疫情后的公共服務需求與社工機構服務策略

李莉

摘要：在新型冠狀病毒感染肺炎疫情的背景下，疫情后的公共服務需求不僅源于社會正常運轉機制的修復，還源于人們心理層面的慰藉。社會工作機構作為以開展權益維護、心理疏導、關系調試、行為矯正等系列服務為主的民辦非企業單位，面對疫情后的公共服務需求，應當積極回應。本文站在社會工作機構的角度，從因類制宜開展社會工作服務、積極鏈接有效資源并采取跨域跨主體多方聯動、打破治理謠言加以穩定社會秩序三方面制定相關策略，積極回應增強抗壓能力、解決和預防社會問題以修復社會正常運轉機制兩個層面的公共服務需求。

關鍵詞：公共服務;心理支持;社會恐慌;社會治理;多方聯動

一、疫情后的公共服務需求

（一）調試人際關系，增強抗壓能力

自新型冠狀病毒感染肺炎疫情發生以來，習近平總書記多次強調心理支持、情緒疏導的重要性。2月23日，習近平總書記指出：“要有效發揮出社會工作的專業優勢，支持廣大社工、義工以及志愿者開展相關緊急心理危機干預和心理疏導工作，通過多種線上通信手段為有需求的居民提供心理援助等服務。”疫情是一場持久戰，問題的解決是一個自始至終的過程，不同群體對于心理援助服務需求存在差異性。對于有需要的普通群眾，可滿足其心理疏導、情緒支持的服務需求;對于有需要的病患本人，可滿足其臨終關懷的需求;對于有需要的病患家庭，可滿足其哀傷輔導的服務需求。

1、心理輔導、情緒支持的服務需求

對于普通群體而言，由于生活節奏加快，社會競爭力增強，容易使人們產生低落的情緒，陷入壓抑和焦慮中，思維和想法變得偏執，而個體的認知和信念直接影響到人們的行為舉止。

在這樣一個情緒負重年代，猝不及防的一場疫情，給人們帶來深深的無力感，這種無力感不僅源于經過漫長居家隔離期使正常生活產生阻塞導致人們無法在社會中采取有效行動，還源于人們在疫情中作為被病毒壓迫的一方從而對自我產生的負面評價。即使當前疫情攻堅戰在每個個體的努力下已經拐過拐點，社會功能也逐步得到恢復，但是有些個體在疫情前后由荷爾蒙激素激增導致的情緒壓力，在短時間內并不會減少，此時對于該類群體需要進行一定心理疏通引導，激勵其自我領悟，進行自我矯正和自我認識，滿足其情緒支持的服務需求，提高應對應激反應的能力。

2、哀傷輔導、臨終關懷的服務需求

從患者角度來看可劃分為兩類主體，一類是病患本人，一類是病患家庭。截止到4月2日，全球新冠肺炎確診病例達1002159例，死亡病例達51485例;中國湖北確診病例中仍有349例屬于重癥病例，累計死亡病例3203例。死和生一樣值得被呵護，對于瀕臨去世的患者而言，有臨終關懷的需求;對于面對親人因疫情而離開的家庭來說，有哀傷輔導的需求。

疫情的來勢洶洶是所有人都始料未及的，由于病毒強大的傳染性使很多新型冠狀病毒感染肺炎患者沒有家人的陪伴，而是在醫院獨自面對未曾遇到過的變化。對于重癥患者來說，每一天都在依托呼吸機和醫療團隊與時間賽跑，在充斥消毒液味道的房間里承擔孤獨與恐懼。根據數據統計分析，此次老年人以及身體患有慢性疾病的人群是本病的高危人群。對新型冠狀病毒感染肺炎重病患者提供“臨終”關懷的服務，并不是狹義的將重癥患者列在瀕臨去世的行列中，而是令重癥患者在隔離的環境下，生命得到尊重，心靈得到慰藉，癥狀得到一定的控制，正確的看待“生”與“死”。令患者家人通過線上的方式了解重癥患者的病情進展，對患者身體狀況有正確的了解與認識，克服失落后適應過程中的障礙。

一般疾病的發生到死亡是一個漸進性的過程，然而這次新型冠狀病毒感染肺炎疫情的爆發性和感染性，使得在隔離的情況下，親人在還來不及進行臨終關懷重癥患者便在短時間沒有太多預期的死亡，在這樣情況下，哀傷帶有更大程度的創傷性。有學者的研究表明，這種創傷性如果放之任之，大概有40%喪親者在喪親一個月內符合重度抑郁癥的標準，并會持續陷入悲痛無法自拔。哀傷并不一定能被修復，對新型冠狀病毒感染肺炎重病患者提供“哀傷輔導”的服務，它更需要的是心靈空間的安放，幫助喪親者直面自己的狀態，通過語言表達與哭泣宣泄情緒，增強其獨立生活的能力，鼓勵其構建持續的社會支持網絡。

（二）修復社會正常運轉機制，解決和預防社會問題

人類生活在社會環境中，具有能動性，兩者相互影響。對情緒調節的需求，往往也來源于社會，兩者息息相關、環環相扣。疫情過后，封鎖的關卡逐步解除，社會漸入正軌，但是由疫情造成的社會正常運轉機制需要一定的時間加以修復，因疫情而產生的社會問題也需加以解決和預防。

疫情過后，無論從社會或是個人層面來看，都有修復社會正常運轉機制的需求。此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情給社會帶來的連鎖反應體現在方方面面——像教育業、餐飲業、旅游業、酒店住宿業等眾多行業遭受創傷，短時期內難以恢復;金融市場、線下零售、體育賽事、影視、貿易皆受到不同程度的影響;大量中小型企業因現金流短缺或斷鏈而引起大量裁員或瀕臨倒閉的現象;因企業運轉情況不佳而導致的“失業潮”，造成社會居民的生活產生巨大變化;居民因危機來臨所引起的恐慌、焦慮與憤怒，轉而在社會層面以不良行為體現出來，給穩定的社會秩序帶來沖擊，使其產生動蕩。近期武漢便開始出現因“失業潮”而帶來的系列影響社會秩序的行為，比如在A小區出現一幫外來務工的失業人員借以上門消毒、測量體溫為借口，穿著防疫服入室搶劫的案例。

許多社會問題以及影響社會正常運轉的一個隱性因素是“社會恐慌”，也就是社會信任體系建設受到沖擊。因此無論是在疫情當頭，還是在疫情后，都有預防和降低“社會恐慌”的需求。在疫情之下，人人自危。當每個人單純以個體存在時，會表現出明顯的個性化特征。但當個體融入群體后，個性化特征較容易被群體思維所稀釋乃至替代，特別是在突如其來的疫情面前，人們缺乏應對動蕩環境的能力，難以獨立思考。無論是在此次疫情發生時出現的瘋狂高價囤積口罩、消毒水、酒精、雙黃連口服液等行為，還是在疫情前期人們恐慌性擠入醫院擠兌醫療物資的舉止，亦或是B市在解封后居民搶購油米導致秩序紊亂等情況，無不反映出在情況不明了的前提下人們對可控感的強烈渴望。這些充分體現出在社會治理體系下社會信任體系建設的重要性。

二、疫情后的社工機構服務策略

（一）因類制宜開展社會工作服務

社會工作具有眾多方向，比如醫務社會工作、社區社會工作等。疫情當頭，不同方向的社會工作者應各司其職，根據服務群體的不同，以需求為依據因類制宜開展社工服務。

1、醫務社會工作

醫務社會工作是指綜合運用醫務社會工作專業知識以及方法，主要是為了回應完善傳統健康照顧體系的需求以及人們日益增長的健康需求。在此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情中，醫務工作者可充當以下三類角色：資源籌措者、科普宣傳者、心理支持者。

（1）資源籌措者

這次新型冠狀病毒感染肺炎來勢洶，感染性強，導致在疫情發生后，全國疫情防控物資使用量激增，醫院的防護物資緊張供給不足。醫院社工部應發揮資源籌措角色的優勢，積極鏈接不同科室負責人，配置醫院接受社會捐贈的審批表、手續引導以及捐贈協議等;登記捐贈物資的明細，做好捐贈臺賬，在高效接受社會各界各類醫療防護物資的同時，最大限度的保證捐贈工作的合理合法以及公開透明，緩解醫院醫療物資緊張的問題，最大程度保障醫院的正常運轉。

（2）科普宣傳者

醫院的正常運轉是患者接受醫療救治的基礎，但很多通過不同途徑接收到有關新型冠狀病毒感染肺炎不準確的信息，導致醫院患者以及患者家屬會產生上焦慮、低落、惶恐的情緒。醫務社工要積極的從正規的官方途徑了解有關疫情的相關醫學動態以及疫情的發展階段，整合相關宣傳資料，在醫院發熱門診等相關平臺上進行內容推送，進行科普，降低患者及患者家屬因不切實際的輿論而引起來的不良心理和生理反應。

（3）心理支持者

在疫情發生以來，心理支持服務需求除了普通居民外，需求最強的兩類群體分別是：一線的醫護人員、確診的患者及患者家屬。醫務社工充當心理支持者的角色，如何更好的滿足重病患者的“臨終”關懷需求？

這里的“臨終關懷”，并不等同于對生命期只剩下幾個月的癌癥患者所進行的臨終關懷服務，而是對于那些本身患有不同基礎慢性疾病，或者年歲已高各器官機能衰退，免疫力下降，每日只能靠呼吸機生存的重癥患者提供的一類服務。“臨終關懷”注重的不是“臨終”，而是“關懷”。由于新型冠狀病毒感染肺炎強大的感染性，此類重癥患者只能戴著呼吸機被隔離在冰冷的病房里，與之相伴的是絕望、無奈、無助的情緒，在這樣的一種高壓情緒的狀態下，更容易讓患者的免疫力下降，難以與病毒進行抗戰。在疫情階段，醫護工作者提供的“臨終關懷”服務，直接服務于重癥患者，間接服務于患者家屬。

一方面，重癥患者因免疫力過差或免疫過于強烈引發炎癥風暴而造成器官衰竭，使得患者在一次又一次的搶救下產生對死亡的恐懼，這種精神層面的恐懼遠遠大于肉體帶給患者的痛苦。如果此類情緒處理不好，不但會讓重癥患者以失去對生的希望，而且重癥患者生命跡象喪失時仍懷著遺憾與低落情緒，大大降低患者的生命質量。醫務社工應鏈接醫生、護士、心理志愿者，幫助重癥患者從“憂郁期”過渡到“接受期”，允許其用憂傷、哭泣來宣泄自己的情緒，給予患者一定的心理支撐，用關懷和愛給到溫暖的承載，培養其對于“生”與“死”的正確認知，緩解對于死亡的恐懼，減輕心理負擔，令其有尊嚴的面對人生這一階段。

另一方面，患者家屬有一部分可能也患上新型冠狀病毒感染肺炎，但是因抵抗力較強所以癥狀較輕，另一部分可能沒有患上該類肺炎。但無論是哪一種情況，家屬和重癥患者都是被隔離開的，對于家人無法陪伴的焦慮感以及對家人情況不可控的無力感，會使得家屬承受巨大的精神壓力和身體壓力。兼備心理學和社會學的醫務社工應依托媒體，通過線上的方式遠程對于重癥患者的情況及時報備，讓病人家屬對于家人的病情進展有所了解，并利用專業的知識對家屬進行情緒疏導，以緩解家屬的心理壓力。對于生命跡象非常低，并且身體在全天都處于痛苦狀態下的重癥患者，醫務社工要及時對于病患家屬進行介入，提前引導其對于死亡有一個理性的面對，盡可能大的降低家屬在親人去世時的心理創傷。

2、社區社會工作

社區社會工作是以社區以及社區居民為服務對象，通過充分調動有限的社區資源，發動和組織社區居民共同參與到社區的集體行動中，有計劃的解決和預防社會問題，培養自主、互助的社區精神，增強社區凝聚力，提高社區治理水平。在此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情的背景下，社區社會工作者主要充當以下三類角色：資源鏈接者、平臺搭建者、社區發展者。

（1）資源鏈接者

一是積極鏈接醫務、心理等領域的志愿者，面對疫情所帶來的社會心理危機以及降低上醫院交叉感染的風險，通過線上的方式為有需要的居民提供個別化服務;二是對于行動不便或因家人被隔離收治而無人照料的孤寡老人和未成年人，鏈接社區志愿者，搭建緊急救助網絡，提供電話探訪以及1對多的生活保障;三是鏈接高校資源，對于一線醫務人員的子女提供線上課業輔導以及情緒支持等服務。

（2）平臺搭建者

居民對疫情的恐慌來自于由輿論渲染夸大的信息，社區社會工作者可以開通線上微信平臺綜合服務。一方面積極關注官方信息，從官方信息中進行篩選，及時向居民傳達有關疫情的實時政策、疫情的發展階段和發展情況，向居民積極的科普各類防疫措施以及疫情不同階段的正能量事件，引導居民積極響應防疫工作，使居民對本次疫情形成正確的認識，降低心理恐慌。另一方面搭建多類型線上溝通平臺，鼓勵居民積極參加線上的集體活動，比如運動打卡平臺、美食分享平臺等，在“隔離不隔愛”的情況下，形成一定的情感支持。

（3）社區發展者

積極發動社區內的黨員同志、普通居民參與到疫情防控下的社區治理中，組建不同類型的志愿服務隊，比如平臺管理志愿隊、疫情情況上門巡查志愿隊、居民生活物資代購服務志愿隊等，引導居民參與社區治理，形成社區治理良性循環，加強社區治理功效的可持續性。