確認環節都以交付數字樣機、數字裝配等形式替代。在這種條件下，質量管理理念模式必須創新，追求質量監督要求的適宜性、范圍的可行性、模式的合理性，要由節點遞進式、截止式檢測模式向過程流水化、無縫化監測模式轉變。過去，我們將質量管理重點由實物最終檢驗前移到了實物形成過程的監控，現在要進一步前移和分化到產品設計開發、生產制造和服務實施過程，在產品和服務的策劃、設計階段，就要對明確質量邊界的監測點設置、閥值確定、信息收集與判斷、異常情況自動處置方案等進行把關、評審和驗證，有必要時還須進行技術鑒定和生產定型以固化相關狀態；進入實施階段以后，應時刻關注并保證過程全時段、全環節、全場所的合規性，包括其硬件運行狀態、軟件版本控制，以及精密監測、不斷驗證和隨時確認。當然，這種流水覆蓋式的質量管理模式，要求時刻對標和謹守技術質量標準底線、風險承受邊界，對人員的策劃水準、專業素質、質量素養以及設施設備、管理環境的自動化、智能化、一體化水平提出了更高的要求。

二是質量管理必須基于信息的科學性決策。產品和服務的形成，從策劃到實施全過程中將產生大量質量信息，這是組織實施質量管理的基礎，也是優化建設規劃、改進產品設計、提升服務水平的重要依據。由于受技術水平和管理理念的限制，當前質量管理中信息的收集、清晰、分析、應用還很不到位；各種來源的信息沖突與失真、各行業各階段掌握的信息割裂與丟失、許多高價值信息的閑置與浪費，使得質量管理不到位、宏觀效益不高。因此，立足于信息的質量管理是產品和服務的技術、顧客和過程的綜合發展的復雜程度使然。

要“軟硬兼施”，將海量質量信息準確順暢地收集起來。首先要推進組織以及產品和服務全壽命周期過程的數字化、信息化建設，主要是基礎設施和信息網絡構建；要設計和健全產品和服務全壽命周期信息收集、統計、分析、交換、共享、應用機制，使產品和服務的相關方之間順暢溝通、交互質量信息數據，推倒“信息煙囪”，整合“信息孤島”，共同為各階段質量管理提供充分、準確和有效的信息數據，強化信息傳輸的便捷性、信息交互的流暢性、信息存儲的安全性和信息應用的有效性。要從海量信息中挖掘有用數據，需要通過信息篩選、系統集成，使各個來源、各個階段、各個屬性的質量管理信息實現整合、歸一，最終匯成“質量管理云”；設計各種信息數據識別分選模型，采取按各種不同的信息遴選原則、統計維度和灰度模糊分析，深度挖掘產品和服務質量的發展規律、當前態勢、短板缺項、問題隱患等有用信息。要將從信息中獲得的規律知識深度應用起來，改變目前信息收集體系與信息應用體系隔離的狀態，打破“用信息的部門沒有信息、未做信息收集和統計分析，有信息的部門沒有渠道和權限參與建設決策和整治評估”的僵局，質量信息統計、研究和分析結果應能及時應用到產品和服務項目管理、質量提升以及后續規劃策劃、科研生產和提供服務等活動中去。

（三）提出新的行業定位，打造質量管理人才隊伍

隨著信息化技術的創新發展，產品和服務的形態和屬性發生了深刻變革，原先以機械工業為主體發展起來的經典質量管理理念方法和機制模式需要創新性調整適應，需要結合質量管理發展趨勢判斷，準確識別質量行業的新定位和對人才隊伍的新需求，創新質量管理人才隊伍建設模式。

一是質量部門和人員應重歸技術崗位和隊伍。當前，傳統的產品設計開發和生產制造管理模式受“技術開發”與“質量控制”相對獨立和割裂的理念束縛，目前設計部門、生產部門與質量部門在機構設置、人員編配、部門職責、業務流程上處于相對獨立的狀態。質量管理與監督雖是跟蹤伴隨式，但基本上還是體外介入和兩線并行式，尚未融合實施、一體實施；隨著產品設計開發和生產制造手段智能化水平的不斷提高，這種割裂的、分離的、介入式的質量監督管理模式已逐漸不適應；獨立的質量管理理論、部門、方法和人員反而逐漸顯得重復、累贅、低效，甚至不可操作性；當前質量人員的能力素質和水平也呈現技術專業性、管理權威性不足的態勢。我們判斷，在數字化發展背景下，傳統意義上的質量管理部門、人員終將回歸到科研生產序列中去，質量管理從理論、方法到手段勢必再次與科研生產趨于融合，因此應從技術、生產人員中挑選經驗資歷豐富、技術水平高超的人員，聘任其承擔質量角色（注意，是角色，不是崗位）。當前質量部門、質量崗位、質量人員的職能定位應回歸傳統技術范疇，呈現“起初伴隨依附，目前相對獨立，未來又將融合”的“橄欖核”發展形態。這也是我們研究提出的質量管理發展與科學技術進步雙維關聯的“橄欖核”模型（圖2）。

圖2 橄欖核模型

二是質量人才應清晰定位為高端復合人才。當前，質量從業人員的工作內容、職責定位、待遇地位等相對于設計與生產等傳統意義上的技術人員來說，看似在從事技術含量偏低、簡單重復式的工作，地位看似重要，實際上比較邊緣化，崗位待遇也相對偏低。隨著信息化技術逐漸改變了當前質量管理后置式、體外式、中斷式管理模式，向預先式、融合式、伴隨式轉變，對質量從業人員的專業素養、管理水平等綜合素質的要求也愈來愈高，逐漸回歸工業革命前、質量崗位未獨立出來、質量管理尚未形成獨立學科之前的質量管理人員的初義——生產者中的佼佼者、老師傅、業界公認能手大師，才能作為質量檢驗者。因此，在設計開發和生產制造包括維護、修理和保障的技術人員中，實際承擔質量職能角色的人員，首先要是設計、生產、維護、修理保障的行家里手、門內漢；其次，必須在相關技術和管理崗位上歷練過，具有相關從業經歷；第三，曾經獨立或作為主力承擔或完成過科研項目、生產任務、修理保障活動，具備相關業務的管理知識、技能和經驗；第四，因為從事的是管理工作，是督查指導、檢察評估的性質，所以還應擁有使人信服的職業道德水平、威望口碑。相對于傳統科研與生產人員，這些未來承擔質量管理角色的技術人員的特征，包括實踐經驗豐富、創新能力強、高素質復合性的高端技術人才；不僅在某一學科上專業精深，而且還具有“學科交叉融合”的特征；不僅能熟練運用專業知識指導解決現有問題，還能學習新技術、新知識去解決未來發展中出現的問題；不僅在技術上優秀，還掌握經濟、社會和管理知識，兼具良好的人文素養。相對于傳統的技術人員和質量人員，承擔質量管理角色的新技術人員，更強調學科的實用性、交叉性與綜合性，尤其注重信息通訊、電子控制、軟件設計等新技術以及費用控制、進度管理、質量管理甚至團隊建設等管理科學與傳統工業技術的緊密結合。

（全文續完）