酒店員工憤怒情緒對職業倦怠的影響研究
——基于組織公正感的調節效應分析

一、引言

酒店工作具有工作強度大、工作標準復雜嚴格、突發狀況頻繁等特征，員工長期處在此環境中難免會經常性地受到憤怒情緒的干擾，最終可能導致職業倦怠。然而，目前學界對此問題的關注較少。組織公正感不僅可以平衡員工心理，對于工作投入、職業認同及企業忠誠度等變量具有正向刺激作用。因此，在驗證憤怒情緒與職業倦怠間關系的情況下，探究組織公正感在其兩者間是否具有調節效應對于酒店人力資源管理實踐有較為深遠的意義。

二、理論考察

憤怒是由外部干擾引起的，這種干擾抑制了人們欲望的實現，阻礙了他們的目的，從而逐漸積累了緊張帶來的情感體驗，它是一種相對強烈的情感表達，其大小取決于抑制外部干擾欲望的程度、干擾的數量以及個體對外部干擾的理解。適當的憤怒情緒能夠對個體起到激勵作用，但是過份的憤怒情緒體驗會造成個體情緒枯竭、失去目標，甚至停止對既定目標的追求。

職業倦怠是指工作者沒有任何心理問題，卻因為無法平衡現實和理想并且不能控制自己的情緒的一種狀態。個人一開始并沒有感覺很糟糕，但經過一段時間的發展，由于工作對象的態度不斷變化的過程，這種倦怠感會突然爆發。

組織公正感是指組織成員在分配各種信息和資源時，決定各種各樣的獎勵和懲罰措施，是否有主觀認知的公正的完整性。對于員工來說，組織公正代表著企業的正義與否，對組織強烈的正義感知會刺激、鼓勵員工更加積極地投入工作，相反則會進一步削弱員工的工作能動性和積極性。

三、調查設計

首先，針對酒店員工職場憤怒情緒的調查，本研究借鑒的是Spielberger(1999)編制的狀態-特質憤怒表達量表；其次，針對職業倦怠的調查，本研究借鑒了國內外用于衡量服務行業職業倦怠的乘數量表MBI-HSS；最后，針對組織公正感的調查，本研究借鑒的是我國學者法洪亮（2014）在研究中使用的量表。三種量表均采用李克特5尺度評估法。

四、數據分析

（一）人口統計學特征

本研究共收集樣本206份。首先，本樣本中包含男性共98名，女性118名；其次，“20-29歲”的員工共159名，“30-39歲”32名，“40-49歲”13名，50歲以上的12名；最后，“前廳部”的員工共52名，“餐飲部”45名，“客房部”39名，“財務部”28名，“質檢部”16名，“工程部”15名，“總辦”21名。

表1

（二）信度與效度分析

信度分析結果，首先，憤怒情緒變量的整體Cronbach ɑ值數為.920；其次，職業倦怠的“情緒衰竭”維度的Cronbach ɑ值數為.918，“去個性化”的Cronbach ɑ值數為.866；“個人成就感降低”維度的Cronbach ɑ值數為.885；最后，組織公正感的“程序公正”維度的Cronbach ɑ值數為.872，“分配公正”維度的Cronbach ɑ值數為.860，“互動公正”維度的 Cronbach ɑ值數為 .892。

效度分析結果，首先職場憤怒探索性因子分析的公因子方差和因子載荷量數值均大于.400，輸出因子的總分散說明力達到76.114%。KMO數值為.848，因子載荷量區間為.761-.913，固有值為3.806。其次職業倦怠的探索性因子分析的公因子方差和因子載荷量數值均大于.400，輸出因子的總分散說明力達到72.325%。KMO數值為.922，因子載荷量區間為.516-.839，共導出三個因子，固有值分別為4.059、3.452、2.614。最后，組織公正感的探索性因子分析的公因子方差和因子載荷量數值均大于.400，輸出因子的總分散說明力達到71.490%。KMO數值為.881，因子載荷量區間為.582-.824，共導出三個因子，固有值分別為3.196、3.168、2.929。

（三）回歸分析

在驗證酒店員工的職場憤怒情緒對職業倦怠的回歸分析中，首先，酒店員工的職場憤怒情緒與職業倦?。ㄇ榫w衰竭）呈顯著正相關關系（P＜0.001）。且調整后的R2=.304，代表模型說明里相對較高。回歸模型F值=94.969，Durbin-Watson=2.062；與職業倦?。▊€人成就感降低）呈顯著正相關關系（P＜0.001），且調整后的R2=.209，代表模型說明里相對較高。回歸模型F值=57.710，Durbin-Watson=1.667；與職業倦?。ㄈ€性化）呈顯著正相關關系（P＜0.001），且調整后的R2=.167，代表模型說明里相對較高。回歸模型F值=43.953，Durbin-Watson=1.691。（見表1）

（四）調節分析

首先，組織公正感的“互動公正”“程序公正”以及“分配公正”維度在職場憤怒情緒與職業倦?。ㄇ榫w衰竭）的關系中均不存在調節效應；

其次，組織公正感的“互動公正”“程序公正”以及“分配公正”維度在職場憤怒情緒與職業倦?。▊€人成就感低下）的關系中均不存在調節效應；

最后，組織公正感的“互動公正”“程序公正”以及“分配公正”維度在職場憤怒情緒與職業倦怠（去個性化）的關系中均存在調節效應。

五、結論

本研究以北京如意商務酒店、杭州金馬酒店、泉州迎賓館和杭州天域觀堂共4處酒店員工為調查對象，從組織工正感調節的角度出發，針對憤怒情緒對職業倦怠的影響關系進行了實證研究，概述結論如下: 酒店員工的職場憤怒情緒對職業倦怠的三個維度（情緒衰竭、個人成就感降低以及去個性化）均具有顯著的正相關影響；組織公正感的“互動公正”“程序公正”以及“分配公正”維度在職場憤怒情緒與職業倦怠（去個性化）的關系中均存在調節效應。