試論房地產估價質量管理

林 風/ 文

1 房地產估價質量管理定義

在現有的權威標準中，還沒有關于“房地產估價質量管理”的定義，只能通過研究分析“質量管理”和“房地產估價”兩個定義，提煉綜合出比較符合常理的“房地產估價質量管理”的定義。

1.1 質量管理定義

在《GB/T 19000-2016/ISO 9000∶2015 質量管理體系 基礎和術語》中，“質量管理”被定義為“關于質量的管理，包括制定質量方針和質量目標，以及通過質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進實現質量目標的過程[1]。”

在這個定義中，質量策劃（quality planning）致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標；質量保證（quality assurance）致力于提供質量要求會得到滿足的信任；質量控制（quality control）致力于滿足質量要求；質量改進（quality improvement）致力于增強質量的能力[2]。

1.2 房地產估價定義

在住房和城鄉建設部及國家質量監督檢驗檢疫總局發布的《GB/T 50899-2013 房地產估價基本術語標準》中，“房地產估價”被定義為“房地產估價機構接受他人委托，選派注冊房地產估價師對房地產的價值或價格進行分析、測算和判斷，并提供相關專業意見的活動[3]。”

在這個定義中，房地產估價的主體是房地產估價機構選派的專業人員（注冊房地產估價師），提供的結果是與房地產價值或價格相關的專業意見，特別強調房地產估價的活動是在接受他人委托的前提下展開的。這些特征與非專業人士想要了解房地產價格行情的“自估”行為嚴格區分開來。

1.3 房地產估價質量管理定義

綜合“質量管理”和“房地產估價”定義，“房地產估價質量管理”可定義為：房地產估價機構制定房地產估價質量的方針和目標，并且通過質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進實現房地產估價質量目標的過程。

房地產估價質量目標可以理解為：（1）房地產估價機構提供相關專業意見（通常以房地產估價報告為載體）的高水準；（2）估價結果使用者（既包括作為直接使用者的估價委托人，也包括其他間接的使用者）對于專業意見的滿意程度。

2 房地產估價質量管理特點

房地產估價行業是典型的服務行業，不同于產品制造行業。因此，房地產估價質量管理具有服務行業質量管理的一些特點。另外，由于房地產估價屬于社會鑒證類的中介服務，又有著不同于其他服務行業的特點。

2.1 主觀性

通常的產品制造業往往由國家或者行業制定質量標準，其質量高低一般可以通過物理測量或化學檢驗得到比較客觀的衡量，而房地產估價的質量評判無法通過嚴格、量化的科學指標去衡量。即便住建部和質監總局發布《房地產估價規范》（GB/T 50291-2015）和《房地產估價基本術語標準》（GB/T 50899-2013）國家標準、中國房地產估價師與房地產經紀人學會發布《房地產估價報告評審標準》具體評判依據，也無法完全解決房地產估價專業意見（通常以房地產估價報告為載體）準確程度的客觀科學評價問題。鑒于房地產估價自帶屬性，這些標準涉及的大部分指標是定性的主觀指標，不同業內資深專家對同一份房地產估價報告得出評審結論差異較大的情況屢見不鮮。可見，房地產估價的質量評價具有很強的主觀性。

2.2 時效性

房地產價格是隨時波動的。理論上即使是同一宗房地產每天的價格都不盡相同，房地產估價給出的專業意見必須明確到一定時間點上，所以估價結果由于價值時點的差異而不同是正常的。因此，考察房地產估價的質量必須以約定的價值時點房地產市場狀況為基準。例如，某房地產2015年1月1日的市場價格是100萬，房地產估價師對于2015年1月1日為價值時點的估價結果是100萬。到2018年1月1日，該房地產的市場價格上漲到200萬，如果以此為依據判斷房地產估價師的估價結果不準確，房地產估價的質量不合格，顯然是不合理的。從這個角度說，房地產估價的質量評價具有很強的時效性。

2.3 經濟性

與房地產估價質量管理相關的成本主要有：審核成本、防范成本、失敗成本。

審核成本是為了發現不合格的房地產估價報告或確保沒有房地產估價質量問題而進行的各種復核、校對和審查等活動有關的成本，包括審核人員的薪資、審核場地、審核工具等費用。

防范成本是為了防止出現房地產估價質量問題而產生的費用，包括購買和維護房地產估價報告撰寫的輔助系統、房地產估價報告撰寫人員的技能培訓、房地產估價報告撰寫質量控制各類措施等費用。

失敗成本是由于產生了房地產估價質量問題而造成的損失，分為內部失敗成本和外部失敗成本。內部失敗成本是房地產估價報告送交到估價委托人之前被發現的房地產估價質量問題而造成的損失，包括房地產估價報告修改、返工重新撰寫的時間浪費以及調查造成質量問題原因等費用。外部失敗成本是房地產估價報告送交到估價委托人之后被發現的房地產估價質量問題而造成的損失，包括處理投訴、重新調換合格的房地產估價報告的費用、給估價委托人造成損失可能面臨的賠償、估價機構商業信譽損失等。

從成本效益的角度來分析，估價機構是否提高估價質量，取決于估價質量提高能否產生預期效益，以及為了提高估價質量而須投入的預期成本高低的比較。房地產估價的質量管理需要在以上三大成本中尋求平衡。審核成本和防范成本的投入可以降低失敗成本，不過存在一個平衡點，如果超過這個平衡點時，審核成本和防范成本投入之和大于降低失敗成本的益處，那么再增加審核成本和防范成本就變得不經濟。所以從某種程度上說，房地產估價的質量管理就是尋找最佳的經濟均衡點。

2.4 矛盾性

在一般的制造業和服務業中，產品或服務的高水準和客戶的高滿意度往往成正相關。例如，一輛功能和性能卓越的汽車可以贏得顧客的良好體驗。但是，由于房地產估價屬于社會鑒證類中介服務的特殊性，這兩個方面就可能出現矛盾。例如，估價委托人需要申請高額購房貸款，對其房地產的估價結果期望往往越高越滿意，所以房地產估價機構如果提供準確程度很高的房地產估價報告反而會引發客戶的不滿意；估價委托人需要申報房地產交易稅收，對其房地產的估價結果期望往往越低越滿意，所以對于房地產估價機構提供準確程度很高的房地產估價報告也會不滿意。這種矛盾性，在大多數產品制造業和服務業里是看不到的。

3 房地產估價質量管理影響因素

3.1 房地產估價質量管理外部影響因素

影響房地產估價質量的外部因素主要有：法律政策、市場競爭、數據來源。

3.1.1 法律政策

在我國，房地產估價行業的法律地位是1994年頒布的《城市房地產管理法》確立的。但是，這部法律對于房地產估價只作了原則性的規定。直到2016年7月2日，《資產評估法》才對包括房地產估價在內的各類資產評估作了較完整、較具體的法律規定。在1994年到2016年之間二十多年間，住建部（原建設部）發布的多個部門規章和相關規范文件成為房地產估價行業的主要法律政策依據，詳見表1。

法律政策對于房地產估價質量管理的影響，可以從兩方面來看。

首先，對于房地產估價行業來說，法制建設是重要的保障。缺乏法律法規的約束，從業人員違法違規行為所應承擔的法律責任就不明確，會使一些從業者提供劣質的房地產估價服務而得不到懲處。房地產估價是一種提供與房地產的價值（或價格）相關專業意見的服務，是比較典型的社會鑒證類中介服務。如果沒有外部的法律法規剛性約束，而將服務質量完全寄托在從業人員的專業勝任能力和職業道德水準上，將加大行業風險，也無法保證房地產估價質量的提高。

其次，相關法律法規也為行業質量管理指明了方向。房地產估價機構和房地產估價師管理的相關文件規定了執業程序的基本要求，如《房地產估價機構管理辦法》（建設部令第142號）規定“房地產估價報告應當由房地產估價機構出具，加蓋房地產估價機構公章，并有至少2名專職注冊房地產估價師簽字[4]”；房地產估價技術管理的相關文件規范了執業標準，如《國有土地上房屋征收評估辦法》（建房[2011]77號）規定“房屋征收評估價值應當以人民幣為計價的貨幣單位，精確到元[5]”。這些對于房地產估價質量的提高都有著積極的影響。

法律政策對于房地產估價質量管理的影響，一方面劃出了“不能做什么”的底線，另一方面也給出了“應該做什么”的指南。

3.1.2 市場競爭

市場競爭對于房地產估價質量管理的影響也可以從兩方面分析。

首先，房地產估價市場競爭越激烈，房地產估價機構就越有可能通過降低房地產估價收費來爭取更多的業務委托。過低的業務收費將迫使房地產估價機構壓縮經營成本以保持必要的利潤空間。而經營成本的壓力也將使房地產估價機構可能縮減必要的房地產估價執業程序，采用較少房地產估價專業人員配置數量或者更多地雇用資歷較淺、薪酬較低的專業人員，從而降低房地產估價質量水平。

其次，競爭激烈的房地產估價市場，將增加房地產估價機構通過迎合委托人不正當要求（如出具價格明顯偏離正常價格的估價報告）來爭取更多業務委托的可能。這將直接傷害作為房地產估價質量核心指標的估價結果準確程度。

表1 房地產估價行業主要法律法規和相關規范文件

因此，市場競爭因素從兩個方向通過一定的傳導過程影響房地產估價質量，有可能形成“劣幣驅逐良幣”的情況。傳導過程見圖1。

3.1.3 數據來源

數據來源對于房地產估價質量管理的影響非常直接。房地產估價所使用的技術參數，有很多依賴于房地產市場數據的準確性。有兩方面原因制約了這些數據在提升房地產估價質量方面發揮正向作用。

首先，目前有關房地產買賣和租賃的登記價格數據在政府不動產登記部門掌握中，雖然在房地產估價行業協會的組織下，可以通過支付費用取得一部分買賣的登記價格數據，但無法獲取房地產租賃的登記價格數據。這使得一些房地產估價技術方法在使用時容易遭遇參數依據不足、準確性下降的問題，從而損害房地產估價質量。

其次，即使可以通過支付費用取得一部分買賣的登記價格數據，這些數據的真實性也存在較大問題。目前，二手房交易市場中普遍存在一種潛規則，即在簽訂買賣合同時使用“陰陽合同”。所謂“陰陽合同”，是指在一次房地產交易中同時簽訂兩份價格不同的合同，或在正式合同之外另行簽訂一份補充協議，以該協議來確定雙方真正的成交價格。當前，“陰陽合同”主要來自做低房價類的，用于辦理房地產交易過戶手續以減少買賣雙方的交易稅費，尤其是減少賣家的交易稅費。這就造成了政府不動產登記部門掌握的數據中，有相當一部分比例是不準確數據。對這些失真的數據，資深房地產估價師不敢使用，而經驗不足的房地產估價師用了就會得出嚴重偏離市場價格的結果，房地產估價質量將無法保證。

如果沒有一個規范的信息環境，估價師難以收集到真實、準確、客觀的信息資料，這樣就會加大估價成本，同時也使得估價師的價值判斷因缺乏高質量數據支持而無法保證估價結果的合理性，更難取信社會公眾。

3.2 房地產估價質量管理內部影響因素

影響房地產估價質量的內部因素主要有：估價人員專業勝任能力、估價人員職業道德、估價機構質量管理。

3.2.1 估價人員專業勝任能力

估價機構如果貿然承接一項超過自身專業勝任能力的委托，將很容易陷入困境。所以估價機構應確保全體專業人員達到并保持履行其職責所需要的專業勝任能力，以應有的職業謹慎完成所委派的工作。房地產估價專業人員，即房地產估價師和助理人員是房地產估價工作的主體，他們的專業能力是否足以勝任房地產估價工作的要求將直接影響房地產估價質量的高低。專業勝任能力的要求可以分為專業知識、專業技能、專業經驗三個層面。通過了房地產估價師執業資格考試的人員只是說明其具備了最基本的入門專業知識，還需要通過長期的估價工作實踐來進一步提升專業知識。而專業經驗、專業技能，更是只能依靠長期實踐去積累和提高。

圖1 市場競爭影響房地產估價質量傳導過程圖

原建設部和人事部發布《房地產估價師執業資格考試實施辦法》（建房[1995]147號）以來，房地產估價師執業資格考試已經舉辦了二十多年，全國已經有數萬人取得了房地產估價師執業資格。考慮到其中一部分取得了房地產估價師執業資格的人在政府機關、高等學校、研究機構、房地產開發商等處工作，專業從事房地產估價工作的專職房地產估價師預計不足一半。另外，還有大量大學畢業不久、尚未通過房地產估價師執業資格考試、從事輔助性工作的房地產估價助理人員。不同資歷的房地產估價專業人員可以勝任的房地產估價工作有著明顯差異。經驗較少的估價人員從事難度較大的房地產估價工作就容易出現估價程序執行不到位、估價技術路線選擇不合理等問題，進而影響房地產估價質量。

3.2.2 估價人員職業道德

職業道德是與人的職業活動緊密聯系的符合職業特征所要求的道德準則、道德情操和道德品質的總和。職業道德是一般道德在職業行為中的反映。房地產估價職業道德特指從事房地產估價業務的所有專業人員在職業活動中應該遵循的準則和規范。

估價是一項公正性的社會中介服務活動，又是一項有償服務活動，具有明顯的商業性。公正性與商業性不可避免的相互排斥力，要求估價師具有高水準的職業道德。根據估價職業道德的基本要求，估價機構和估價師要從形式上和實質上獨立于所服務的對象和其他外部組織，不受各方當事人利益的影響。

優秀的房地產估價師基本標準就是德才兼備、以德為先。因為如果沒有“德”的支撐，“能”就難以保證用對方向。房地產估價機構和房地產估價師的職業道德自律可以有效地幫助他們堅守“獨立、客觀、公正”的原則，加強執業風險的防控，保證房地產估價的質量。

3.2.3 估價機構管理水平

房地產估價機構與質量有關的管理制度設計、建設及執行是房地產估價質量管理的重要內部影響因素。

這些管理制度滲透在企業運營的各個方面。例如，在業務執行的全過程期間房地產估價機構就應該建立與質量管理相關的風險控制措施，規避執業風險。在房地產估價機構的人力資源分配上，建立與質量管理相關的安排，難度較大的房地產估價工作讓經驗豐富的資深房地產估價師去完成，資歷較淺的房地產估價師只能從事難度較小的房地產估價工作，做到安排的專業人員水平與工作難度相適應。在業務流程的設置上，充分考慮工作成果反復校對復核的需要，降低各類差錯、失誤，提升出具估價成果的準確性。在薪酬體系的設計上，平衡好業務數量和業務質量關系，避免出現只關注估價業務收入增長而忽略估價業務質量的情況。在業務檔案管理制度建設上，做到檔案的收集、整理、歸檔、保管、調閱和銷毀的規范化，確保業務質量相關的估價工作底稿的長期可追溯性。在客戶維護方面，做到定期回訪客戶，及時掌握客戶感受，為提升業務質量提供參考依據。

4 結束語

影響任何事物的因素，來自系統外部和系統內部。外因是事物變化的條件，內因是事物變化的根本。房地產估價質量管理也同樣受房地產估價執業環境、房地產估價機構和人員自身條件兩方面因素的影響。根據外部房地產估價執業環境并結合房地產估價機構和人員自身條件，有針對性地在估價業務流程中優化改進策略，輔之以組織架構和人力資源等方面的保障措施，便能改善質量管理水平，達到提升房地產估價質量管理的目的。