反饋的價值

□ 浙 云

沃頓商學院組織心理學家亞當·格蘭特教授講述了一則富有啟發性的故事：

一位大學呼叫中心的主管發現，那些向校友募捐的話務員領著學校最高的薪水，卻很難維持對工作的積極性。格蘭特教授受主管之邀造訪了呼叫中心，通過一位話務員貼在桌面上的一張小紙條，發現了問題的癥結所在。這位話務員在小紙條上寫道：“在這里工作時表現優秀，就像穿著黑褲子尿褲子，你感到一陣溫暖，但沒人會注意到。”顯然，這是在抱怨自己的工作沒有得到他人的認可或者反饋。原來，當話務員爭取到捐助時，大多數捐助會直接用作學生的獎學金。然而，話務員們并不知道：到底哪些人獲得了獎學金，而獎學金又如何改變了他們的生活。

教授進行了一個簡單的實驗，讓一些話務員花費五分鐘閱讀一些信件。信件全部來自因為話務員們的工作而獲得獎學金資助的學生。例如，其中一名學生在信件中寫道：“獲得獎學金讓我欣喜無比，我來到學校，準備充分利用它帶給我的機會。這所學校在許多方面改變了我的生活……”教授發現，那些閱讀了信件的話務員工作積極性大增。

通過進一步的實驗，教授還發現，如果話務員們是通過部門經理轉達獲得第二手的反饋信息，激勵效果就會大打折扣。這表明，反饋越直接，越有效果。