三甲醫(yī)院第三方患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集分析與應(yīng)用的調(diào)查研究

趙應(yīng)海，范 芹，張寒暉

（泰安市中心醫(yī)院，山東 泰安 271000）

醫(yī)療服務(wù)的改善沒有終點(diǎn)，評估和評價是改善服務(wù)的標(biāo)尺和準(zhǔn)繩?；颊邔︶t(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度情況，是檢驗(yàn)醫(yī)院管理工作的重要尺子，是社會評價醫(yī)院管理水平的重要方面。由于醫(yī)療服務(wù)過程中，患者和醫(yī)院的供需雙方始終處于信息的不對稱性，院方自主采集的患者滿意度會產(chǎn)生數(shù)據(jù)偏移，具有一定局限性。為切實(shí)改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提升人民群眾對于深化醫(yī)改的認(rèn)同感、獲得感，泰安市中心醫(yī)院聘請第三方考核評價機(jī)制，對來院就診群眾進(jìn)行第三方就醫(yī)體驗(yàn)測評，針對服務(wù)流程環(huán)節(jié)和內(nèi)涵質(zhì)量管理中存在的問題或不足，提出整改建議或整改舉措，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化和規(guī)范化[1]，不斷提升住院病人滿意度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采取整體抽樣方法全年分四次調(diào)查我院68個臨床科室住院病人總數(shù)3134人，男49.81%，女50.19%。次測評患者中，18歲及以下9.21%，19～39歲19.80%，40～59歲32.53%，60～79歲33.29%，80歲及以上5.17%。

1.2 測評方式

利用專用移動測評終端設(shè)備pad，由第三方派出專業(yè)測評員深入臨床各科室按計劃樣本量逐一進(jìn)行測評數(shù)據(jù)采集。測評員征得患者或家屬同意之后，根據(jù)事先設(shè)定好的甄別內(nèi)容選定符合測評條件的測評對象，將專用移動測評終端交給患者或家屬進(jìn)行不記名的自助式點(diǎn)選作答，正式作答之前移動終端會彈出書面知情同意告知信再次征求患者意愿。測評過程中，測評員僅對測評指標(biāo)向患者或家屬進(jìn)行必要說明，由患者或家屬進(jìn)行不記名的自行點(diǎn)選作答，測評結(jié)果自動存儲并上傳至云平臺，全程無人為因素干擾，測評結(jié)果信度效度均符合統(tǒng)計學(xué)相關(guān)要求。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

由患者體驗(yàn)就診測評體系構(gòu)建的“中國患者體驗(yàn)測評模型”，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、輔檢科室的診療質(zhì)量和服務(wù)水平等相關(guān)內(nèi)容，以及就診環(huán)境、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者安全等具體因素指標(biāo)。每項(xiàng)測評指標(biāo)根據(jù)“Likert 5分量表”設(shè)定很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個選擇等級，并賦予不同的選項(xiàng)內(nèi)容。模型根據(jù)具體因素指標(biāo)的不同組合，設(shè)計“醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)”和“醫(yī)療管理內(nèi)涵醫(yī)療管理內(nèi)涵品質(zhì)模塊”兩條分析思路，分別對住院患者滿意率和醫(yī)院內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)（滿意度）進(jìn)行系統(tǒng)分析和診斷。

1.4 分析方法

利用“患者體驗(yàn)分析系統(tǒng)”中的分?jǐn)?shù)計算數(shù)學(xué)模型，對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，計算各測評指標(biāo)及全院各臨床科室的患者滿意率和內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)（滿意度），全程無人為因素干擾，分?jǐn)?shù)計算數(shù)學(xué)模型符合統(tǒng)計學(xué)相關(guān)要求。根據(jù)系統(tǒng)計算出的各級各類指標(biāo)，利用重要性矩陣分析、聚類比對分析等科學(xué)方式對醫(yī)院內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計。對環(huán)節(jié)服務(wù)體會和內(nèi)在品質(zhì)感知進(jìn)行比對順序分析；利用綜合評估診斷分析系統(tǒng)，對內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)模塊進(jìn)行缺陷因素分析和效能影響度評估；根據(jù)綜合服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)的原則為醫(yī)院提出改善建議。

2 結(jié) 果

我院住院病人滿意度、滿意率、認(rèn)同度與忠誠度的統(tǒng)計結(jié)果見表1。

表1 住院患者滿意度、滿意率、認(rèn)同度與忠誠度統(tǒng)計表

（1）基礎(chǔ)指標(biāo)

45項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)患者滿意率歷史均值統(tǒng)計結(jié)果顯示，患者滿意率較高的指標(biāo)是呼叫處理及時性、護(hù)理操作介紹、主治醫(yī)生查房頻次等，患者滿意率較低的指標(biāo)是診療費(fèi)效比感知、住院醫(yī)生查房頻次、護(hù)理巡視頻次、膳食服務(wù)等。

（2）醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)

統(tǒng)計結(jié)果顯示，13項(xiàng)醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)患者滿意率歷史均值較高的環(huán)節(jié)是護(hù)理環(huán)節(jié)、身份核查環(huán)節(jié)等，患者滿意率歷史均值較低的環(huán)節(jié)是價格感知環(huán)節(jié)、查房環(huán)節(jié)、后勤環(huán)節(jié)等。

（3）醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)（滿意度）管理模塊

統(tǒng)計結(jié)果顯示，17個醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)管理模塊內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)歷史均值較高的模塊是技術(shù)能力水平、服務(wù)態(tài)度等，內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)歷史均值較低的模塊是診療性價比感知、后勤保障、導(dǎo)視管理等。

3 討 論

患者滿意度分析是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評價方法，它是對傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評價方法的補(bǔ)充和完善。而傳統(tǒng)的醫(yī)院自主問卷調(diào)查在實(shí)際操作中，由于各種因素的影響，不能完全真實(shí)反映患者及其家屬對工作的滿意與否[2]。實(shí)踐證明，誰贏得患者的滿意和忠誠，誰將最終贏得市場。患者滿意度的衡量指標(biāo)主要是技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，其他包括診療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境、就診流程、信息交流、硬件設(shè)施等影響因素。

第三方醫(yī)滿意患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)是從患者能夠感知的角度反映醫(yī)院品質(zhì)的一個縮影，讓患者在就醫(yī)過程中遇到的問題能如實(shí)向醫(yī)院反映并得到解決，提升患者信任度，提高患者滿意率[3]。醫(yī)療服務(wù)的改善沒有終點(diǎn)，以患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)，組織團(tuán)隊重新明確具體流程，對醫(yī)院內(nèi)部管理現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，主動查找問題，深度分析原因，快速制定方案，及時給予解決，從系統(tǒng)上進(jìn)行改進(jìn)，從根本上解決問題。在改善醫(yī)療服務(wù)的過程中，要善用理論與實(shí)踐的結(jié)合，要以現(xiàn)代化管理理念和信息化手段為輔佐，堅持結(jié)果導(dǎo)向，以成效為標(biāo)志的PDCA閉環(huán)管理，切實(shí)鞏固成果，讓人民群眾感受到醫(yī)院品質(zhì)提升帶來的就醫(yī)體驗(yàn)改善，不斷提升住院病人滿意度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。